Бездисковая виртуализация в колл-центре

В крупных компаниях компьютерная среда неоднородна, поскольку строится с учетом специфических требований отдельных подразделений. При внедрении новой технологии, как это делает Intel, следует сначала определить, на каких участках она наиболее востребована и способна принести максимальный эффект. Поэтапное распространение, скажем, виртуализации клиентских систем, начатое с того департамента, где она лучше всего вписывается в информационную среду, позволит и улучшить отдачу от инвестиций, и накопить необходимый опыт.

Примером подразделения, где от виртуализации на клиентских ПК можно ожидать хорошей и, что немаловажно, достаточно быстрой отдачи, является служба обработки обращений заказчиков (пользователей, потребителей и т.д.). Говоря короче – колл-центр. Для успешного бизнеса компаний, имеющих обширные рынки сбыта своей продукции или услуг, от качественной работы службы поддержки зависит многое. Степень лояльности клиентов таких фирм во многом определяется тем, какой уровень обслуживания они получают. Ну а в случае неудовлетворенности найдутся конкуренты, к которым клиент сможет обратиться.

У крупных колл-центров независимо от того, к какой отрасли они относятся, много общего. Для них характерен круглосуточный режим функционирования без выходных, поэтому график работы персонала предполагает наличие минимум трех смен. Имеет место текучесть кадров, особенно среди сотрудников с низкой квалификацией, задачей которых является первичная обработка звонков. Обеспечение минимальных задержек при общении с клиентами требует наличия на каждом рабочем месте оперативного доступа к разноплановой информации, хранящейся централизованно в корпоративных БД. В процессе решения вопросов звонки часто передаются от одного сотрудника другому. Каждый сотрудник в цепочке должен быстро войти в курс дела, моментально получив необходимые сведения из БД.

С точки зрения компьютерной инфраструктуры, в колл-центре целесообразно организовать совместную работу сотрудников на одних и тех же компьютерах, но передача рабочего места во время пересменки должна происходить быстро. Простои компьютеров из-за поломок или софтверных сбоев в такой среде обходятся достаточно дорого, на устранение неисправностей, как и на проведение обычных работ по профилактике или администрированию, IT-персонал имеет ограниченное время. Более того, в аварийных ситуациях необходимо иметь возможность пересадить сотрудника колл-центра на любое другое из свободных рабочих мест. Добавим сюда, что от ошибок, сделанных одним работником, часто страдают другие компьютеры или централизованные БД, а проникший на один компьютер вирус может быстро парализовать работу всего колл-центра. Понятно, что необходимо обеспечить максимальную изолированность между клиентскими ПК и запускаемыми на каждом из них пользовательскими системами. Не будем забывать, что информация о клиентах, с которой работают в колл-центрах, традиционно привлекает внимание злоумышленников.

Одна из крупных компаний, входящая в Fortune 100 и работающая на рынке продуктов питания и напитков, осуществила пилотный проект по изучению эффективности внедрения технологии DVC (Dynamic Virtual Clients) в своем колл-центре. Целью было получение оценки ROI при внедрении виртуализации, от которой ожидалось снижение затрат на удаленную перезагрузку программных образов для рабочих мест при сбоях, ускорение решения проблем с компьютерами, повышение эффективности труда сотрудников колл-центра, улучшение защищенности информации и самих рабочих мест от типичных компьютерных угроз.

Работа в колл-центре этой компании (в сообщении по результатам пилотного проекта есть интересная информация о затратах до и после внедрения DVC, но сама фирма остается инкогнито) применяется трехсменный режим работы, каждый ПК используется совместно несколькими сотрудниками, причем достаточно часто приходят новые пользователи, для которых требуется создавать образы клиентской ОС и приложений. На эту процедуру у IT-персонала уходит минимум 1 час. Для каждого пользователя на рабочем месте выделяется собственная загрузочная копия ОС с установленными в ней необходимыми приложениями. Это обычные офисные программы, а также специализированное бизнес-ПО колл-центра. Набор софта зависит от служебных обязанностей сотрудников, причем на одном компьютере могут работать люди, решающие совершенно разные задачи. В одну смену, например, здесь может принимать поступающие обращения сотрудник из группы первичной обработки, а в следующую — трудится уже эксперт по диагностике.

Больше всего проблем у IT-службы в таких условиях возникает с поддержкой софтверных образов на клиентских машинах. Часто приходится восстанавливать пользовательские настройки, перезаливать образы в целом, устанавливать обновления для ОС и приложений и т.д. При обращениях пользователей колл-центра в техподдержку немало времени уходит на попытки решения возникших проблем без перезаливки образа (в среднем по 3 часа). При перезаливке 30 минут занимает перенос образа и еще 40 минут уходит на работу с пользовательскими данными и настройками. Установка апгрейдов для специализированного ПО отнимает порядка 40 часов в месяц.

Решений, подходящих для подобной среды, несколько. Это и использование терминальных технологий, и виртуализация с потоковой загрузкой ОС и приложений, и контейнеризация приложений, и загрузка удаленных образов… После анализа достоинств и недостатков каждой модели было решено остановиться на технологии DVC с загрузкой удаленных ОС.

Такой вариант DVC разработан компанией Lenovo в сотрудничестве с LANDesk и назван Secure Managed Client (SMC). Он основан на применении на рабочих местах бездисковых ПК Lenovo ThinkCentre Desktop PC с поддержкой технологий Intel VT и vPro. Аппаратная поддержка виртуализации позволяет изолировать от гостевых пользовательских ОС платформу виртуализации Client Virtualization Platform, разработанную Lenovo на базе гипервизора Xen 3.1. Образы загружаемых пользователями ОС находятся в централизованном хранилище (SAN).

Источник: Lenovo

Модель SMC предполагает, что клиентские ПК пользуются SAN, как своими локальными жесткими дисками. При этом потоковой передачи системы и приложений на ПК не происходит, все загружается напрямую с сервера SAN. Центральная система удаленно загружает на клиентских машинах «сервисный» образ, содержащий гипервизор. После этого пользователь получает возможность авторизоваться с использованием Microsoft Active Directory. Исходя из его профиля, в хранилище SAN выбирается необходимый загрузочный образ уже с рабочей ОС и приложениями, который удаленно загружается на ПК.

Данная модель четко разделяет функции центральной системы, управляющей образами и пользовательскими данными, и локальных компьютеров, на которых выполняются приложения. Критическая точка, где наиболее вероятно возникновение сбоев и проблем, при этом переносится с пользовательских ПК, обслуживание и администрирование которых в сложной компьютерной среде колл-центра сопряжено с наибольшими трудностями, на сетевые ресурсы, находящиеся под постоянным и полным контролем IT-службы. Чтобы свести риски сбоев на SAN или в сети, в решении от Lenovo применяются дисковые массивы RAID 5, жесткие диски SATA с возможностью «горячей» замены, объединение сетевых интерфейсов (6 гигабитных портов), двухпроцессорная серверная архитектура на Intel Xeon, резервирование блоков питания. Емкость дисковых массивов составляет от 6 до 12 TB, а размер образов клиентских ОС в зависимости от количества обслуживаемых пользователей – от 35 до 200 GB.

Пилотный проект предусматривал развертывание тестовой среды SMC версии 1.0 с LANDesk, SAN с дисковым массивом и 20 клиентских ПК на базе процессоров Intel Core 2 с поддержкой vPro. При последующем расчете ROI собранные данные экстраполировались на четырехлетний период и применялось допущение, что число клиентских рабочих мест за это время увеличиваться не будет. Учитывались капитальные вложения в сетевую инфраструктуру, связанные с необходимостью развертывания SAN и дополнительных коммутаторов, разница в стоимости десктопов от Lenovo и традиционно применяющихся ПК. Были приняты во внимание улучшения в управлении загружаемыми образами, которые должны были появиться в SMC 2.0. Из решаемых IT-службой задач по консервативному варианту расчета ROI рассматривались не все потенциальные статьи экономии, а только операции перезаливки клиентских системных образов.

Тестовое развертывание среды SMC продемонстрировало существенный выигрыш по затратам времени и средств. В частности, время на операцию восстановления клиентских системных образов сократилось с 70 до 14 минут (на 80%); на поддержку специализированного ПО колл-центра в месяц стало уходить не 40 часов, а 22 (на 45% меньше); время диагностики и восстановления клиентских ПК до принятия решения о необходимости перезаливки образов уменьшилось до 30 минут вместо 3 часов (84%). В результате расчет ROI для развертывания SMC на парке из 400 клиентских ПК дал положительный прогноз отдачи от инвестиций при сроке в 4 года в размере 428%, точка окупаемости должна быть пройдена в течение первых 2 лет. В абсолютных числах за 4 года эффект от внедрения технологии DVC по предложенному Lenovo варианту должен составить порядка $210,000, т.е. примерно по $500 на каждый клиентский компьютер.

Пилотный проект дал также ответы на другие вопросы. Как нетрудно догадаться, было отмечено более легкое управление клиентскими системными образами благодаря их централизованному хранению. Повысилась безопасность информации, опять же благодаря тому, что она при использовании модели SMC на локальных ПК не хранится. Что касается издержек, связанных с пересмотром концепции компьютерной среды, то было проверено, что развертывание SMC потребует не очень значительных изменений в сетевой инфраструктуре (установка SAN и дополнительных коммутаторов), а для пользовательских приложений новая среда окажется прозрачной, переконфигурировать их не придется. Удаленная загрузка ОС и приложений обычно сопряжена с опасениями насчет производительности. Пилотный проект показал, что время загрузки из сети по сравнению с загрузкой локальной системы увеличилось примерно на 20 секунд, что вполне приемлемо для пользователей. Производительность приложений на клиентской стороне тоже оказалась достаточной для требований колл-центра.