В редакцию ITC.UA обратился читатель по имени Артем и сообщил о проблеме, с которой он столкнулся при использовании VPN-сервиса от компании Avast. Фактически, с начала марта компания перестала предоставлять оплаченную услугу Secureline VPN в некоторых регионах Украины, не предупредив пользователей заранее и не возвращая уплаченные средства.
Артем проживает в Запорожье, и на протяжении многих лет пользуется продуктами Avast. Он имеет оплаченную (на несколько лет) лицензию на Avast Secureline VPN для нескольких устройств. Срок действия подходит к концу более чем за 500 дней. Однако примерно с 10 марта сервис перестал работать, а проверить срок действия лицензии стало невозможно ни в приложениях на Android или Windows, ни через сайт – страница кабинета не загружалась.
Артем провел диагностику своих устройств, сетевого оборудования, использовал разных интернет-провайдеров, пытался восстановить программу до исходного состояния и переустановил ее. Однако приложение постоянно показывало сообщение об отсутствии подключения к сети.
После неудачных попыток возобновить нормальную работу программы Артем обратился в службу поддержки Avast. Не дождавшись ответа на письмо электронной почты, он начал искать сообщения о схожих проблемах на форуме компании. Оказалось, что с такими же сбоями столкнулись и другие пользователи некоторых регионов Украины. Однако компания не отвечала на жалобы пользователей в форуме.
Артем пытался связаться с компанией и другими путями, например через отзывы в Google Play и онлайн-чат. Только последний способ помог наконец-то выйти на службу поддержки. Сотрудник службы поддержки подключался к его ноутбуку дистанционно, попытался найти источник проблемы. Однако его попытки не увенчались успехом, он собрал диагностические логи и написал, что сообщит о проблеме старшим работникам поддержки.
Приблизительно через 2 недели после первого обращения в службу поддержки Артем наконец получил ответ от Avast. В письме было сказано, что компания не предоставляет услуги на территории Запорожской области из-за «глобальных санкций в связи с конфликтом между россией и Украиной» – «нам не разрешено продавать или предоставлять товары и услуги в странах, на которые распространяются санкции США, Великобритании, Канады, ООН или ЕС».
Однако компания не сделала никаких уведомлений о прекращении предоставления услуг ни на своем сайте, ни в блоге. Также, судя по всему, Avast не различает временно оккупированные и подконтрольные территории Украины, поэтому ограничила предоставление сервиса в Запорожье, хотя город находится под украинскими властями, несмотря на так называемые российские фейковые «референдумы». В то же время, другие международные компании продолжают предоставлять свои услуги в Запорожье украинским пользователям (Google, Microsoft, Valve, Wargaming и др.). В некоторых случаях для этого нужно пройти проверку, однако Avast даже не дает такой возможности. Для жителей Запорожья на украинском сайте компании Secureline VPN и другие платные продукты для покупки недоступны.
На момент обращения Артема в редакцию ITC.UA компания Avast не возобновила предоставление ему услуг. Кроме того, Avast не предлагает возврат средств за оплаченные лицензии после прекращения предоставления услуги.
ОБНОВЛЕНО: Как сообщают наши читатели в комментариях, такая же ситуация с сервисами Avast наблюдается и в некоторых других левобережных регионах Украины, которые не оккупированы россией. В частности, сообщают о таких же проблемах в Херсоне и Днепропетровской области.
ОБНОВЛЕНО 2: Уже после публикации материала, вечером 30 марта, компания Avast все же предложила возврат средств Артему за неиспользованное время лицензии. Представитель службы поддержки дополнительно объяснил, что компания накладывает ограничения по всей области. Avast продолжает следить за изменяющейся ситуацией и планирует корректировать свой подход по мере необходимости.