На фоне истории с бывшим сотрудником Новой пошты, который подделывал накладные с помощью украденного ноутбука и присваивал заказы из интернет-магазинов всплыл еще один актуальный случай. На этот раз дело связано с услугами «Наложенный платеж» и «Обратная доставка», в результате использования которых киевлянин Святослав Савченко лишился собственного смартфона iPhone 7, который хотел продать некоему покупателю.
Далее информация со страницы автора поста:
«Хочу поделиться с вами одной забавной историей, которая произошла со мной 2 недели назад. Решил я значит продать свой, измученный судьбой, Iphone 7 и воспользоваться услугой Новой Почты «Наложенный платеж». Отправил телефон покупателю, тот по классике жанра, не объявился, и я оформил услугу обратная доставка EH 59000637625785.
На Новой Почте я встречал всякое, пробитые коробки, битый товар внутри, но такой «грязи» ещё не было. Прихожу на 179 отделение забрать телефон, а сотрудник НП утверждает, что он вчера уже выдал мою посылку кому-то другому. И мол он ничего не знает, всё у него хорошо, как бы «сам дурак» пиши «претензию». Все еще не понимая, что происходит, где мой телефон, и почему вместо моей посылки, мне тычут в лицо листиком «претензия», я взялся её заполнять. В итоге, проведя 2 рабочих часа на Новой Почте, (естественно работник НП не имел даже мальшего представления, какую именно претензию, и какие поля я должен заполнить), чудо свершилось! Претензия №20210127/04532 создана!
Но не все так просто. Это был только первый круг «Данте». Дальше больше. Получить информацию от бесполезного колл-центра нет возможности. 10 минут приходилось объяснять, каждый раз новому сотруднику, чего я жду и что мне нужно, а в ответ я только слышал: «Ожидайте ответ по решению в течении тридцати дней», «Видео с моментом выдачи вашей посылки мы не можем предоставить без суда», «Ожидайте письмо от наших юристов в течении 3-х месяцев». Складывалось впечатление, что НП старается сделать всё возможное, дабы я опустил руки и бросил затею с возвратом средств.
Только спустя полторы недели я получил звонок, в котором представитель НП сообщил: «Вам отказано. Сотрудник Нова Пошта работающий на 179 отделении выполнил свою работу правильно». Отсюда вытекает, что неправ я. Конечно же я накидал миллион и два вопроса, в ответ получив, «подавайте в суд», «Я не юрист», «не знаю почему так произошло» итд. В общем было понятно, что я говорю с человеком, который может принять решение (нет).
В голове не укладывается, как можно человеку выдать не ту посылку и почему клиенты должны платить за ошибки оператора?!»
В итоге автор поста задает ряд вопросов руководителю компании Нова Пошта Владимиру Поперешнюку:
- Услуга «Наложенный платеж» является не идеальной и в ней много бреши. Почему я должен за это платить из собственного кошелька?
- Как может быть отказ в возврате средств со стороны НП, если клиент принес посылку на отделение, а обратно её не вернули?
- Как отдел HR проводит собеседование, нанимая людей на работу, которые не могут тщательно проверить документы у получателя/отправителя?
Несмотря на то, что история прошла две недели назад, только после публикации в facebook представители Новой пошты опубликовали в комментариях ответ на запрос:
«Ми предметно розібралися у ситуації за накладною 59000637625785 та повідомляємо наступне: 25.01 клієнт звернувся у відділення для отримання цього вантажу. Він озвучив оператору номер накладної та надав паспорт (на ім’я отримувача вказаного у накладній). Згідно з правилами компанії, цього достатньо для отримання посилки.
Через декілька днів, Ви звернулися у відділення та повідомили, що не отримували цей вантаж. Вам запропонували оформити офіційну претензію, щоб провести детальну перевірку, що й було зроблено. Після перегляду відеозаписів з відділення, в момент отримання товару, колеги з профільного відділу встановили, що видача здійснювалась без порушень, за попереднім пред’явленням клієнтом документу, що підтверджує його особу.
Ми підготували для Вас офіційну письмову відповідь щодо цієї ситуації, яку сьогодні відправлять. Рекомендуємо звернутися з заявою до представників правоохоронних органів. Після надання копії заяви ми зможемо здійснити компенсацію.»
Таким образом, в данном случае Святослав Савченко все же получит компенсацию, несмотря на первоначальный отказ.
Редакция ITC.UA отправила официальный запрос компании «Нова Пошта», в котором задала вопросы о причинах, по которым посылку получателя может забрать посторонний человек. Ниже мы приводим полученные ответы:
1. Как может происходить так, что сотрудники Новой Почты выдают посылки посторонним людям?
Сотрудники Новой почты выдают посылки клиенту только если он назвал номер экспресс-накладной и прошел идентификацию, предъявив паспорт (или другой документ, подтверждающий личность) в бумажном или электронном виде (приложение Дия), или идентифицировался через мобильное приложение Новой почты.
При этом сотрудники компании не имеют технической возможности установить подлинность того или иного документа, это находится в компетенции правоохранительных органов. Поэтому в подобных случаях, когда есть подозрение на мошенничество с подменой документов, мы настоятельно рекомендуем клиентам обращаться в правоохранительные органы.
2. Почему компания сразу отказывается предоставить информацию потерпевшему клиенту и не может чётко сформулировать ему дальнейшие шаги для решения проблемы?
Каждое обращение клиента мы рассматриваем в индивидуальном порядке. Иногда нужно время, чтобы провести внутреннее расследования, изучить видео с камер наблюдения и принять решение.
3. Какие шаги в НП уже успели предпринять для решения этой ситуации и планируете ли вы что-то делать, чтобы подобные случаи не повторялись?
Результаты нашего внутреннего расследование показали, что клиент обратился в отделение за посылкой, озвучил оператору номер экспресс-накладной и предоставил паспорт на имя получателя, указанного в накладной. Согласно правил компании, этого достаточно для получения посылки. На основании этого посылка была выдана клиенту.
К сожалению, оператор отделения или любой другой сотрудник компании не имеет компетенции устанавливать подлинность или фальшивость паспорта или других документов, удостоверяющих личность. Поэтому мы порекомендовали клиенту обратиться в правоохранительные органы с соответствующим заявлением. После того как клиент предоставит копию заявления, мы сможем осуществить ему компенсацию.
Мы просим клиентов быть бдительными и незамедлительно обращаться в полицию, в случае подозрений на мошеннические действия. Со своей стороны Новая почта всегда тесно сотрудничает с правоохранителями и помогает выявлять и привлекать к ответственности злоумышленников.
Источник: Sviatoslav Savchenko (facebook)