На украинском рынке немало цифровых решений, которые покрывают потребности малого и среднего бизнеса в IP-телефонии. Обычно такие программы рассчитаны на масс-маркет и хорошо подходят для определенного круга задач. В то же время есть платформы контакт-центра с более широкими возможностями. Они позволяют обрабатывать обращения комплексно и по многим каналам коммуникации: звонки, онлайн-чаты, интеграция с мессенджерами, мобильными приложениями, SMS-сервисами и так далее.
В партнерской статье с Global Bilgi команда рассказывает о возможностях современного софта для контакт-центров и его отличиях от решений для офисной IP-телефонии на примере платформы облачного контакт-центра Sirius – продукта компании Global Bilgi.
Содержание
Сейчас самым популярным вариантом развертывания решений и для IP-телефонии, и для платформ контакт-центров является облако. Заказчику не нужно покупать, настраивать и обслуживать собственную серверную инфраструктуру, благодаря чему он может существенно сэкономить деньги.
В то же время некоторые бизнесы хотят размещать платформу именно на собственных серверах: в нашей практике такие запросы были у крупных банков, агрохолдингов и IT-компаний. Именно поэтому у платформы Sirius от Global Bilgi две модели: SaaS (также существует определение CCaaS) и установка на серверы заказчиков (так называемый on-premises). Это делает решение гибким и адаптивным к требованиям заказчиков.
Платформа облачного контакт-центра Sirius на 100% является веб-приложением, с ней не нужно устанавливать какие-либо приложения на устройство пользователя. Для передачи звука платформа использует технологию WebRTC
В то же время есть немало популярных решений офисной телефонии в Украине, с которыми нужно устанавливать плагины, дополнительные веб-клиенты или даже использовать физические IP-телефоны.
Больше информации о платформе Sirius можно узнать по ссылке
Современная платформа для контакт-центра должна автоматизировать обработку вызовов через IVR
Согласно мировым стандартам, IVR мощной платформы контакт-центра должен иметь такие возможности:
Правильно выстроенный IVR позволит сэкономить деньги на обработке входящих звонков в колл-центре и сделает клиентский сервис более качественным, поскольку пользователи смогут быстро и удобно решить запросы самостоятельно.
Кейс: мы внедрили наш IVR в контакт-центре всеукраинского телеком-оператора и интернет-провайдера. После этого удалось на 46% снизить затраты и на 71% – нагрузку на операторов, а также увеличить показатель FCR
Автообзвон через дайлер позволяет прозванивать телефонные номера для продаж товаров или услуг, маркетинговых кампаний, телефонных опросов, исследований общественного мнения и так далее. Решение PowerDialer от Global Bilgi, которое является частью платформы контакт-центра Sirius, позволяет запускать кампании автоматизированного исходящего обзвона в нескольких режимах:
Кроме преимуществ этой системы для телемаркетинга и лидогенерации качественный автодайлер поможет улучшить клиентский сервис. К примеру, именно дайлер отвечает за функцию автоматизированного обратного звонка: если клиент не дождался соединения в очереди, система самостоятельно перезвонит ему при наличии свободного оператора.
Такой функционал есть только у мощных платформ для контакт-центров. Офисная IP-телефония обычно не предполагает наличие дайлера вообще или имеет только его упрощенную форму.
Современная платформа для контакт-центра обязательно должна быть омниканальной и давать бизнесу детальную аналитику по каждому каналу коммуникаций.
Облачный контакт-центр Sirius кроме телефонных звонков имеет модули для работы с онлайн-чатами и электронной почтой. Операторы обрабатывают чаты с веб-страниц, а также обращения клиентов в мессенджерах. Пока можно интегрировать продукт с Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram, Skype и Bip.
Благодаря встроенному онлайн-дашборду платформа Sirius от Global Bilgi отражает статистику работы контакт-центра по 169 показателям в реальном времени. Это удобно для эффективного мониторинга. Пользователи также могут получать детализированные регулярные отчеты в соответствии с критериями, которые они задали. Оценивать и контролировать качество обращений можно в отдельном модуле платформы – Assurance Quality of Service (AQoS).
Это обзор лишь нескольких аспектов, которые отличают платформу контакт-центра от решений для офисной IP-телефонии. На самом деле реальных различий гораздо больше и они охватывают такие вопросы, как надежность, легкость масштабирования, защищенность, возможности интеграции с другими корпоративными системами и другие.
Чтобы получить дополнительные сведения о платформе Sirius и других программных продуктах для рынка контакт-центров, обращайтесь в Global Bilgi.