На украинском рынке немало цифровых решений, которые покрывают потребности малого и среднего бизнеса в IP-телефонии. Обычно такие программы рассчитаны на масс-маркет и хорошо подходят для определенного круга задач. В то же время есть платформы контакт-центра с более широкими возможностями. Они позволяют обрабатывать обращения комплексно и по многим каналам коммуникации: звонки, онлайн-чаты, интеграция с мессенджерами, мобильными приложениями, SMS-сервисами и так далее.
В партнерской статье с Global Bilgi команда рассказывает о возможностях современного софта для контакт-центров и его отличиях от решений для офисной IP-телефонии на примере платформы облачного контакт-центра Sirius – продукта компании Global Bilgi.
Содержание
Гибкость в развертывании и масштабировании платформы
Сейчас самым популярным вариантом развертывания решений и для IP-телефонии, и для платформ контакт-центров является облако. Заказчику не нужно покупать, настраивать и обслуживать собственную серверную инфраструктуру, благодаря чему он может существенно сэкономить деньги.
В то же время некоторые бизнесы хотят размещать платформу именно на собственных серверах: в нашей практике такие запросы были у крупных банков, агрохолдингов и IT-компаний. Именно поэтому у платформы Sirius от Global Bilgi две модели: SaaS (также существует определение CCaaS) и установка на серверы заказчиков (так называемый on-premises). Это делает решение гибким и адаптивным к требованиям заказчиков.
Платформа облачного контакт-центра Sirius на 100% является веб-приложением, с ней не нужно устанавливать какие-либо приложения на устройство пользователя. Для передачи звука платформа использует технологию WebRTC
интернет-протокол для организации голосовой и видеосвязи через интернет в режиме реального времени, поэтому для работы в Sirius нужен только доступ к интернету и веб-браузер.
В то же время есть немало популярных решений офисной телефонии в Украине, с которыми нужно устанавливать плагины, дополнительные веб-клиенты или даже использовать физические IP-телефоны.
Больше информации о платформе Sirius можно узнать по ссылке
Автоматизированная обработка звонков в IVR и распределение обращений по очередям
Современная платформа для контакт-центра должна автоматизировать обработку вызовов через IVRинтерактивное голосовое меню, которое взаимодействует с абонентами и помогает перенаправлять вызовы в нужный отдел. Не стоит путать это с одноуровневой DTMF-маршрутизацией, так называемым автосекретарем. И хотя его может быть вполне достаточно для маршрутизации звонков в небольшой компании, современный IVR для контакт-центра требует гораздо больше функций.
Согласно мировым стандартам, IVR мощной платформы контакт-центра должен иметь такие возможности:
- Сall-треккинг. С ним можно отслеживать и измерять эффективность рекламных кампаний или других маркетинговых активностей, которые используют телефонные номера или публичные аккаунты в мессенджерах в качестве контактных каналов.
- Интеграция с другими ресурсами, такими как CRM или ERP, базы данных клиентов, автоматизированные системы расчетов и так далее. Также можно отправлять веб-запросы для проверки в реальном времени и затем выводить эту информацию для операторов.
- Маршрутизация звонков в соответствии с определенными условиями: ситуация на проекте, нагрузка на линии, специальные предложения для клиентов, перевод между каналами коммуникации и так далее.
- Приоритетное обслуживание и блокировка доступа к контакт-центрам на уровне IVR. Обычно причиной блока являются хулиганские действия или грубое общение с операторами.
- Подробная статистика в реальном времени, отчетность и аналитика всех действий клиентов в IVR: прослушанные записи, длительность обслуживания, активированные веб-сервисы и так далее.
- Оплата через IVR. Это требует платежного сертификата PCI DSS.
Правильно выстроенный IVR позволит сэкономить деньги на обработке входящих звонков в колл-центре и сделает клиентский сервис более качественным, поскольку пользователи смогут быстро и удобно решить запросы самостоятельно.
Кейс: мы внедрили наш IVR в контакт-центре всеукраинского телеком-оператора и интернет-провайдера. После этого удалось на 46% снизить затраты и на 71% – нагрузку на операторов, а также увеличить показатель FCRfirst call resolution – решение запросов клиента с первого раза на 28%. Это данные через 18 месяцев после того, как внедрили систему.
Автоматизированный дайлер и исходящий автообзвон
Современная платформа для контакт-центра – это комплексное решение, которое отлично подходит для обработки и входящих, и исходящих звонков. У нее должен быть встроенный автоматизированный дайлерпрограмма автодозвона – софт для колл-центра, который обрабатывает большие контактные базы на исходной линии.
Автообзвон через дайлер позволяет прозванивать телефонные номера для продаж товаров или услуг, маркетинговых кампаний, телефонных опросов, исследований общественного мнения и так далее. Решение PowerDialer от Global Bilgi, которое является частью платформы контакт-центра Sirius, позволяет запускать кампании автоматизированного исходящего обзвона в нескольких режимах:
- Smart Progressive/Predictive. Оператору не нужно набирать абонента. Система автоматически набирает номера, отталкиваясь от количества доступных консультантов в определенный промежуток времени. Если клиент на другом конце линии отвечает на вызов, программа соединяет его со свободным оператором. Такой тип кампании позволяет максимально эффективно использовать время специалистов контакт-центра. Можно также зарезервировать оператора перед звонком и освободить его от других активностей, чтобы обеспечить максимальную вероятность соединения с клиентом.
- Preview. Предоставляет оператору возможность ознакомиться с информацией о клиенте перед звонком. Так он сможет принять решение о необходимости общения, основываясь на этих данных. Также в соответствии с настройками кампании вызов может происходить автоматически, и оператор не сможет отказаться или перенести его.
- Outbound IVR – отличное решение для экономного автоматического обзвона контактов, здесь используется голосовой бот и IVR. Клиенты получают звонки с записанными сообщениями, могут использовать все технические возможности интерфейса IVR и подключиться к оператору при необходимости. На одном из наших проектов использование собственного автоматизированного голосового бота для приема показателей счетчиков абонентов позволило одновременно обрабатывать 168 вызовов и распознавать данные с точностью 79%.
Кроме преимуществ этой системы для телемаркетинга и лидогенерации качественный автодайлер поможет улучшить клиентский сервис. К примеру, именно дайлер отвечает за функцию автоматизированного обратного звонка: если клиент не дождался соединения в очереди, система самостоятельно перезвонит ему при наличии свободного оператора.
Такой функционал есть только у мощных платформ для контакт-центров. Офисная IP-телефония обычно не предполагает наличие дайлера вообще или имеет только его упрощенную форму.
Интеграция мессенджеров, онлайн-чатов, электронной почты и подробная аналитика
Современная платформа для контакт-центра обязательно должна быть омниканальной и давать бизнесу детальную аналитику по каждому каналу коммуникаций.
Облачный контакт-центр Sirius кроме телефонных звонков имеет модули для работы с онлайн-чатами и электронной почтой. Операторы обрабатывают чаты с веб-страниц, а также обращения клиентов в мессенджерах. Пока можно интегрировать продукт с Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram, Skype и Bip.
Благодаря встроенному онлайн-дашборду платформа Sirius от Global Bilgi отражает статистику работы контакт-центра по 169 показателям в реальном времени. Это удобно для эффективного мониторинга. Пользователи также могут получать детализированные регулярные отчеты в соответствии с критериями, которые они задали. Оценивать и контролировать качество обращений можно в отдельном модуле платформы – Assurance Quality of Service (AQoS).
Выводы
Это обзор лишь нескольких аспектов, которые отличают платформу контакт-центра от решений для офисной IP-телефонии. На самом деле реальных различий гораздо больше и они охватывают такие вопросы, как надежность, легкость масштабирования, защищенность, возможности интеграции с другими корпоративными системами и другие.
Чтобы получить дополнительные сведения о платформе Sirius и других программных продуктах для рынка контакт-центров, обращайтесь в Global Bilgi.
Это партнерский материал. Информацию для этого материала предоставил партнер.
Редакция отвечает за соответствие стилистики редакционным стандартам.
Заказать материал о вас в формате PR-статьи вы можете здесь.