Agile вместо жесткой иерархии. Как и почему Райффайзен Банк сделал революционную трансформацию IT-департаментов

Некоторые считают, что работа в банке неразрывно связана со сложной иерархией и запутанными бюрократическими процессами. Но в случае «‎Райффайзен Банка» это стереотип. Банк отказался от традиционной организационной структуры, выбрав гибкую Agile-модель, которая помогает эффективно создавать новые диджитал-продукты.

В партнерском тексте с «‎Райфом» рассказываем, как удалось осуществить революционную трансформацию IT-департаментов, как это влияет на рабочие процессы команды и почему айтишники с удовольствием работают в финтех-сфере.

Зачем «‎Райфу» понадобилась трансформация

«‎Райффайзен Банк» начал цифровую трансформацию в 2021 году с приходом нового CIO Энкелейда Зотая. Менеджмент решил изменить подходы к разработке продуктов, ведь действующая модель работы IT-отдела уже не отвечала требованиям рынка и ожиданиям клиентов. С ноября 2024 года путь цифровой трансформации «‎Райфа» продолжает новая CIO Юлия Старокожева.

«Это своеобразный манифест будущего “Райфа”: взаимодействие клиента с банком должно быть легким, простым и интуитивно понятным», – объясняют в компании.

Изменение подходов к разработке продуктов требовало пересмотра принципов их создания в первую очередь. Как результат, IT-специалисты и бизнес объединились в команды для совместной разработки продуктов в соответствии с новыми подходами.

В «‎Райфе» вспоминают, что самой сложной в процессе трансформации была работа с людьми. Обычно далеко не все любят перемены и готовы к ним.

«Сохранять статус-кво всегда комфортнее, ведь существующие процессы понятны и привычны. А необходимость менять одновременно и зоны ответственности, и процессы, и подходы, и модель взаимодействия вызывает беспокойство из-за сложности и масштабности таких изменений. Поскольку именно люди осуществляют все трансформации, то, чтобы изменить отношение, нужно было время», – объясняет Яна Борт, руководительница направления IT-стратегии и Agile-трансформации.

Она добавляет, что процесс трансформации в «Райффайзен Банке» продолжается, но самые фундаментальные изменения уже внедрили и успешно интегрировали в работу.

Структура и организация работы IT-департамента

Цифровая трансформация «Райффайзен Банка» происходила в два этапа начиная с 2021 года. С того момента количество айтишников в «Райфе» выросло с 500 до 900 сотрудников. В настоящее время IT-департамент состоит из 10 подразделений, из которых восемь напрямую разрабатывают цифровые продукты.

Первым шагом трансформации стало введение доменов – бизнес-областей, вокруг которых объединились IT-специалисты и бизнес-специалисты банка.

В 2023–2024 годах банк сделал следующий шаг в своей трансформации, создав трайбы – объединения вокруг потребностей клиентов. Трайбы состоят из самостоятельных кросс-функциональных команд, в которые входят IT-специалисты, бизнес-специалисты, маркетологи и другие профессионалы, которые влияют на создание качественных диджитал-продуктов. Основная задача – доставлять ценность клиентам часто и самым эффективным способом.

«Если раньше наш time-to-market мог измеряться годами, то сейчас мы ежемесячно выпускаем новые релизы в мобильном приложении MyRaif. Каждые три месяца предоставляем обновление нашим корпоративным клиентам. Время вывода продуктов на рынок существенно сократилось», – объясняет руководительница направления IT-стратегии и Agile-трансформации.

В работе команда использует современные инструменты и методологии, включая искусственный интеллект и Scrum, Kanban, а также машинное обучение. Корпоративный ChatGPT доступен всем сотрудникам и интегрирован в технические и бизнес-процессы, а GitHub Copilot помогает IT-специалистам в разработке.

«Наш главный фокус сейчас – обеспечить базовые, но критически важные функции в нашем мобильном приложении. Мы еще не внедрили революционные функции, но значительно улучшили ключевые сервисы, которые имеют самое большое значение для клиентов», – рассказывает руководительница направления IT-стратегии и Agile-трансформации.

Как создавали приложение MyRaif

Новый мобильный банкинг MyRaif пришлось создать, потому что предыдущая версия была устаревшей и не отвечала современным потребностям бизнеса и ожидаемой нагрузке. Когда увеличилось количество клиентов, предыдущая версия банкинга не выдержала такой нагрузки на систему.

Основным вызовом стало то, что у команды «Райфу» до 2021 года не было опыта в разработке мобильных банкингов.

«Банк взял разработку в свои руки. Это требовало перестройки процессов, внедрения микросервисной архитектуры, продуктового мышления и новых подходов к дизайну. Мы должны были обновить устаревшие системы, чтобы процессы были быстрыми, а информация обновлялась в реальном времени», – объясняет директор департамента IT-развития цифровых каналов продаж и взаимодействия с клиентами Кирилл Бирюк.

Банк провел плавную миграцию клиентов из существующего Raiffeisen Online в новое приложение MyRaif, интегрируя пользовательские сценарии между обеими системами во время переходного периода. Это сохранило непрерывность сервисов и позволило постепенно внедрять новые функции в MyRaif.

А еще банк употребляет подход Design First и тестирует каждый сценарий вместе с клиентами.

«Самых активных клиентов мы приглашаем в программу бета-тестирования , где они получают обновления чаще и могут давать комментарии продуктовым командам. Они помогают улучшать продукт еще до полного запуска», – отметил Кирилл Бирюк.

MyRaif обновляют ежемесячно, а до конца года планируют внедрить почти все наиболее часто используемые функции. В будущем платформа расширится, в том числе будут функции для ФОП и семейного банкинга.

Как культура общения улучшает продукт

В MyRaif подчеркивают, что культура прямого общения с клиентом очень важна.

«Мы делаем все, чтобы продакт-оунеры и команды были открыты для диалога с клиентами и активно приобщались к нему. При общении с пользователями банкинга команды проверяют гипотезы и тестируют прототипы», – добавляют в компании.

Это позволяет получить обратную связь и определить, какой вариант продукта самый удобный или какой интерфейс лучше всего соответствует потребностям пользователей MyRaif. Благодаря такому сотрудничеству создаваемый мобильный банкинг является эффективным и интуитивно понятным.

Но недостаточно общаться только с внешними клиентами банкинга. Важно, чтобы каждый работник банка понимал, как его работа влияет на достижение целей банка. Для этого в «Райфе» проводят демодни, когда команды представляют продукты, которые создают, и получают обратную связь от коллег. Такие встречи помогают всем находиться в едином информационном поле и быть осведомленными о работе других команд.

Почему Agile помогает работать эффективно

Новый формат работы помог командам лучше понимать потребности клиентов и быстрее доставлять ценность. Существенное уменьшение иерархических структур и зависимостей между командами, системами и департаментами сделало процессы более эффективными. Эта оптимизация продолжается до сих пор.

Также с командами и трайбами ​​работают Agile-коучи. Их основная задача – помогать командам чаще доставлять ценность клиентам.

«Мы постоянно подчеркиваем важность Agile-ценностей в нашей команде, – объясняет Яна Борт, – ключевыми для нас являются фокус, преданность, открытость, уважение и смелость. Это не просто красивые слова, а основа нашей повседневной работы».

В «Райфе» убеждены, что без четко определенных ценностей невозможно добиться высоких результатов. Именно поэтому процесс их формирования был открытым и демократическим: список ценностей разработали не за закрытыми дверями топ-менеджмента, а во время серии открытых воркшопов, где участвовали как руководство банка, так и его сотрудники.

Как можно развиваться в «Райфе»

В «Райфі» создали целую систему профессионального развития для персонального роста сотрудников IT-команды. Поэтому для каждого айтишника здесь составляют индивидуальный план.

«Каждый руководитель, понимая потенциал и стремления своего сотрудника, разрабатывает для него персональный план роста. В нем есть конкретные шаги и цели – как технические навыки, так и soft skills, которые необходимо развить для перехода на следующий карьерный уровень», – рассказывает руководительница Agile-направления.

Такой подход позволяет каждому ясно видеть свой путь и понимать, какие компетенции нужно усовершенствовать, чтобы достичь карьерных целей.

Банк покрывает расходы по обучению сотрудников. «Мы считаем, что развитие сотрудников – ключ к развитию всей компании», – добавляют в «Райфе».

Особенностью подхода является легкий доступ к учебным ресурсам. «Райф» организует разнообразные тренинги, в том числе внутренние тренинги по Agile, Scrum, Lean, Kanban, а также сотрудничество с внешними образовательными партнерами. «Наши работники могут без лишних бюрократических процедур получить необходимое обучение», – объясняет IT HR Lead Алена Бондаренко.

Более того, руководство банка активно поддерживает инициативу сотрудников относительно постоянного развития и повышения квалификации. Для этого создают все условия: организуют профессиональные тренинги, предоставляют доступ к обучающим платформам, проводят внутренние воркшопы и программы обмена опытом.

Также в компании есть более 15 профессиональных клубов по интересам – AI-коммьюнити, Data-комьюнити, Raif Reading Club, Payments Domain Cafe и другие, которые тоже помогают развиваться.

Кто и как может попасть в команду

Банк продолжает нанимать новых специалистов.

«Мы ищем людей, готовых брать на себя инициативу. Одна из главных ценностей банка – это ownership. Это в том числе о готовности брать на себя полную ответственность за процесс от начала до конца. Нам нужны люди, которые не боятся вызовов, готовы учиться и адаптироваться к нашей культуре», – рассказывает Алена Бондаренко, IT HR Lead банка.

Процесс найма IT-специалистов в «Райффайзен Банке» включает комплексную оценку как hard-, так и soft-скиллов кандидатов. Но когда речь идет о привлечении к команде Agile-коучей, процедура отбора несколько меняется.

Первый этап предполагает интервью с двумя опытными Agile-коучами из команды банка. Это позволяет оценить не только профессиональные компетенции кандидата, но и его понимание принципов Agile и приверженность им. Если кандидат успешно проходит первый этап, его приглашают на второе интервью, где встречается со всей командой. Она и принимает финальное решение.

В IT-команду «Райфа» также включают джуниоров, которых ценят за свежий взгляд и способность задавать нестандартные вопросы.

«Наши опытные специалисты часто действуют по установившимся схемам, которые они уже хорошо усвоили. А джуниоры могут быстро бросить вызов senior-разработчикам, просто задав неожиданный вопрос. Один меткий вопрос может привести к более качественному решению. В этом и есть самая большая ценность младших специалистов – они открыты к новым идеям и подходам», – объясняет Алена.

Показательным примером нестандартного найма джуниора является история айтишника, который работает в департаменте информационной безопасности.

Будучи студентом второго курса, он неоднократно писал Евгению Балютову, директору по информационной безопасности банка через LinkedIn – хотел присоединиться к команде. Евгений дал студенту план действий по развитию как специалиста по кибербезопасности. Через полгода студент вернулся, успешно выполнив все задания. Это стало началом его карьеры в «Райфі».

Благополучие команды

В условиях полномасштабной войны «Райффайзен Банк» развивает комплексную программу поддержки благополучия своей команды. «Наш подход основан на понимании, что успех банка напрямую зависит от благополучия сотрудников, – комментирует IT HR Lead. – Мы создали многоуровневую систему поддержки, которая охватывает разные аспекты жизни команды». Основой этой системы является расширенный пакет медицинского страхования.

Также банк дополнительно поддерживает сотрудников, которые служат в Вооруженных силах, и их семьи. Так, за защитниками сохраняют рабочие места и выплачивают заработную плату. Также им помогают приобрести амуницию. С февраля 2022 года «Райф» выделил на благотворительные инициативы рекордные 1,3 млрд грн. Банк лечит и протезирует ветеранов, обустраивает укрытия в школах и детских садах, поддерживает ветеранский бизнес и предоставляет гранты для помощи детям.

Сотрудники «Райфа» активно приобщаются к волонтерству: организуют дни донора раз в квартал, разрабатывают пособия по коммуникации с клиентами во время войны, передают необходимые вещи в детские дома и учат финансовой грамотности школьников.

Особое внимание в банке уделяют заботе о психологическом здоровье сотрудников. «Мы регулярно проводим вебинары с психологами, которые помогают нашим работникам эффективно справиться со стрессом и поддерживать эмоциональную устойчивость», – отмечают в компании. Кроме того, здесь организуют выездные сессии для отдыха и восстановления сил. Особую популярность среди работников получили массажные процедуры, которые проводят прямо в офисе.

Гибкий график работы и возможность удаленки стали стандартом для многих сотрудников. «Мы создали современный IT-офис со всеми необходимыми условиями для комфортной работы, но также понимаем важность баланса между работой и личной жизнью», – добавляет Алена.

Что привлекает айтишников в «Райфе»

Работа в «Райфе» привлекает айтишников не только благодаря прогрессивному подходу компании к организации труда. Для многих специалистов ценна возможность непосредственно влиять на развитие продуктов, таких как приложение MyRaif, совершенствуя его функционал и дизайн.

Кроме того, они получают шанс работать над улучшением общего опыта клиентов, создавая удобные и инновационные решения для банковского сервиса.

«Почему люди стремятся работать у нас? Здесь они видят реальные плоды своего труда. В отличие от краткосрочных проектов, где результаты быстро забываются, у нас каждый может прикоснуться к созданному продукту. Протестировать его, пообщаться с клиентами и развить дальше. Здесь у каждого есть право голоса и возможность влиять на изменения. Это не просто работа, а возможность оставить свой след в продукте, которым пользуются миллионы украинцев».