До редакції ITC.UA звернувся читач, на ім’я Артем та повідомив про проблему, з якою зіткнувся під час використання VPN-сервісу від компанії Avast. Фактично, з початку березня компанія припинила надавати оплачену послугу Secureline VPN в деяких регіонах України, не попередивши користувачів завчасно та не повертаючи сплачені кошти.
Артем проживає в Запоріжжі та протягом багатьох років користується продуктами Avast. Він має оплачену (на кілька років) ліцензію на Avast Secureline VPN для декількох пристроїв. Строк дії добігає кінця за понад 500 днів. Однак приблизно з 10 березня сервіс перестав працювати, а перевірити строк дії ліцензії стало неможливо ні в застосунках на Android чи Windows, ні через сайт – сторінка кабінету не завантажувалась.
Артем провів діагностику своїх пристроїв, мережевого обладнання, використовував різних інтернет-провайдерів, намагався відновити програму до початкового стану та перевстановив її. Проте програма постійно показувала повідомлення про відсутність підключення до мережі.
Після невдалих спроб відновити нормальну роботу програми Артем звернувся до служби підтримки Avast. Не дочекавшись відповідь на лист електронної пошти, він почав шукати повідомлення про схожі проблеми на форумі компанії. Виявилось, що з такими ж збоями зіткнулися й інші користувачі в деяких регіонах України. Проте компанія не відповідала на скарги користувачів у форумі.
Артем намагався зв’язатися з компанією й іншими шляхами, наприклад, через відгуки у Google Play та онлайн-чат. Лише останній спосіб допоміг нарешті вийти на службу підтримки. Працівник служби підтримки підключався до його ноутбука дистанційно, спробував знайти джерело проблеми. Проте його спроби не увінчалися успіхом, тому він зібрав діагностичні логи та написав, що повідомить про проблему старшим працівникам підтримки.
Приблизно через 2 тижні після першого звернення до служби підтримки Артем нарешті отримав відповідь від Avast. В листі було сказано, компанія не надає послуги на території Запорізької області України через «глобальні санкції у зв’язку із конфліктом між росією та Україною» – «нам не дозволено продавати чи надавати товари та послуги в країнах, на які розповсюджуються санкції США, Великої Британії, Канади, ООН або ЄС».
Проте компанія не зробила жодних повідомлень про припинення надавання послуг ані на своєму сайті, ані в блозі. Також, судячи з усього, Avast не розрізняє тимчасово окуповані та підконтрольні території України, тому обмежила надавання сервісу в Запоріжжі, хоча місто перебуває під українською владою попри так звані російські фейкові «референдуми». Водночас інші міжнародні компанії продовжують надавати свої послуги в Запоріжжі українським користувачам (Google, Microsoft, Valve, Wargaming та ін.). В деяких випадках для цього треба пройти перевірку, проте Avast навіть не надає такої можливості. Для мешканців Запоріжжя на українському сайті компанії Secureline VPN і інші платні продукти для купівлі недоступні.
На момент звернення Артема до редакції ITC.UA компанія Avast не відновила надання йому послуг. Крім того, Avast не пропонує повернення коштів за оплачені ліцензії після припинення надавання послуги.
ОНОВЛЕНО: Як повідомляють наші читачі у коментарях, така ж ситуація із сервісами Avast спостерігається і в деяких інших лівобережних регіонах України, які не окуповані росією. Зокрема, повідомляють про такі ж проблеми у Херсоні та Дніпропетровській області.
ОНОВЛЕНО 2: Вже після публікації матеріалу, ввечері 30 березня, компанія Avast все ж таки запропонувала повернення коштів Артему за невикористаний час ліцензії. Представник служби підтримки додатково пояснив, що компанія накладає обмеження на всю область. Avast продовжує слідкувати за ситуацією, що змінюється, та планує змінювати свій підхід в міру потреби.