Как создать приложение для шопинга, которое привлекло миллион пользователей? Опыт BROCARD

В июне приложение крупнейшего украинского бьюти‑ритейлера BROCARD преодолело отметку в 1 млн пользователей. За полтора года работы оно увеличило объём всех продаж на 20%. Сегодня в приложении BROCARD есть AR‑технологии, ИИ и персонализированные Push‑уведомления. Но всё началось с MVP, дублирующего базовые функции сайта: «Каталог», «Корзина», «Оформление заказа» и «Профиль пользователя».

В партнёрском материале рассказываем, как внимание к потребностям клиентов помогло BROCARD создать приложение, полюбившееся миллиону украинцев, с какими трудностями столкнулась команда, как проект изменился за полтора года и какие результаты были достигнуты.

Как понять, чего на самом деле хотят клиенты

Типичная ситуация для парфюмерного магазина: посетители берут флакон, распыляют парфюм на пробник, и когда наконец найден «тот самый», происходит крутой поворот в Customer Journey. Вместо покупки люди фотографируют понравившийся флакон и уходят, ничего не купив.

«В интернет‑магазине BROCARD цены часто ниже, – рассказывает Head of e‑commerce BROCARD Андрей Хоменко. – Поэтому люди привыкли тестировать офлайн, а потом покупать у нас. Но в лучшем случае. В худшем – уходили к конкурентам».

Потребность «сохранить» товар, чтобы вернуться к нему позже, стала одним из неочевидных запросов клиентов. Поэтому в приложении BROCARD реализовали функцию сканирования штрих‑кодов товаров. С её помощью можно сразу увидеть характеристики продукта, добавить в список желаний и, конечно, купить. И даже если этого не сделать, приложение запомнит товар, а когда на него будет скидка — придёт push‑уведомление.

Для создания приложения BROCARD обратились к разработчикам из Devlight. Вместе они сосредоточились на главном: никаких «функций ради галочки», только то, что действительно нужно пользователю.

Вот некоторые наблюдения за поведением клиентов, лёгшие в основу функционала:

• Клиенты забывали дисконтную карту дома. Теперь она отображается в приложении сразу после регистрации.
• Сложно выбирать декоративную косметику онлайн. Фото не всегда передаёт оттенок. Поэтому в приложении появилась функция виртуальной примерки макияжа «Попробовать на себе».
• Покупатель мог прийти в магазин за товаром, а он оказался не в наличии. В приложении BROCARD можно заранее проверить наличие продукта в конкретном магазине.
• Подарочный сертификат был только в физическом виде. В приложении появился eCard, которую можно сразу отправить получателю. Это не просто электронная версия — а персонализированный продукт: можно выбрать дизайн.
• Пользователи пропускали акции и скидки в письмах. На сайте и в оффлайне акции тоже разнятся. Теперь вся актуальная информация собрана в отдельном разделе приложения, и пользователи получают push‑уведомления о новостях.

UX — лишь вершина айсберга

Цифровой путь клиента строился с учётом того, что он может начать взаимодействие оффлайн, продолжить в приложении, а завершить дома за ноутбуком. Такой сценарий требовал больше, чем продуманный UX — он потребовал обновления всей цифровой инфраструктуры.

Так приложение стало драйвером развития CRM‑системы — теперь в ней работают алгоритмы ИИ. Они сегментируют аудиторию, прогнозируют интересы, формируют персональные рекомендации и отправляют push‑уведомления, стимулирующие покупку.

«В CRM настроили множество поведенческих сценариев, — объясняет Андрей Хоменко. Например, клиенты со скидкой 20% часто покупают вместе нишевые духи средства ухода. Если система видит, что новый клиент с такой же скидкой купил только духи, она предложит товары, которые обычно выбирают люди с аналогичным профилем». 

Пришлось не только расширить функционал CRM‑системы, но и интегрировать её с ERP и CMS — бэкендом, обслуживающим сайт и приложение. Раньше эти системы работали отдельно и не обменивались полной информацией о поведении клиентов. Теперь, когда все системы объединены, компания видит полный путь клиента — от просмотра до покупки — и может точнее настраивать персональные предложения.

Для разработки использовали нативный стек — Swift для iOS и Kotlin для Android. Команды работали параллельно. И без вызовов не обошлось.

«Нужно было согласовать цели бизнеса и возможности команды, — поясняет Ярослав Мерза. У нас было всего полгода до релиза, поэтому каждую идею оценивали по её влиянию на продажи и опыт клиента. Приоритизировали задачи с максимальным эффектом, и это позволило выпустить релиз вовремя». 

Были и неожиданные сложности: App Store неожиданно блокировал публикацию приложения — процесс, который обычно занимает две недели, растянулся на два месяца. Если бы команда не заложила риск в график заранее, релиз бы задержался.

Как пользователи тестировали приложение на прочность

К первой годовщине приложения BROCARD запустили акцию «2 млн клиентов — 2 млн скидок»: нужно было встряхнуть смартфон, чтобы получить скидку от 100 до 1000 грн только за установку приложения.В первые дни акции количество новых пользователей выросло до более чем 20 000 — мечта маркетолога! Но причина успеха поразила всю команду.

Выяснилось, что предприимчивые молодые пользователи нашли уязвимость: они массово создавали и удаляли аккаунты, регистрируясь на новые почты и виртуальные номера. Они объединились в Telegram‑чат, где делились инструкциями, как заново получить скидку, и хвастались брендовыми покупками.

«Этот случай помог нам выявить недостатки в архитектуре, — рассказывает Ярослав Мерза. — Команда подрядчика исправила проблему: привязали номер телефона к уникальному FCM‑токену устройства. Теперь, даже если пользователь удаляет аккаунт и создаёт новый, система понимает, что на этом устройстве бонус уже получен».

Но даже без таких стресс‑тестов команда BROCARD постоянно совершенствует продукт и расширяет функционал. В нём уже реализованы виртуальная примерка макияжа и геолокационные push‑уведомления о близлежащем магазине BROCARD. В планах — внедрение сценария «Купил в приложении – забрал в магазине». 

Что изменило приложение для BROCARD

Приложение открыло новые сценарии покупки, укрепило лояльность постоянных клиентов и привлекло молодую аудиторию — число клиентов 18–25 лет выросло на 30% — это те, кто ранее не взаимодействовал с брендом до появления приложения.

Хотя средний чек в мобильном приложении примерно на 10% ниже, чем на сайте, там совершается больше покупок. Команда объясняет это ростом молодой аудитории — они покупают эмоциональнее и чаще.

Новый пользовательский опыт также повлиял на мужскую аудиторию: если раньше 90% заказов мужчин приходились на подарки для женщин, то теперь половина — средства мужского ухода.

Благодаря приложению общий объём продаж BROCARD вырос более чем на 20%. Это результат улучшения взаимодействия с клиентами, персонализации и удобного омниканального сервиса. Приложение стало для клиентов BROCARD не просто магазином в телефоне, а персональным бьюти‑ассистентом, всегда рядом.