Компания «Воля» рассказала о том, что с декабря 2012 года обрабатывает обращения клиентов через сервис Twitter. Обращениями в учётную запись @voliaua на Twitter занимается специальная группа по работе с клиентами в социальных медиа. Как оказалось, она была создана в компании ещё в октябре 2011 года. В нее входят консультанты с опытом работы в колл-центре «Воли». Писать обращения в Twitter оператор предлагает ежедневно с 9-00 до 21-00, без выходных.
«Мы начали помогать абонентам через Twitter, параллельно запустив поддержку на 27 интернет-форумах в городах присутствия «Воли» и через наш «Клуб любителей ТВ» на Facebook, — рассказала Елена Иконникова, директор по обслуживанию абонентов компании «Воля». – Вначале мы больше ориентировались на поиск отзывов о компании на всем Twitter-пространстве, и предлагали их авторам помощь. Сейчас о нашем аккаунте уже хорошо знают, и мы больше настроены на прием запросов, хотя не перестали отслеживать отзывы. При росте общего числа Twitter-обращений в день мы стараемся на все вопросы отвечать максимум в течение 1 часа».
Несмотря на довольно продолжительное время работы поддержки «Воли» в Twitter, компания с 892 подписчиками пока сильно отстает от других представительств украинских компаний в этой соцсети. Так, у «МТС Украина» их около 5 тыс, а у Samsung вообще около 10 тыс.
С ростом количества украинских пользователей в Twitter, компании пытаются активней коммуницировать с ними. Как рассказал ITC.UA Александр Грибов, SMM-менеджер банка ПУМБ, официальные представительства ПУМБ стартовали в социальных сетях ещё с 2011 года, и пока банк не планирует сворачивать свою активность. «В Twitter стараемся отвечать быстрее. Редкий день обходится без вопросов – за последний год около 1000 сообщений @pumbua было посвящено такому общению. Если средний мировой показатель реакции на вопрос по отрасли «Финансы» в мире, по данным Socialbakers, составляет около 382 минут, то средний для ПУМБ – до 1 часа, а большинство ответов даём в течение 20 минут. На наш взгляд, активное общение и поддержка пользователей важна и банку, и клиентам» — объясняет Александр.