О превратностях роуминга или как не потерять все деньги

Все слышали эти страшные истории о том, как человек в роуминге включил телефон, и у него сразу списало сто тысяч миллионов гривен? К таким новостям обычно относишься скептически, так как в конечном итоге оказывается, что абоненты сами виноваты в своих бедах, где-то что-то не отключили в настройках. Но когда с этим сталкиваются знакомые или родные или даже ты сам, возникает желание разобраться, за что все-таки оператор может списать деньги в роуминге. Может ли он ошибиться? Кто виноват? И что делать?

За ответами на эти вопросы я обратился к оператору, у которого обслуживаюсь сам, но, фактически, так работают все украинские компании, предоставляющие услуги мобильной связи и роуминга. В департаменте корпоративных связей «Киевстар» мне вопрос о списании денег в роуминге прокомментировали следующим образом:

«Основанием для списания средств со счета абонента является исключительно сам факт потребления услуги, будь то звонок, SMS-сообщение или интернет-трафик, прошедший через SIM-карту. Тарификация услуг осуществляется в соответствии с тарифным планом, который использует абонент».

В «Киевстар» утверждают, что ошибок в работе оборудования быть не может, все данные фиксируются и абоненту доступны детальные отчеты о том, на что и когда он потратил деньги. Таким образом, фальсификаций и подлогов быть не может, уверены в компании. Из всего этого вытекает, что в случае конфликтной ситуации оператор не станет брать вину на себя, разве что у абонента найдутся «железные» аргументы своей правоты. Но, как правило, в системе действительно фиксируется звонок или передача данных, которые съедают деньги на счету. В итоге, уходя в минус абонент остается один на один с оператором, и ему остается либо отстаивать свои права в суде, либо идти на мировую. В данной ситуации НКРСИ или любой другой государственный орган не может выступать посредником, у них просто нет соответствующих полномочий.

Одной из самых больших проблем для абонентов является даже не тот факт, что на счету может оказаться минус, а то, что он может быть значительным. У «Киевстар», к примеру, есть существенные отличия между тарификацией контрактных абонентов и тех, кто использует prepaid-пакеты.

«В случае с prepaid-абонентами существует возможность в онлайн режиме отслеживать состояние счета даже за рубежом, и блокировать услугу сразу после достижения барьера. Это происходит благодаря применению CAMEL-протокола, который позволяет управлять действиями абонента «Киевстар». Если на счету абонента недостаточно средств, система не позволит SIM-карте воспользоваться услугами.  Что касается биллинга контрактных абонентов, то здесь отсутствует техническая возможность в онлайн режиме фиксировать траффик абонентов. Это связано с тем, что роуминг-партнеры передают свои ТАР-файлы (Transferred Account Procedure) не немедленно, а через некоторый промежуток времени, оговоренный в договорах с партнерами. Отдельные мобильные операторы, например, из России, передают ТАР-файлы оперативно – до 2 дней, с европейскими коллегами обмен данными происходит дольше. При этом операторы-партнеры не имеют данных о лимитах наших абонентов и оказывают услуги связи до получения ответного сообщения на направленный ТАР-файл. Но за время задержки передачи файлов размер долга абонента может быть уже значителен. Такая задержка может происходить в течение 45 дней» — прокомментировала ситуацию Жанна Пархоменко, директор по корпоративным связям «Киевстар».

Исходя из этого получается, что несмотря на всю приоритетность контрактных абонентов, в роуминге это не работает. Из-за задержки биллинга абонент может уйти в практически неограниченный минус. При всем этом, лимит в роуминге не срабатывает из-за задержки, и в суде это не станет аргументом в пользу абонента, так как по условиям договора оператор не обязан отключать услуги после превышения лимита. Так что в следующую командировку или в отпуск я лучше поеду с prepaid-номером, чего и вам советую.

Основной причиной того, что со счета в роуминге исчезают деньги в «Киевстар» называют мобильный интернет:

«В последнее время возросла актуальность вопроса пользования GPRS-интернетом в роуминге. Это связано с ростом использования смартфонов в Украине и увеличением использования услуг по передаче данных (интернета в роуминге). Современные смартфоны на Android и iOS спроектированы очень дружелюбно к пользователю – все сервисы очень легко включаются, функционируют очень просто и делают жизнь своего владельца легкой и приятной. За этим стоит и потребность постоянно находиться онлайн, подкачивать обновления, синхронизировать почту, календарь, профили в социальных сетях и т.д. В то же время, это порождает необходимость более тщательного подхода абонента к своему устройству. Мы постоянно стараемся доносить до абонентов следующую информацию:

— Необходимо детально изучить принцип работы мобильного устройства, найти раздел, в котором можно отключить передачу данных.

— Можно обратиться в колл-центр «Киевстар», где сотрудники дадут все необходимые советы по настройке вашего смартфона.

— Если нет необходимости использовать интернет-сервисы, находясь за границей, отключать передачу данных и синхронизацию устройства через интернет».

Спорные вопросы, как я уже писал выше, оператор с абонентом может решать лично, либо через суд. Но в «Киевстар» утверждают, что судебная тяжба – это крайняя мера, как правило, подобные вопросы удается решить мирно.

«Мы работаем в строгом соответствии с действующим законодательством в сфере телекоммуникаций. Все расчеты производятся автоматически, в соответствующей биллинговой системе. Поэтому ошибок не бывает. Но случается недопонимание со стороны абонентов, которое требует пояснения со стороны оператора относительно полученных абонентом услуг.

Существует определенная процедура, которая заключается в следующем:

1. Абоненту  нужно обратиться в центр обслуживания абонентов и запросить детальную  информацию о движении средств по счету; сотрудники ЦОА изучат: а) какие услуги были потреблены; б) как осуществлялась их тарификация (в роуминге действуют тарифы операторов-партнеров, которые отличаются от действующих в Украине) и предоставят пояснение.
2. Если вопросы остались неясными для клиента, то ему следует написать письменное обращение. В свою очередь «Киевстар» проводит проверку корректности начисления оплаты за предоставленные услуги роуминг-партнерами в стране пребывания абонента (изучаются данные биллинга и TAP-файлы).
3. Абоненту предоставляется пояснение относительно услуг, которые им были получены и их тарификации. Предоставляются также выдержки из законодательной базы, регулирующие эти вопросы.

Как правило, детальный анализ снимает все неясные и проблемные вопросы со стороны абонента.  Однако каждый случай индивидуален и в ситуации, когда абонент отказывается оплачивать какие-либо полученные услуги, то единственным способом разрешения данного конфликта является обращение в суд.  Еще раз подчеркнем, однако, что судебное разбирательство является крайней мерой  и мы предпринимаем  все необходимые усилия для того, чтобы прояснить ситуацию для клиента» — объяснила Жанна Пархоменко, директор по корпоративным связям «Киевстар».

В итоге, от себя могу резюмировать, чтобы не уйти в нереальный минус в роуминге, стоит следовать  нескольким простым правилам:

1. Не ехать за границу с контрактным номером, лучше купить prepaid-пакет или TravelSIM, так как prepaid может не работать в роуминге во всех странах
2. Детально изучить свой телефон на предмет отключения мобильного интернета
3. Позвонить оператору и убедиться в том, что у вас не активированы дополнительные сервисы, такие как переадресация или автоответчик

Фото kalleboo