Получили инсайты о поведении клиентов, имеем конверсию 7-20%. Sense Bank – об эффекте новых AI-решений

В последние годы клиенты банков ожидают не просто качественного обслуживания, а мгновенной реакции, круглосуточной доступности сервиса и максимального удобства. Для сектора это сигнал к тому, что пора начинать более глубокую автоматизацию процессов.

Например, в Sense Bank сейчас могут обрабатывать клиентские базы в 3,5 раза быстрее, чем контакт-центр, а конверсия достигает 7–20%. Благодаря глубокой аналитике, которую предоставляют системы Omilia и NovaTalks, команда банка получила инсайты о поведении клиентов и не только.

В партнерском материале для ITC.ua Александр Драгин, CIO в Sense Bank, рассказал о том, как внедряли инструменты искусственного интеллекта в клиентском сервисе и что это дало.

Что подтолкнуло Sense Bank к внутренней цифровой трансформации

Когда мы начинали изменения, то стремились решить сразу несколько проблем клиентского сервиса:

• Перегрузка каналов связи. Количество обращений в контакт-центр росло, особенно в пиковые часы. Порой возникали очереди, клиентам приходилось ждать на линии — и это противоречило нашему принципу быстрого обслуживания.
• Рутинные запросы. Большинство обращений касалось типовых вопросов, которые можно было решить автоматически: например, проверить статус заявки или получить консультацию по продуктам.
• Запрос на доступность 24/7. Клиенты, особенно в условиях полномасштабной войны, ожидали сервиса «здесь и сейчас», независимо от дня недели, времени суток и тревог.
• Инициатива изнутри. В то время как клиенты ожидали удобства и скорости, сама команда контакт-центра стремилась оптимизировать обработку обращений.

Поэтому мы в Sense Bank внедрили несколько решений на базе искусственного интеллекта. Уже в течение первых месяцев автоматизировали обработку типовых запросов через приложение, чат и мессенджер в режиме 24/7, тем самым снизили нагрузку на операторов. И что важно — увидели, что клиенты стали более довольны сервисом.

Для нас внедрение ИИ в клиентский сервис стало не просто технологическим прорывом, а важным этапом внутренней трансформации. Речь шла не о замене людей на AI, а о повышении эффективности их работы.

Контакт-центр NovaTalks: помогает коммуницировать с клиентами

NovaTalks — удобная омниканальная платформа от NovaIT, которая объединяет все каналы коммуникации с клиентами в едином интерфейсе. Сначала её нужно было немного «приручить», ведь интерфейс был новым. Но благодаря отзывам сотрудников мы быстро доработали систему под нужды команды. Теперь многие стандартные обращения обрабатываются автоматически, поэтому нагрузка на агентов снизилась, а ответы стали быстрее и качественнее. Команда смогла сосредоточиться на более сложных, нестандартных запросах.

Сейчас NovaTalks помогает более чем 130 операторам, которые ежедневно работают с запросами в чатах, мессенджерах и приложении.

Она выполняет множество функций:

Как мы интегрировали NovaTalks с CRM-системой

NovaTalks связана с CRM, поэтому чат-боты и операторы имеют доступ к актуальной информации о клиенте: истории обращений, статусам заявок, настройкам продуктов. Это позволяет сразу реагировать на запрос без дополнительных уточнений. Результат — мы экономим время, а клиенты довольны.

Однако интеграция NovaTalks была непростой. Самое сложное было «подружить» платформу с нашей внутренней средой, где работают собственные фреймы и приложения. Они отвечают за безопасность и корректную идентификацию клиентов, поэтому обойти их было невозможно. Но именно эта интеграция позволила настроить умную маршрутизацию: теперь обращения сразу попадают к нужному специалисту, без лишних переадресаций.

Техническая команда сработала слаженно — и сегодня у нас есть гибкая, надёжная система, которая работает в реальном времени, поддерживает операторов и позволяет быстро и точно обслуживать клиентов Sense Bank.

Подробнее о банке можно узнать на сайте по ссылке

Во время тревоги: агенты идут в укрытие, а ИИ-ассистент продолжает работать

Во время объявления тревоги система автоматически информирует об этом клиентов: операторы направляются в укрытие, поэтому время ответа может быть увеличено. Это простое, но важное сообщение позволяет сохранить доверие и понимание со стороны клиентов, ведь безопасность людей — превыше всего.

И пока операторы в укрытии, ИИ, интегрированный в NovaTalks, продолжает работу и даже сохраняет контекст разговора: предоставляет базовую информацию, отвечает на типовые запросы, уточняет детали обращения, помогает с навигацией в сервисах. Поэтому, когда агент возвращается из укрытия, он видит полную историю диалога, включая действия ИИ, и может быстро продолжить обслуживание без потери качества.

Кроме того, этот помощник вносит вклад в эмоциональную поддержку команды. Благодаря NovaTalks операторы не ощущают давления во время тревог. Они знают, что система «подстрахует», а клиент будет должным образом проинформирован. Это пример того, как технологии могут не только улучшать сервис, но и поддерживать человечность в самых сложных обстоятельствах.

Чат-бот Omilia — голосовые и текстовые виртуальные ассистенты

Боты для контакт-центров от Omilia инициируют общение уже в начале взаимодействия с клиентом. Они просматривают историю операций и возможные проблемы. Основываясь на этих данных, бот предлагает несколько вариантов причины обращения. Клиенту нужно лишь подтвердить правильный вариант, после чего бот сразу предоставляет способы решения.

В проекте повторной идентификации бот самостоятельно звонит клиенту, ведет диалог, идентифицирует категорию клиента и формирует персонализированный список документов.

А в продажах через контакт-центр Omilia не только звонит первой, но и проводит полноценный первичный цикл. Бот предлагает продукты, обрабатывает возражения, отправляет SMS, переводит звонок на оператора и даже меняет сценарий в зависимости от реакции клиента и требований бизнеса.

Благодаря Omilia люди меньше времени проводят на линии, а операторы освобождены от повторяющихся задач и сосредоточились на более сложных вопросах.

Что делает Omilia такой умной

Эти виртуальные ассистенты работают на основе технологии Conversational AI. Для нас это аналог искусственного интеллекта, способный понимать, обрабатывать и вести естественный разговор с человеком голосом.

Как это работает:

Кроме того, бот распознает голос и интонации клиента, чтобы определять его эмоции и настроение, а также может синтезировать голос для ответов. Этот функционал планируется внедрить на следующем этапе.

Omilia может вести сложные диалоги и адаптироваться под разные сегменты клиентов. Она обрабатывает более 3,5 тыс. категорий запросов — от самых распространенных до редких — и делает это без передачи на оператора. Бот учитывает намерение, тон и историю клиента, поэтому общение выглядит как живой диалог, а не шаблонный ответ. Чаще всего Omilia получает простые запросы: «Какая у меня предложение?», «Что нужно для повторной идентификации?», «Отправьте мне SMS», «Перезвоните позже».

Конечно, есть и сложные кейсы. Omilia умеет работать с возражениями: «Мне не интересно» или «Я не доверяю банкам». Если клиент отказывается от предложения, ассистент автоматически меняет скрипт и предлагает альтернативный продукт — например, депозит или карту.

Omilia также собирает заинтересованных клиентов и передает их список в «горячую» базу контакт-центра. Еще один кейс для малого и среднего бизнеса: распознавание типа клиента (ФОП, ЮЛ, ПЭП) → персонализированный сбор документов → автоматическое заполнение CRM.

Пример нетипичного кейса, с которым справился чат-бот:

Клиент из сегмента малого и среднего бизнеса, который ранее не отвечал на звонки, получил вызов от Omilia. Он услышал четкое объяснение и индивидуально сформированный список документов. В результате всю повторную идентификацию удалось пройти за один контакт, без участия человека.

«Спокойствие, только спокойствие»: как мы научили бота распознавать живую речь

Мы специально обучали Omilia распознавать суржик, диалекты, разговорные фразы, эмоциональные реакции и нестандартные формулировки. Например: «Та мне не на часі», «Ну хіба що після зарплати», «А що воно мені дає?», «Я пас, дякую».

Разработчики постоянно тренируют ботов на живых диалогах и анализируют расшифровки, затем вносят корректировки и тестируют Omilia. Бот не просто слышит, но и понимает суть, адаптирует ответ и в целом ведет человечный и гибкий диалог.

Бот также реагирует на нецензурные слова или ругань. Например, отвечает: «Меня учили говорить языком клиента, но к этому я была не готова» или «Вижу, вас кто-то рассердил, ай-яй-яй. Давайте помогу», «Спокойствие, только спокойствие, сейчас все решим».

Боты от Omilia имеют «должности»

Каждый бот имеет четко определенную личность и «должность». Например, в проекте продаж через контакт-центр это кредитный ассистент со спокойным, уверенным голосом. После тестирования мужского и женского голоса был выбран женский.

Кстати, входящая сервисная линия Sense Bank использует женский голос по имени Алла. Он настроен так, чтобы звучать естественно и дружелюбно, одновременно сохраняя официальную вежливость и профессионализм. «Алла» также поздравляет клиентов банка с днем рождения, рассказывает гороскоп и создает мотивационные прогнозы.

Что изменили AI-инструменты в работе контакт-центра?

До внедрения NovaTalks операторы были вынуждены работать в режиме многозадачности: вручную обрабатывали каждый запрос и тратили много времени на повторяющиеся обращения. Особенно в пиковые часы или при работе с клиентами, требующими повышенного внимания, это требовало дополнительных ресурсов.

С NovaTalks всё работает иначе: операторы отвечают быстрее, их ответы стали более точными и персонализированными. Кроме того, они лучше справляются со стандартными и нестандартными ситуациями.

Omilia и NovaTalks помогают не только отвечать клиентам, но и собирают полезную аналитику. Благодаря этим инсайтам мы видим, как ведут себя пользователи, с какими вопросами обращаются чаще всего и насколько быстро получают ответы. Это позволило лучше настроить диалоги, оптимизировать маршруты запросов и повысить уровень удовлетворённости клиентов, что подтвердил Customer Satisfaction Score.

Что касается сервисной линии, мы обрабатываем базы клиентов и обновляем их данные в банке в 3,5 раза быстрее. Конверсия составляет 7–20%, что превышает ожидания. Наша «Алла» решает 50% вопросов в сервисах самообслуживания и закрывает почти 500 тысяч обращений в год. В критических ситуациях без помощи оператора она может заблокировать карту клиента по его запросу. Поэтому нет необходимости дополнительно нанимать персонал.

Что касается новых каналов коммуникации, чат-бот будет ключевым элементом этой экосистемы. Это не просто новый канал, а платформа, которую можно масштабировать на внутренние процессы банка.

Клиентский сервис будущего: каким он будет?

В ближайшие 3–5 лет банковские системы коммуникации с клиентами претерпят существенные изменения. Основной акцент будет на интеллектуальную автоматизацию, бесшовную интеграцию каналов и максимальную персонализацию.

Что именно изменится?

Клиентский сервис будущего – это не просто ответы на запросы, а диалог, построенный на доверии, скорости и технологической гибкости.

Больше про Sense Bank

Это партнерский материал. Информацию для этого материала предоставил партнер.
Редакция отвечает за соответствие стилистики редакционным стандартам.
Заказать материал о вас в формате PR-статьи вы можете здесь.