Когда ты никому не нужен

Комментарии: 45

Крупнейших игроков рынка доступа в Интернет в Киеве объединяет одна совершенно неприятная для абонента вещь. Абонент совершенно не нужен своей компании, компанию совершенно не интересует, что у абонента происходит, доволен ли он качеством услуг, получает ли он их вообще. В зону интереса отдела по работе с клиентами, если таковые конечно же есть, по всей видимости входит лишь одно — проконтролировать есть ли на счету деньги.

С одной стороны ситуация казалось бы рядовая для всех крупных компаний. Клиентов много и заботиться о каждом просто нереально. Но почему? Чем ИТ-технологии отличаются от каких-то совершенно рядовых и банальных вещей. Возьмем любой магазин, торгующих хлебом возле дома. Почему-то в 99% случаев за свои деньги потребитель получает свежий, ну иногда вчерашний хлеб. Гнилую буханку либо вообще ее отсутствие как-то не предлагают. Просто потому, что клиент вот тут. И он может расстроиться, мягко говоря. За откровенно халтурное отношение к работе.

А что в больших телеком-компаниях? Где этот самый абонент, за сколько км? Расстроится, ну так выпустит свой гнев на оператора службы поддержки на крайний случай. Если что-то совсем поломается, то рано или поздно он доберется сам до нашего офиса, мы поменяем ему модем или что-то в таком духе.

Платите 100, 200, 300 грн в мес, не столько важно, даже если ощутимо больше, чем средний чек на рынке — флаг вам в руки.  Плохая скорость, большие задержки, иногда вообще пропадает доступ? Обрывайте телефоны нашей службы поддержки, выполняйте набор бессмысленных действий, тратьте на это кучу времени, все равно мы сами переживать за вас не будем. Какая разница — довольны вы или нет, главное что бы платили.

Ситуации бывают абсурдными просто до предела. Рядом с домом, якобы, произошла авария и "барахлит" именно поэтому. Зачем предупреждать, зачем потом компенсировать стоимость услуг, которые не были предоставлены? Про извиняться я вообще молчу, этой услуги в списке операторов не было и нет.

А если не авария, то, значит, неприменно сбились настройки модема, вот так ни с того ни с сего, если звоните первые разы — обязательно потратите 10-15 минут каждый раз, что бы убедиться, что все ок. Откровенное впаривание таких ненужных консультаций — рядовое дело. А если и нет, сбились настройки, оператор, конечно же не видит, что какой-то идиот вот уже несколько часов берет и посылает ни с того ни с сего информацию с некорректными логином или паролем на АТС. Зачем же ему об этом говорить.

У вас по-другому?

Теги: ,

Похожие записи:

  • ITC.UA

    Комментарии к статье:

    [drupal=40872]Когда ты никому не нужен[/drupal]

    [quote]Крупнейших игроков рынка доступа в Интернет в Киеве объединяет одна совершенно неприятная для абонента вещь. Абонент совершенно не нужен своей компании, компанию совершенно не интересует, что у абонента происходит,[/quote]

    • Ultrik

      в 90% так и есть.. грустно… причем не зависит от количества абонентов у оператора. И что обидно у всех так…. куда не перейди… =)) Вот и живем с этим… Добро пожаловать в СССР…

      • creage

        Мой пров меня устраивает уже третий год)

        P.S. В следующий раз, прежде чем запостить статью в нэт — наберите ее в ворде — там хоть проверка ошибок есть. Не к лицу печатать опусы с ошибками.

        • Артур Оруджалиев

          А какой у вас провайдер?
          P.S. Если вы заметили ошибку на сайте, выделите необходимый текст мышью и нажмите Ctrl+Enter.
          Редакция получит ваше уведомление, спасибо.

    • KIM

      Точно так.

    • divinity

      с мобильными операторами такая же ситуация — да и большинство магазинов так. Просто — клиент — источник прибыли и точка. Больше ничего компании не нужно. Кстати, после опыта с такими компаниями перехожу на более «человечные», даже если это мне в 2 раза дороже будет стоить — репутация бесценна.

      • Артур Оруджалиев

        Ну с мобильными операторами, как мне кажется, все лучше. У меня контракт Киевстара и качеством связи я доволен. Т.е. она есть всегда, ни с того ни с сего не пропадает, в отличие от Интернета.

        • mib

          Артур а как у Вас последнее время с Ежиком на Киевстаре ? я последнюю неделю наблюдаю жуткие тормоза

          • Артур Оруджалиев

            Я еджем пользуюсь не так, что бы каждый день. С телефона — почту проверить, почитать что-то.
            Но вот на даче пользовался с модема в воскресенье — все нормально было, около 100 кбпс скорость.

          • mib

            ясно спасибо у меня в последнее время частенько пишет что сервер не найден со второй третей попытки обычно получается на выходных был во Львове там таже ситуация наблюдалась

        • nita

          Тебе действительно кажется. Просто повезло :-)У мужа контракт на КС, безлимит, с постоянным роумингом и звонкаим за пределы нашей родины. Т.е. для компании — очень неплохой клиент. Но пока все работает. Если проблемы со связью — тохотя бы извиняются. А если проблемы с их интернетом, а еще и не дай бог помощь в настройках нужна — все, тушите свет.
          У меня безлимитный пчелайн. Сервис неплох, на утеле — еще лучше. Лучший саппорт из всех, с которыми я сталкивалась в этой стране.  В МТС при просьбе помочь с настройками для интернета, т.к. я нахожусь чяуть ли не в лесу, мне сказали. тчо настройки есть на сайте — и бросили трубку. На повторный звонок сообщили, что настройка по телефону у них не предусмотрена.
          Что же касается провайдеров — самый вменяемый саппорт, с которым я сталкивалась — у cyfra.ua. Айпинет и Воля — это мрак. Последнее счастье от воли, когда у меня не было связи пол дня (как потом оказалось — у всего района),  «мы не обязаны помогать вам в настройке ваших экзотических операционных систем. Сказано это было в ответ на мои возражения, что проблема не может быть в настройке компьютера, т.к. три компа с разными осями выдают один и тот же результат.

    • Deps

      Тема, к сожалению, стара как мир. Страна у нас такая — не на@бешь — не проживешь — ГЛАВНЫЙ принцип нашей торговли и предоставителей услуг!

    • Freeman_zp

      Говорят у Билайна служба поддержки более менее адекватная, а сейчас у них там еще инициатива такая — понабирать админов по местным районам и домам для рекламы услуг и обслуживания местного населения, такой себе ИТ участковый… может что и получится человеческое? :)

      • linuxdrom

        [quote=Freeman_zp;376796]Говорят у Билайна служба поддержки более менее адекватная[/quote]
        Нагло врут. Чего стоит только случай, когда они неделю ехали, что б посмотреть, что случилось со свичами. Интернета все это время ни в целом доме не было. И после этого даже баланс не пересчитали, хотя за такое уже пеню выплачивать должны.
        Вот можете почитать о «адекватной» службе поддержки — /http://www.dpk.com.ua/forums/index.php?topic=5661.msg446840#msg446840

        И вообще Билайн образцово-показательная провайдер по части наплевательского отношения к пользователям. Например они могут урезать аплоад в 2,5 раз от тарифного, и морозится при звонках в службу поддержки, а также рассказывать на форуме что все хорошо, ничего не урезали, это ваши проблемы.
        Недавно вот начали шейпить торренты — через некоторый промежуток времени скорость с тарифной падает до 1 мб/с, потом восстанавливается, потом опять падает… В этот раз форум просто «отключили»…

        [quote=MantiCore;376987]Поэтому любая домосеть, предлагающая «100 Мбит Украина анлим» — имеет преимущество априори. Там, конечно, будет нифига не 100, а от 10 до 60, в зависимости от сети. Но не один-два, как у Воли и ОГО.[/quote]
        Украина не весь интернет, и даже не сколь либо значительная его часть, потому это «преимущество априори» только для интеллектуального большинства. А так, нормальная скорость в мир намного предпочтительней, чем «100 Мбит Украина».

    • aksi

      Приятно, что в относительно небольшой сети в моем районе дела обстоят получше. Компенсации за услуги, что не были предоставлены конечно нету, но, по крайней мере, если есть проблема, то после звонка в техподдержку она моментально начинает решаться и меня об этом периодически информируют. Т.е. на клиента не забывают, что уже хорошо :)

      • Артур Оруджалиев

        В нормальных небольших компаниях, судя по отзывам, действительно с сервисом лучше. Сам вот планирую перейти на местного провайдера.

    • Menwyy

      итак…открываем занавес…тадааааам это была В О Л Я…да да…вы не ослышались В О Л Я Кабель :)

      • Артур Оруджалиев

        Речь не только о Воле, у всех лидеров такие проблемы

        • KIM

          Могу рассказать свою историю взаимоотношений с провадерами.
          Была вначале небольшая домосетка, мнее тысячи абонентов. Назывлась Рилан. Все как полагается — воздушки, эзернет… Глючило это все после каждой грозы. Ну и просто глючило. Но. Саппорт можно было вызвонить без проблем и он сразу же начинал что-то делать. Либо он ко времени звонка уже что-то делал, если более-менее глобальная трабла.
          Рилан был поглощен Киевскими сетями. Сразу начались безудержные самовосхваления и обещания златых гор. Дескать сетка дерьмо, сделана криво, гроздья свичей и т.п. Но МЫ вам все переделаем в течении двух-трех месяцев, оптику проложим, все будет афигительно. Но проходило время а ничего ровным счетом не менялось, и даже происходило ухудшение, ибо контора в несколько раз крупнее, саппорт уже где-то там, на небесах, бегать по району ему западло, а уж о быстром решении проблем можно было вообще забыть. Но зато любые намеки на недовольство в форуме решительно пресекались, в комплекте прилагалось хамство зарвавшихся админов. В итоге улучшение качества я почувствовал только через ГОД!!!
          И тут пришел Триолан (в народе Трианал). Сапппорт стал в принципе недоступен. Просто факт дозвона туда и соединения с оператором — это просто запредельная удача. Чаще всего эти граждане просто отключали телефон на дни и недели, в остальное время «не было свободных операторов». Трианал сразу же принялся переделывать сети во всех домах поголовно. Просто приходили работнички, делали параллельно старой, более-менее нормальной сети свою, со всеми вытекающими типа сверления перекрытий и прочего. Потом обрезали существующие линки, приматывали скотчем ко своим и гордо уходили. Сейчас так переделана все сеть Киевских сетей. Нужно ли говорить, что прошло уже более года, а работы еще не закончены? Ну да, сизифов труд, он ведь долгий. А реально сеть Трианала от сети Киевских сетей отличется наличием каких-то умных свичей, которые после установки даже должны специально программироваться зачем-то. Интересно, почему нельзя было просто заменить свичи в местах где уже была нормальная сеть, но человеческая логика тут бессильна. В последний месяц у меня не было инета сначала неделю, когда трианал вдруг решил всем раздать реальный айпи, а потом еще двое суток, когда переделка сети наконец-то докатилась и до моего дома. Причем, переделка вообще заслуживает отдельного воспевания: пришли, поставил коробку, кинули по воздуху оптику. Ушли, пришли через день, начали делать линки по квартирам, стандартным путем — старые обрезаем, приматываем ко своим методом скрутки и заклеивания изолентой. Ушли. Прихожу домой — сетевой кабель не подключен. Звоню районному технику, говорю шозанах. Он говорит, придут опять. Пришли, сделали линк, ушли. КОмпьютер не получает айпи-адреса. На следующий день звоню технику — грю не получает айпи. Слышу удивление. Он потом что-то сделал, адрес стал выдаваться. Но локальный, и идет редирект на страницу регистрации. Звоню технику, недоступен. Звоню кредитору (о, это такой специальный человек в районе, неизвестно чем занимается, но называется круто), говорю, почему локальный адрес и какие данные вводить в страницу регистрации. Он говорит, а никакие нет смысла вводить, регистрация все равно еще не работает. Может быть админы за ночь прошьют свич и тогда я завтра приду и всех осчастливлю новыми договорами. Следующий день — никого нет. Звоню кредитору, недоступен. Звоню технику, говорю шозанах. Он мне диктует данные для регистрации, регистрация разумеется не удается (абоненты трианала знают что такое «не найдена информация об абоненте»). Но поскольку я от него не отстаю, он что-то там делает и о чуда, есть инет. А если бы я не названивал непрерывно всем подряд, то и до сих пор бы сидел без инета. Вот такие у нас провайдеры, едрить-колотить.

          • Артур Оруджалиев

            мда, я запомню название компании:-)

          • semen

            У меня одно время с триоланом тоже были войны. В основном на почве того что их старые свичи не хотели давать IP  машинам с линуксом. Ну просто не хотели и все :) Сейчас поменяли и я доволен как слон (тьфу-тьфу). Так что как и везде все очень индивидуально.

    • Alex29

      да это нормально…
      Качественный сервис стоит денег — зарплаты, системы поддержки, обучение персонала и т.д. Если компания растет со скоростью 300% в год — им просто некогда уделять внимание уровню сервиса, успеть бы деньги принимать от вновь подключившихся. Повышение уровня сервиса начнется после прекращения роста. А пока — меемо те шо маемо )))

    • Ярослав Сингаевский

      Это как повезет. У меня «Воля», но проблем с ней не имею. Были только нюансы сразу после подключения, да и то — внутренная проблема в квартире (розетка глушила сигнал) — пришел мастер, повозился и решил вопрос.

      • Артур Оруджалиев

        Везет, у меня не Воля. Но речь ведь не только об этом. Что будет в случае если проблемы появятся, по опыту множества знакомых — ничего.

    • Unuguru

      А Вы не пробовали, что-то реальное сделать, чтобы получить качественые услуги.
      Ну например:
      1. Обратиться с службу по защите прав потребителя?
      2. Реально добраться до топ-менеджера сервис провайдера ?
      3. Да для начала не покупать такие услуги?
      А не жаловаться что у нас таков де страна ? Такие люди ? Такие саппорты ?
      На само деле всё суть решение лежит в самом потребителе (всех потребителях) всех вместе взятых.
      И только после этого, ВЫ ВСЕ получите что хотите…[img]../sites/all/libraries/tinymce/jscripts/tiny_mce/plugins/emotions/img/smiley-cool.gif[/img]

      • Артур Оруджалиев

        К счастью или сожалению, но пробовал. Толку мало.

        • Unuguru

          Я говорю, об общем синдроме потребителя Украины, отом, что он на самом деле деле согласен, и готов покупать, и он покупает, и Вы покупаете. И не важно, что именно, интеренет, хлеб или колбасу.
          Такая же ситуация твориться везде, на всех рынках сбыта. И это с начала меня поражало, а потом я понял, что дело не в продавце, а втом что что позваляет делать покупатель (во множественном числе).
          Украина — страна «жевачек», думаю Вам знакомо такое выражение, и сами мы в этом и виноваты, больше никто.

    • Unuguru

      Я думаю что, Ваш президент, Сергей Арабаджи, знает, решение…
      Только потребителю, как абстракции, это не нужно….[img]../sites/all/libraries/tinymce/jscripts/tiny_mce/plugins/emotions/img/smiley-tongue-out.gif[/img]

    • woofer_kyyiv

      100% все верно. И не зависимо пафосный ли это «Билайн.Интернет» или задроченная «Русановка.НЕТ» — все кладут на клиентов с прибором.

    • qdamage

      хм. не устраивает качество услуги — допобачення, дарагой оператор. в моем случае работало всегда на 100%, при всей, конечно, ограниченности выбора, альтернатива хоть какая-то да имеется ;)

    • targonium

      Таки да, и у дорогих ИСП тоже. Разве что на корпоративный сектор не забивают, конкуренция высокая. Хотя вот Вега тупит даже с нашими крупными клиентами (>1000 грн счет в мес.)

    • node

      Нет проблемы, когда есть деньги проложить канал, купить оптом трафик, подключить пару домов и их оперативно обслуживать… есть проблема жадность и азарт. Когда домов становиться много и обслуживать их становиться оперативно все тяжелей «провайдер» ищет баланс между тем сколько перепродать трафика и обслуживать самому.Если вы покупаете оптом то деньги важнее сейчас… мелочь на потом. Главно не перегнуть палку и чувствовать ситуацию надлома. В этом бизнесе конкуренция зашкаливает.

    • vovsir

      А вот как у меня было с ВОЛЯ. Я был их абонентом с 2005 года. И вот недавно перевели они всех на цифровое ТВ, взял соответствующий декодер и я. Радость была недолгой: не прошло и двух недель, как «вылезла» неприятность — модем категорически отказывался работать, когда включался ТВ-декодер (изначально все работало без проблем). Звоню в сапорт — ответ 40 грн. вызов специалиста ибо у вас проблемы с кабелем в квартире. Как установил я, предварительно переговорив со специалистами ВОЛИ пришедшими проверять стояк, проблема заключалась в том, что декодер KAON выдавал в антенный кабель напряжение, «глушившее модем». Я опять — в сапорт. А мне старую песню: вызов специалиста 40 грн (плюс содрали бы в пятикратном размере за заглушку, блокирующую херню с волевского же декодера). Когда я сказал что знаю в чем проблема с ИХ оборудованием, мне посоветовали поставить заглушку самому… Какой интересный подход: проблемы с совместимостью своего оборудования компания ВОЛЯ предлагает клиенту решать за собственный счет! Я долго терпел посредственное качество интернет — услуг ВОЛЯ, но это было уже просто откровенное свинство, переполнившее чашу моего терпения! Я не заплатил 40 грн. компании ВОЛЯ. И даже не потратил десяток гривен на заглушку. Я нашел 300 грн. для подключения к другому интернет-провайдеру. К сожалению, из-за откровенного монополизма компании ВОЛЯ я пока не могу сменить оператора кабельного ТВ, но при первой же возможности я это сделаю. Просто из принципа.

    • Serega-Sony

      Согласен на 100%. У меня «Укртелеком», который вспоминает о клиенте регулярно лишь за пару дней до оплаты, звоня на стационарку с напоминанием. Зато, о том, что теперь за аналогичную сумму безлимита можна получить  втрое больше скорость, или, если устраивает наявная, можна платить меньше — ни слова. Мол, плати себе по старому тарифу главное,  вовремя а качество услуги это не их проблема…

      • Артур Оруджалиев

        А скорость близка к заявленной?

    • MantiCore

      Да не зашкаливает она…ОГО покрыло, допустим, 100% Киева, Воля процентов 80-90. Во многих местах больше ничего и нет. Поэтому любая домосеть, предлагающая «100 Мбит Украина анлим» — имеет преимущество априори. Там, конечно, будет нифига не 100, а от 10 до 60, в зависимости от сети. Но не один-два, как у Воли и ОГО.
      С поддержкой всё сложно. Малый бизнес о клиентах заботится…плюс, если контора состоит из трех человек — саппорту проще добраться до гендира и админа, которые часто одно лицо :)
      Но когда малый бизнес растёт (или тем более покупается большим) — всё, гайки. Принцип Питера — если в конторе работает 1000 человек — внутренние информационные потоки достигают 100% пропускной способности, и внешние тупо отключаются. Т.е. теряется связь с внешним миром — в первую очередь с клиентами (с налоговой попробуй потеряй, ага!).

      • bahus

        [quote=MantiCore;376987]Там, конечно, будет нифига не 100, а от 10 до 60, в зависимости от сети. Но не один-два, как у Воли и ОГО.[/quote]

        «от не люблю,коли мужики ото таке пизд%ть» (с) Подеревянский

        есть домосети с ужасным уровнем поддержки и качеством услуг, а есть районы, где та же воля работает отлично. Насчет ОГО тоже могу сказать, что 2 мбит не предел.
        Насчет Воли — у меня скорость до 30 мбит, про саппорт забыл вообще. Недавно включал бесплатный безлимит ночной, решил качнуть южный парк наконец-то, посмотреть. Думаю, гляну, что там на трекере 0дей еще интересного: оказалось вышел nfs новый, да и фильмов тоже есть. Итог: за 4,5 часа слилось чуток более 50 гигобайт, комп докачал и вырубился. Мне нравиться.

    • NeoAction

      Хм, подекуди є й позитивні моменти проживання в невеликому районному центрі: користуюсь Укртелекомом приблизно рік без будь-яких проблем (по дереву), швидкість для мене достатня і добре тримається, пінг — також, мобільний інтернет цілком аналогічно. Єдина проблема таких містечок — інфраструктура та електрички до Києва.

      • Артур Оруджалиев

        Конечно же есть прямая зависимость от числа пользователей. Вам везет, что их немного.

    • Олександр N

      Можливо для того, щоб оператори трохи зашевелилися слід публікувати такого роду опуси — «Оператор ТОВ «Супер_пупер_інет_задарма» — лайно. Не користуйтеся цим оператором, нічого крім головного болю не отримаєте.» :)
      А якщо серйозно то ситуація залежить від регіону. Так само як в Полтаві йде дощ, а в Херсоні сонячно — така само ситуація і в провайдерів. В мого знайомого котрий проживає за 1,2 км. від мене ОГО від Укртелекому літає на космічних швидкостях. А в мене на тому ж тарифному плані — американські гірки. Підтримка теж не завжди може вирішити ваші питання. Вона не всесильна. 
      Необхідно намагатися захищати свої  права як користувача. І можливо необхідно починати з того,  що необхідно підвищувати свою правову грамотність і не боятися позиватися до суду.

      • bahus

        [quote=Олександр N;377203] В мого знайомого котрий проживає за 1,2 км. від мене ОГО від Укртелекому літає на космічних швидкостях. А в мене на тому ж тарифному плані — американські гірки. [/quote]

        наверное имел ввиду, что у тебя плохо? — а то американские горки тоже вроде быстро летают :)
        тут проблема скорее не в саппорте/настройках, а в последней миле. Напиши в УТ заяву с просьбой проверить качество линиии выдать тебе протоколы испытаний. Когда монтеры придут с тестером, побазарь с ними, если линия отстой, пусть перекинут на другую пару (если есть возможность), проставишься мужикам.

      • Артур Оруджалиев

        Такое публиковать нельзя — почва для черного пиара слишком благодатная.
        Я скорее думаю не от региона, а от конкретного человека на месте. Если у руководителя саппорта есть отвественность и желание — и суппорт работает хорошо, нет — чего ему разрываться?

    • rulek

      Ну вы как дети, ей-богу :-)
      Хотите сервиса, извинений и прочих пересчетов баланса? Их есть в нашей стране… и даже у некоторых крупных организаций… правда стоимость услуг в этих организациях «не совсем», гм, подъемная для масс.
      А там, где массы готовы платить, так посчитайте сами сколько надо держать, например, сервисных «мальчиков на побегушках», кои будут бегать по клиентам и ублажать оных. Причем в таком количестве, при котором клиенты будут полностью довольны ублажением. И подумайте: сможете ли вы обеспечить своими платежами адекватную для грамотных специалистов оплату труда.
      Собственно, отсюда и все нарекания на сервис, качество и т.п. :-)

    • izyum.name

      rulek +1
      согласен на все 100%.

    • nemesis

      Я думаю что не выросло еще то поколение, для которых «клиент прав».

Новости партнеров

Домашний ПК

Gameplay

Hotline