Согласно результатам глобального исследования потребительский предпочтений, проведенного компанией Ernst&Young, около 62% активных потребителей товаров и услуг хотя бы часть своих покупок совершают через Интернет. При этом, уровень онлайн активности в значительной мере зависит от географического фактора.
Например, 67% китайских потребителей предпочитают покупать одежду через Интернет, в то время как на Ближнем Востоке это показатель составляет лишь 18%. Степень приверженности тому или иному бренду также разнится в зависимости от страны и сектора рынка. Наибольшая лояльность отмечается в секторе телекоммуникаций, наименьшая — на рынке финансовых услуг.
Также отмечается, что поведение клиента за последние несколько лет изменилось до неузнаваемости. Современные цифровые технологии шагнули настолько далеко вперед, что уже не просто помогают потребителю с тем как, где и когда совершать покупки, но даже влияют на его ожидания и характер взаимодействия со всеми участниками сбытовой цепочки — от производителей и продавцов товаров и услуг до государственных учреждений и служб коммунального хозяйства. В то же время компаниям становится все сложнее составлять портрет своей целевой аудитории, понимать ее и удовлетворять ее потребности, и приходится прилагать максимум усилий для эффективного использования доступных им возможностей. При этом 85% пользователей социальных сетей утверждают, что производители товаров и услуг неэффективно используют возможности виртуальных сетей для выстраивания отношений со своей клиентской базой, что создает серьезные трудности в привлечении потребителей.