Depositphotos
В одной из энергокомпаний провели исследование по взаимодействию сотрудников с предложенным помощником на базе искусственного интеллекта.
Наблюдая за командой работников колл-центра в Китае, исследователи пришли к выводу, что искусственный интеллект создает больше проблем, чем помогает решать. Для проверки взяли транскрипции разговоров, заполнение форм и распознавание эмоций. Вместо пользы, работники получили различные неудобства, давление и разочарование. Исследование имело целью понять, как люди взаимодействуют с неадаптированным ИИ, когда тот работает в базовом режиме.
Одной из самых желанных функций для сотрудников была транскрипция разговоров в реальном времени. Потому что когда звонков много и они хаотичны по содержанию, легко потерять смысл. ИИ должен был помочь быстро прокрутить запись назад, найти, например, нужный адрес, номер счетчика, или же обнаружить другую пропущенную информацию.
И с данным типом задач ИИ справился неплохо. По словам работников, он помог быстро запоминать длинные номера клиентов, а иногда даже буквально спасал ситуацию, когда оборудование операторов выходило из строя. Но и здесь случались проблемы — часто искусственный помощник путал раздраженность с громкостью голоса, не распознавая таким образом эмоцию клиента.
После каждого звонка ИИ пытался создать краткий отчет о разговоре, но на практике результат требовал ручного редактирования: полученные данные были слишком длинными, нечеткими, или не соответствовали внутренним стандартам колл-центра. Некоторые операторы быстрее записывали необходимую информацию вручную, чем исправляли авто заполненные данные после ИИ.
Также из-за переключения между ручным и автоматическим процессом возникали дополнительные задержки во времени. Отдельное время занимала проверка корректности данных.
Еще одним вызовом стала адаптация к программной части помощника. Как оказалось, сотрудникам пришлось применить немало умственных способностей, чтобы понять, как он работает, выводит информацию и как все это правильно интерпретировать, исправить при необходимости. На это, в свою очередь, также уходило много времени и как следствие, работники испытывали дополнительный стресс в ситуациях, когда звонков было слишком много. Один из разочарованных работников заявил:
«Когда искусственный интеллект предоставлял неправильную информацию во время напряженной смены, это ощущалось скорее как вмешательство, чем помощь».
Как показало исследование, программный помощник может хорошо справляться с записью разговоров, хранением важных фрагментов и даже иногда прийти на помощь при технических сбоях. Но для работников эти функции ощущались не полностью интегрированными в их рабочий процесс. Инструменты, которые работали корректно в тестовых условиях, часто вели себя не так, как нужно при реальном использовании. Более того, ИИ плохо вникал в конкретную ситуацию и там, где нужно было не вмешиваться, этого не делал.
«Лучше бы вместо многих функций, которые работают абы как, было несколько надёжных» — заявили сразу несколько работников компании».
И здесь проблема заключается в том, что многие руководители сосредотачиваются на работе самой технологии, а не на ее адаптации для персонала. Поэтому несмотря на ожидания сократить персонал, все больше компаний меняет свои планы.
Согласно аналитической информации от Gartner, уже половина компаний, желающих сократить персонал до 2027 года, решила отказаться от поставленных целей. Также прогнозируется, что 40% проектов будет отменено в течение ближайших двух лет — из-за роста расходов, нечеткой бизнес ценности или отсутствия контроля рисков.
Ярким примером негативного использования виртуальных помощников является случай у авиаперевозчика Air Canada. Один из клиентов запросил у них скидку на билет на похороны бабушки, но «сочувствующий» ИИ-помощник не понял ситуацию и посоветовал купить полный билет. Да потом он предложил запросить скидку по прилету, но как не трудно понять, повел он себя не совсем корректно.
Результатом его действий стал иск на $800, потому что после прилета, никаких скидок компания уже не предложила, ограничившись отговоркой, что чатбот предоставил неверную информацию. Затем дело дошло до суда и компанию все же обязали оплатить обещанный кэшбек.
Сейчас, по мнению исследователей, искусственный интеллект не на 100% пригоден для использования в промышленных условиях. Иногда он просто раздражает в повседневном рабочем процессе, а иногда может привести к финансовым убыткам. Также некорректная работа ИИ ухудшает репутацию компании.
Источник: Cybernews