Хмарний контакт-центр від Global Bilgi: інтеграція з CRM, автообдзвонювання і аналітика за 169 показниками

На українському ринку є чимало цифрових рішень, що покривають потреби малого та середнього бізнесу в IP-телефонії. Зазвичай такі програми розраховані на масмаркет і добре підходять для визначеного кола завдань. Водночас є платформи контакт-центру із ширшими можливостями. Вони дозволяють обробляти звернення комплексно та за багатьма каналами комунікації: дзвінки, онлайн-чати, інтеграція з месенджерами, мобільними застосунками, SMS-сервісами тощо.

У партнерській статті із Global Bilgi команда розповідає про можливості сучасного софту для контакт-центрів і його відмінності від рішень для офісної IP-телефонії на прикладі платформи хмарного контакт-центру Sirius – продукту компанії Global Bilgi.

Гнучкість у розгортанні та масштабуванні платформи

Наразі найпопулярнішим варіантом розгортання рішень і для IP-телефонії, і платформ контакт-центрів є хмара. Замовнику не потрібно купувати, налаштовувати й обслуговувати власну серверну інфраструктуру, завдяки чому він може суттєво зекономити гроші. 

Водночас деякі бізнеси хочуть розміщувати платформу саме на власних серверах: з нашої практики такі запити мали великі банки, агрохолдинги та IT-компанії. Саме тому  платформа Sirius від Global Bilgi має дві моделі: SaaS (також існує визначення CCaaS), і встановлення на сервери замовників (так званий on-premises). Це робить рішення гнучким та адаптивним до вимог замовників.

Платформа хмарного контакт-центру Sirius на 100% є вебзастосунком, з нею не потрібно встановлювати будь-які програми на пристрій користувача. Для передавання звуку платформа використовує технологію WebRTC інтернет-протокол для організації голосового та відеозв'язку через інтернет у режимі реального часу, а тому для роботи в Sirius потрібен лише доступ до інтернету й веббраузер. 

Водночас є чимало популярних рішень офісної телефонії в Україні, з якими потрібно встановлювати плагіни, додаткові вебклієнти або ж навіть використовувати фізичні IP-телефони.

Більше інформації про платформу Sirius можна дізнатись за посиланням

 

Автоматизоване оброблення дзвінків в IVR і розподіл звернень за чергами

Сучасна платформа для контакт-центру має автоматизувати оброблення дзвінків через IVRінтерактивне голосове меню, яке взаємодіє з абонентами та допомагає перенаправляти дзвінки в потрібний відділ. Не варто плутати це з однорівневою DTMF-маршрутизацією, так званим автосекретарем. І хоча його може бути цілком достатньо для маршрутизації дзвінків у невеликій компанії, сучасний IVR для контакт-центру вимагає набагато більше функцій.

Відповідно до світових стандартів, IVR потужної платформи контакт-центру повинен мати такі можливості:

• Сall-трекінг. З ним можна відстежувати й вимірювати ефективність рекламних кампаній або інших маркетингових активностей, які використовують телефонні номери чи публічні акаунти в месенджерах як контактні канали.
• Інтеграція з іншими ресурсами, як-от CRM чи ERP, бази даних клієнтів, автоматизовані системи розрахунків тощо. Також можна надсилати вебзапити для їх перевірки в реальному часі та потім виводити цю інформацію для операторів.
• Маршрутизація дзвінків відповідно до певних умов: ситуація на проєкті, навантаження на лінії, спеціальні пропозиції для клієнтів, переведення між каналами комунікації тощо.
• Пріоритетне обслуговування і блокування доступу до контакт-центрів на рівні IVR. Зазвичай причиною блока є хуліганські дії або грубе спілкування з операторами.
• Детальна статистика в реальному часі, звітність й аналітика щодо всіх дій клієнтів в IVR: прослухані записи, тривалість обслуговування, активовані вебсервіси тощо.
• Оплата через IVR. Це вимагає платіжного сертифіката PCI DSS.

Правильно вибудований IVR дозволить заощадити гроші на обробленні вхідних дзвінків у колцентрі і зробить клієнтський сервіс якіснішим, оскільки користувачі зможуть швидко і зручно вирішити запити самостійно. 

Кейс: ми впровадили наш IVR у контакт-центрі всеукраїнського телеком-оператора й інтернет-провайдера. Після цього вдалося на 46% зменшити витрати й на 71% – навантаження на операторів, а також збільшити показник FCRfirst call resolution – вирішення запитів клієнта з першого разу на 28%. Це дані за 18 місяців після того, як впровадили систему.

Автоматизований дайлер і вихідне автообдзвонювання

Сучасна платформа для контакт-центру – це комплексне рішення, яке чудово підходить для оброблення і вхідних, і вихідних дзвінків. Вона повинна мати вбудований автоматизований дайлер програма автодозвону – софт для колцентру, який обробляє великі бази контактів на вихідній лінії.

Автообдзвонювання через дайлер дозволяє  продзвонювати телефонні номери для продажів товарів або послуг, маркетингових кампаній, телефонних опитувань, досліджень громадської думки тощо. Рішення PowerDialer від Global Bilgi, що є частиною платформи контакт-центру Sirius, дозволяє запускати кампанії автоматизованого вихідного обдзвонювання в кількох режимах: 

• Smart Progressive/Predictive. Оператору не потрібно набирати абонента. Система автоматично набирає номери, відштовхуючись від кількості доступних консультантів у певний проміжок часу. Якщо клієнт на іншому кінці лінії відповідає на виклик, програма з’єднує його з вільним у цей момент оператором. Такий тип кампанії дозволяє максимально ефективно використовувати час фахівців контакт-центру. Також можна зарезервувати оператора перед дзвінком і звільнити його від інших активностей, аби забезпечити максимальну ймовірність з’єднання із клієнтом.
• Preview. Надає оператору можливість ознайомитися з інформацією про клієнта перед дзвінком. Так він зможе прийняти рішення щодо необхідності спілкування, базуючись на цих даних. Також відповідно до налаштувань кампанії дзвінок може відбуватися автоматично, й оператор не матиме змоги відмовитися або перенести його.
• Outbound IVR – чудове рішення для ощадливого автоматичного обдзвонювання контактів, тут використовується голосовий бот і IVR. Клієнти отримують дзвінки із записаними повідомленнями, можуть використовувати всі технічні можливості інтерфейсу IVR і з’єднатися з оператором за потреби. На одному з наших проєктів використання власного автоматизованого голосового бота для приймання показників лічильників абонентів дало можливість одночасно обробляти 168 викликів і розпізнавати дані з точністю 79%.

Окрім переваг цієї системи для телемаркетингу та лідогенерації якісний автодайлер допоможе покращити клієнтський сервіс. Наприклад, саме дайлер відповідає за функцію автоматизованого зворотного дзвінка: якщо клієнт не дочекався з’єднання в черзі, система самостійно перетелефонує йому за наявності вільного оператора.

Такий функціонал мають лише потужні платформи для контакт-центрів. Офісна IP-телефонія зазвичай не передбачає наявність дайлера взагалі чи має лише його спрощену форму.

Інтеграція месенджерів, онлайн-чатів, електронної пошти й детальна аналітика

Сучасна платформа для контакт-центру обов’язково має бути омніканальною та давати бізнесу детальну аналітику за кожним з каналів комунікацій. 

Хмарний контакт-центр Sirius окрім телефонних дзвінків має модулі для роботи з онлайн-чатами й електронною поштою. Оператори обробляють чати з вебсторінок, а також звернення клієнтів у месенджерах. Наразі можна інтегрувати продукт з Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram, Skype і Bip. 

Завдяки вбудованому онлайн-дашборду платформа Sirius від Global Bilgi відбиває статистику роботи контакт-центру за 169 показниками в реальному часі. Це зручно для ефективного моніторингу. Користувачі також можуть отримувати деталізовані регулярні звіти відповідно до критеріїв, які вони задали. Оцінювати й контролювати якість звернень можна в окремому модулі платформи – Assurance Quality of Service (AQoS). 

Висновки

Це огляд лише декількох аспектів, які відрізняють платформу контакт-центру від рішень для офісної IP-телефонії. Насправді реальних відмінностей набагато більше й вони охоплюють такі питання, як надійність, легкість масштабування, захищеність, можливості інтеграції з іншими корпоративними системами та інше. 

Щоб отримати більше інформації про платформу Sirius та інші програмні продукти для ринку контакт-центрів, звертайтеся до Global Bilgi.

 

На сайт Global Bilgi