VoIPTime: как работает украинская платформа, конкурирующая с CISCO и Avaya

Богдан Хомин уже 20 лет работает в телекоммуникациях и является владельцем и CEO львовской IT-компании VoIPTime. Ещё в 2010 году он занимался IP-телефонией в компании Softserve и строил контакт-центры на базе решений CISCO, Avaya, Alcatel, Asterisk и видел, что они закрывают реальные потребности бизнеса лишь наполовину. Ему хотелось создать украинское решение — полноценную платформу для кол-центров, которая не уступала бы западным аналогам, но была бы проще во внедрении и ближе к реальным процессам компаний. Так в 2010 году появился VoIPTime Contact Center — решение, которое закрывает коммуникационные потребности сотен клиентов в Украине и за её пределами.

Сегодня VoIPTime предоставляет весь функционал «из одних рук» и помогает обслуживать клиентов в голосовых и неголосовых каналах. Результат — отток клиентов снижается, их лояльность растёт, компании экономят ресурсы и оптимизируют процессы обслуживания клиентов.

Для партнёрского проекта Богдан Хомин рассказывает о продуктах компании и о том, как они улучшают бизнес-процессы.

Первый продукт и большой прорыв

Мы начинали с программы для обработки входящих звонков. Она учитывала время работы операторов в разных статусах, принимала звонки, показывала оператору базовую карточку клиента во время входящего вызова, имела удобный конструктор сценариев разговора и т.д. Стартап выходцев из Вухо.Ком стал нашим первым клиентом — их целью было наработать клиентскую базу.

Но рынок быстро показал, что бизнесу необходима автоматизация исходящих обзвонов. Тогда мы создали собственный Predictive Dialer — алгоритм, который рассчитывает количество номеров, которые нужно набирать в каждый момент времени, чтобы операторы не простаивали. Мы разрабатывали алгоритм с нуля: тестировали массовые звонки, измеряли время дозвона, учитывали разные сценарии — от количества линий до процента непринятых вызовов и нагрузки операторов. Модуль сразу стал прорывом: скорость обзвона выросла втрое — с 30 до 100 звонков в час, конверсия — в 2,5 раза, а процент успешных контактов — вдвое.

А уже в 2012 году на выставке Call Centers & CRM Kyiv мы представили VoIPTime Call Center — решение, которое могло обрабатывать входящие и исходящие звонки, имело сценарии разговоров, детальную отчётность, API и многое другое.

Создание платформы и новые продукты

Идея создать платформу для контакт-центра появилась из осознания потребностей отечественного бизнеса. 15 лет назад таких решений фактически не существовало, а рынок в них нуждался — бизнес менялся, важность коммуникации с клиентом росла, как и понимание того, что за IP-телефонией будущее.

За эти годы мы трансформировали решение для обработки звонков в полноценную омниканальную платформу для контакт-центров. Наша платформа VoIPTime Contact Center позволяет обрабатывать не только звонки, но и веб-чаты, мессенджеры, почту в одном интерфейсе, автоматизирует рутинные процессы и позволяет поддерживать оптимальную загрузку операторов (загрузка на уровне более 80% и уровень обслуживания SL 80/20 — это золотой benchmark в индустрии). Конечно, у конкурентов тоже есть определённые функции для работы с веб-чатами, но могу утверждать — протестируйте нашу платформу, и вы точно останетесь работать именно с нами.

Платформа также предоставляет детальную аналитику, позволяет контролировать все процессы контакт-центра в реальном времени и выполнять ежедневные бизнес-процессы без привлечения IT-специалистов.

Сейчас доступна уже пятая версия VoIPTime Contact Center — фактически с обновлённым ядром и архитектурой. Мы упростили и сделали интерфейс интуитивным, полностью переработали телефонию, прокачали онлайн-мониторинг и статистику, автоматизировали работу с пропущенными звонками и расширили возможности для чатов и мессенджеров. Решение стало более стабильным и безопасным — весь трафик шифруется.

Наша главная гордость — AI-модули, которые мы представили в конце 2024 года:

• VoIPTime AI QA анализирует 100% звонков и создаёт автоматические карты качества с персональными рекомендациями каждому оператору для улучшения его навыков, тогда как даже лучший QA-отдел может прослушать максимум 5% разговоров.
• VoIPTime AI AMD автоматически распознаёт 97–98% автоответчиков во время массовых исходящих обзвонов — это экономит часы операторской работы. Сейчас модуль работает для звонков на номера Украины, Испании, Латинской Америки, также дообучаем его под другие страны.

Также у нас есть голосовой робот — модуль, который позволяет быстро запускать массовое информирование клиентов и не привлекать операторов к этому процессу.

В 2024 году мы также стали оператором IP-телефонии, что позволило предлагать клиентам множество решений из одних рук — от телефонии до омниканальной платформы для контакт-центра и AI-модулей.

Какие компании обычно используют наши продукты

Сферы, с которыми мы работаем, очень разные — от банков и финансовых учреждений до интернет-провайдеров, медицины, промышленности, логистики, государственного сектора, интернет-магазинов и товарного бизнеса.

Наш основной фокус — средние и крупные компании, для которых быстрая и бесперебойная коммуникация критична; нужны массовые обзвоны и точный учет обращений; где качественная поддержка определяет скорость сервиса. Мы беремся за более сложные задачи, потому что умеем создавать инфраструктуру, которая реально масштабируется и выдерживает высокие нагрузки.

Помимо частного сектора, VoIPTime активно сотрудничает и с государственными структурами. Мы обслуживаем и общенациональные горячие линии, и коммуникации местных органов исполнительной власти, и государственные предприятия и банки, а также волонтерские проекты.

Также у нас есть все необходимые сертификации для работы с крупным бизнесом и госструктурами:

• сертификат соответствия для ПО, который гарантирует точность измерения показателей, выводимых в статистику,
• сертификаты безопасности ISO/IEC 27001:2023 «Информационная безопасность, кибербезопасность и защита конфиденциальности. Системы управления информационной безопасностью. Требования», ISO 22301:2021 «Безопасность и устойчивость. Системы управления непрерывностью бизнеса. Требования» и т. д.

Мы активно работаем и с e-commerce и товарным бизнесом — именно для них мы создали VoIPTime CRM и комплексное решение для интернет-магазинов VoIPTime E-Commerce Bundle, которые автоматизируют обработку заказов и помогают выстроить удобную и эффективную коммуникацию с клиентами.

Война привела к трансформации

Полномасштабная война, конечно, стала шоком. Некоторые клиенты остановили работу, поскольку полностью потеряли бизнес, кто-то эвакуировал команды или не смог обеспечить связь из-за постоянных обстрелов. Но уже через два-три месяца более 80% клиентов вернулись — мы помогли им наладить стабильную связь и бесперебойную работу контакт-центра для дистанционных команд в более безопасных локациях.

В то же время мы прошли собственный непростой этап адаптации: перенесли облачные кол-центры в зарубежные дата-центры, поддержали клиентов, которые переносили работу в другие регионы, перестроили собственные внутренние процессы, обеспечили стабильную работу техподдержки.

2022 год стал для нас и моментом трансформации. После временной паузы мы существенно пересмотрели стратегию развития из-за начала полномасштабной войны, а также инвестировали больше усилий в разработку и продвижение новых продуктов. В итоге за 2022 год мы выросли почти вдвое, а команда увеличилась с 15 до 30 человек.

Честно говоря, для меня переломные моменты четко завязаны на слаженную команду, когда ты чувствуешь, что с этой командой можешь изменить все, когда каждый понимает свою роль и ответственность. Сейчас у нас две сбалансированные команды разработки, благодаря слаженной работе которых мы движемся вперед и развиваем наши продукты достаточно быстро. Мы много дорабатываем под потребности банков и коллекторских агентств не только в рамках платформы для контакт-центра, но и отдельных сервисов, а также движемся к более широкому удовлетворению потребностей крупного бизнеса. Именно благодаря доверию наших существующих клиентов и стабильному темпу развития мы смогли вырасти за это время.

Как VoIPTime Contact Center работает на практике

Мой главный месседж: кол-центр — это не расходы для бизнеса, а инвестиция, которая очень быстро окупается. Если система помогает снизить долю потерянных звонков с 10–20% до 1–3%, то сколько среди этих звонков было реальных клиентов, которые могли принести доход или не уйти к конкуренту? Один негативный опыт сегодня может стоить компании клиента.

Поэтому я всегда говорю: инвестиции в качество обслуживания окупаются быстро. А серьезному бизнесу нужны инструменты, которые способны расти вместе с ним. Далее расскажу о ярких кейсах, которые показывают нашу работу.

Украинский банк

Один из наших самых давних клиентов — крупный украинский банк, с которым мы работаем уже более 12 лет. До внедрения нашей платформы процессы были разрозненными, кол-центр использовал несколько не интегрированных между собой решений, часть звонков подразделениями кол-центра выполнялась вручную. А чтобы создать сценарий разговора, обновить IVR-сценарий или запустить исходящий обзвон, банку приходилось привлекать программистов и аналитиков — из-за этого запуск кампаний затягивался на 2–3 недели.

Банк обратился к консультанту в сфере кол-центров и обслуживания клиентов, совместно с ним перестроил все процессы и сформировал требования к платформе для контакт-центра, которая должна была быть внедрена. Мы прошли все этапы отбора и победили в тендере.

Наша команда обеспечила полную интеграцию платформы VoIPTime Contact Center с банковскими системами, перевела на платформу большинство процессов не только отдела кол-центра, но и коллекшена, а также предоставила руководству кол-центра все необходимые инструменты для ежедневной работы и контроля процессов обслуживания клиентов.

Транспортная компания

Когда к нам обратилась эта транспортная компания, она искала замену виртуальной АТС — только для обработки входящих звонков. Однако уже через месяц после внедрения платформы VoIPTime Contact Center клиент увидел потенциал и запустил исходящие обзвоны для реактивации пассажиров, которые ранее пользовались услугами перевозчика. Результат превзошел все ожидания: продажи билетов за период кампании выросли на 55%.

С этой компанией мы уже более 3,5 года. Ее кейс идеально показывает, как бизнес, начавший с минимального функционала, может масштабироваться вместе с нашим продуктом.

Интернет-магазин

Другой клиент — крупный онлайн-магазин бытовой техники, с которым мы сотрудничаем уже более 10 лет. Мы помогли им заменить старую телефонную систему на VoIPTime Contact Center, интегрировали ее с внутренней CRM и оптимизировали все процессы согласно рекомендациям заказанного ими консалтинга.

В результате кол-центр стал не затратным подразделением, а ключевым драйвером продаж.

Если подытожить, мы не просто внедряем платформу, а помогаем клиентам перестроить клиентский сервис так, чтобы контакт-центр работал быстрее, точнее и с измеримыми результатами уже в первые недели.

Подробнее о VoIPTime Contact Center можно узнать на сайте

От контакт-центра к CX-платформе

Мы постоянно стремимся к развитию. Однако на рынке я вижу определенные проблемы, которые тормозят развитие контакт-центров:

1. Недооценка клиентского опыта. Во многих компаниях контакт-центр до сих пор воспринимается как расход, хотя на самом деле это основная точка контакта с клиентом, где формируется лояльность и повторные продажи. И когда клиентский опыт не учитывается, бизнес теряет деньги, даже если это не заметно сразу.
2. Дефицит кадров. Из-за оттока специалистов и войны бизнесу требуется автоматизация там, где раньше использовался ручной труд. Это создает спрос на решения, которые повышают продуктивность команд и автоматизируют рутину.
3. Устаревший или рискованный, в частности российский софт. Для многих компаний это становится не только технологическим ограничением, но и значительным риском с точки зрения безопасности. Есть хорошая новость — постепенно рынок переходит на украинские решения, и здесь важно не просто «заменить», а дать более высокий уровень управляемости и безопасности.

На этом фоне главный тренд — AI. Это уже не новинка, а базовый стандарт. Для контакт-центров AI решает две ключевые задачи: снимает часть рутины с команды и позволяет масштабировать контроль качества обслуживания. И наша задача — сделать AI-сервисы для контакт-центров понятными инструментами с прозрачной ценностью для бизнеса любого масштаба.

Какие же у VoIPTime планы на будущее? Наш стратегический фокус — трансформация VoIPTime Contact Center в полноценную CX-платформу (Customer Experience Platform). Мы стремимся к тому, чтобы компании могли управлять всеми аспектами взаимодействия с клиентом — от первого обращения в любом канале до аналитики удовлетворенности — в рамках одной системы.

Ближайшие направления развития — развитие AI-сервиса для анализа качества в цифровых каналах. А также видеотелефония и расширенная омниканальность, когда пользователь может общаться с компанией в любом формате — от видеосвязи до голосовых ботов.

Если подытожить, VoIPTime сегодня — это комплексный подход к коммуникациям, автоматизации и доверию. И наша история доказывает: даже во времена вызовов украинские технологии способны устанавливать стандарты качества на уровне с лучшими мировыми решениями, с локальным пониманием рынка и ответственностью за результат.

Узнать больше о VoIPTime