Отримали інсайти щодо поведінки клієнтів, маємо конверсію 7-20%. Sense Bank – про ефект нових AI-рішень

Останні роки клієнти банків очікують не просто якісного обслуговування, а миттєвої реакції, цілодобової доступності сервісу та максимальної зручності. Для сектору це сигнал до того, щоб почати глибшу автоматизацію процесів.  

Наприклад, у Sense Bank зараз можуть обробляти бази клієнтів у 3,5 раза швидше, ніж контакт-центр, а конверсія досягає 7-20%. Завдяки глибокій аналітиці, яку надають системи Omilia та NovaTalks, команда банку отримала інсайти щодо поведінки клієнтів та не тільки. 

У партнерському матеріалі для ITC.ua Олександр Драгін, CIO у Sense Bank, розповів про те, як запроваджували інструменти штучного інтелекту в клієнтському сервісі та що саме це дало. 

Що спонукало Sense Bank до внутрішньої цифрової трансформації 

Коли ми починали зміни, то прагнули розв’язати одразу декілька проблем клієнтського сервісу: 

• Перевантаження каналів зв’язку. Кількість звернень до контакт-центру зростала, особливо у пікові години. Подекуди виникали черги, клієнтам доводилося чекати на лінії – і це суперечило нашому принципу швидкого обслуговування. 
• Рутинні запити. Більшість звернень була з типових питань, які можна було вирішити автоматизовано: наприклад, перевірити статус заявки чи отримати консультацію щодо продуктів. 
• Запит на доступність 24/7. Клієнти, особливо в умовах повномасштабної війни, очікували сервісу «тут і зараз», незалежно від дня тижня, часу доби та тривоги. 
• Ініціатива зсередини. В той час, як клієнти очікували зручності та швидкості від сервісу, сама команда контакт-центру прагнула оптимізувати обробку звернень. 

Тому ми в Sense Bank впровадили декілька рішень на базі штучного інтелекту. Вже протягом перших місяців автоматизували обробку типових запитів через застосунок, чат і месенджер у режимі 24/7, тим самим зменшили навантаження на операторів. І що важливо – побачили, що клієнти стали більш задоволені сервісом.  

Для нас впровадження ШІ в клієнтський сервіс стало не лише технологічним проривом, а й важливим етапом внутрішньої трансформації. Тут йшлось не про заміну людей на AI, а про підвищення ефективності їхньої роботи. 

Контакт-центр NovaTalks: допомагає комунікувати з клієнтами 

NovaTalks – зручна омніканальна платформа від NovaIT, вона об’єднує всі канали комунікації з клієнтами в єдиному інтерфейсі. Спершу її потрібно було трохи «приручити», адже інтерфейс був новим. Але завдяки відгукам співробітників ми швидко доопрацювали систему під потреби команди. Тепер багато стандартних звернень обробляються автоматично, тож навантаження на агентів стало меншим, а відповіді – швидшими та якіснішими. Команда змогла зосередитися на складніших, нестандартних запитах. 

Зараз NovaTalks допомагає понад 130 операторам, які щодня працюють із запитами у чатах, месенджерах та застосунку.  

Робить він багато чого: 

Як ми інтегрували NovaTalks з CRM-системою 

NovaTalks зв’язана з CRM, тому чат-боти та оператори мають доступ до актуальної інформації про клієнта: історію звернень, статуси заявок, налаштування продуктів. Це дає змогу одразу реагувати на запит без попередніх уточнень. Результат – ми економимо час, а клієнти задоволені.  

Втім, інтеграція NovaTalks не була легкою. Найскладніше було «подружити» платформу з нашим внутрішнім середовищем, де працюють власні фрейми та додатки. Вони відповідають за безпеку й правильну ідентифікацію клієнтів, тож обійти їх було неможливо. Але саме ця інтеграція дала змогу налаштувати розумну маршрутизацію: тепер звернення одразу потрапляють до потрібного спеціаліста, без зайвих перекидань. 

Технічна команда спрацювала злагоджено – і сьогодні ми маємо гнучку, надійну систему, яка працює в реальному часі, підтримує операторів і дозволяє швидко та точно обслуговувати клієнтів Sense Bank.

Детальніше про банк можна дізнатися на сайті за посиланням

Під час тривоги: агенти йдуть в укриття, ШІ-асистент працює 

Під час оголошення тривоги система автоматично інформує про це клієнтів: оператори прямують до укриття, тому час відповіді може бути збільшено. Це просте, але важливе повідомлення дозволяє зберегти довіру та розуміння з боку клієнтів, адже безпека людей – понад усе.  

І поки оператори в укритті, ШІ, інтегрований у NovaTalks, продовжує роботу та ще й зберігає контекст розмови: надає базову інформацію, відповідає на типові запити, уточнює деталі звернення, допомагає з навігацією у сервісах. Тому, коли агент повертається з укриття, він бачить повну історію діалогу, включно з діями ШІ, і може швидко продовжити обслуговування без втрати якості. 

А ще цей помічник робить внесок в емоційну підтримку команди. Завдяки NovaTalks оператори не відчувають тиску під час тривог. Вони знають, що система «підстрахує», а клієнт буде належним чином поінформований. Це приклад того, як технології можуть не лише покращувати сервіс, а й підтримувати людяність у найскладніших обставинах. 

Чат-бот Omilia – голосові та текстові віртуальні асистенти 

Боти для контакт-центрів від Omilia ініціюють спілкування вже на початку взаємодії з клієнтом. Вони переглядають історію операцій та можливі проблеми. Спираючись на ці дані бот пропонує кілька варіантів причини звернення. Клієнту потрібно лише підтвердити правильний варіант, після чого бот одразу надає способи вирішення. 

У проєкті повторної ідентифікації бот самостійно телефонує клієнту, веде діалог, ідентифікує категорію клієнта та формує персоналізований список документів. 

А у продажах через контакт-центр Omilia не тільки телефонує першим, а й проводить повноцінний первинний цикл. Бот пропонує продукти, опрацьовує заперечення, надсилає СМС, переводить дзвінок на оператора і навіть змінює сценарій залежно від реакції клієнта та вимог бізнесу.  

Завдяки Omilia люди менше часу очікують на лінії, а оператори звільнились від повторюваних завдань й зосередилися на складніших питаннях. 

Що робить Omilia такою розумною  

Ці віртуальні асистенти працюють на основі технології Conversational AI. Для нас це аналог штучного інтелекту, здатний розуміти, обробляти й вести природну розмову з людиною голосом.  

Як це працює:  

Крім того, бот розпізнає голос та інтонації клієнта, щоб визначати його емоції та настрій, а також може синтезувати голос для відповідей. Цей функціонал ми плануємо впровадити на наступному етапі. 

Omilia може вести складні діалоги та підлаштовуватися під різні сегменти клієнтів. Вона обробляє понад 3,5 тис. категорій запитів – від найпоширеніших до зовсім рідкісних – і робить це без передачі на оператора. Бот враховує намір, тон та історію клієнта, тож спілкування виглядає як живий діалог, а не проста відповідь за шаблоном. Частіше за все Omilia отримує прості запити: «Яка у мене пропозиція?», «Що потрібно для повторної ідентифікації?», «Надішліть мені СМС», «Передзвоніть пізніше».  

Звісно, є складніші кейси. Тут Omilia вміє працювати з запереченнями: «Мені не цікаво» чи «Я не довіряю банкам». А якщо клієнт відмовляється від пропозиції, то асистент автоматично змінює скрипт і пропонує альтернативний продукт – наприклад, депозит/картку.  

Omilia також збирає зацікавлених клієнтів і передає цей список до «гарячої» бази контакт-центру. Ну і ще є кейс з малими та середніми підприємствами: розпізнавання типу клієнта (ФОП, ЮО, ПЕП) → персоналізована збірка документів → автоматичне заповнення CRM. 

А ось приклад нетипового кейса, з яким впорався чат-бот: 

Клієнт з сегмента малого та середнього бізнесу, який раніше не відповідав на дзвінки, натрапив на дзвінок Omilia. Він почув чітке пояснення та індивідуально сформований список документів. У результаті всю повторну ідентифікацію вдалось пройти за один контакт, без участі людини.  

«Спокій, тільки спокій»: як ми навчили бота розпізнавати живу мову 

Ми спеціально навчали Omilia розпізнавати суржик, діалекти, розмовні фрази, емоційні реакції та нетипові формулювання. Наприклад: «Та мені не на часі», «Ну хіба що після зарплати», «А що воно мені дає?», «Я пас, дякую». 

Розробники постійно тренують ботів на живих діалогах та аналізують розшифровки, потім ми вносимо корективи та тестуємо Omilia. Бот не просто чує, а ще й розуміє суть і адаптує відповідь, та й взагалі він людяний та гнучкий у діалозі.  

А ще бот реагує на нецензурні слова чи лайку. І, наприклад, відповідає «Мене вчили розмовляти мовою клієнта, але до цього я була не готова» або «Бачу, Вас хтось розлютив, ай-яй-яй. Давайте допоможу», «Спокій, тільки спокій, зараз все вирішимо». 

Боти від Omilia мають посади  

Кожен наш бот має чітко визначену особистість і «посаду». Наприклад, в проєкті продажів через контакт-центр це кредитний асистент зі спокійним, впевненим голосом. Провівши не одне тестування між чоловічим і жіночим голосом, ми зупинились на жіночому. 

До речі, вхідна сервісна лінія Sense Bank використовує жіночий голос з ім’ям Алла. Він налаштований так, щоб звучати природно і доброзичливо, одночасно зберігаючи офіційну ввічливість і професіоналізм. До речі, «Алла» ще й вітає клієнтів банку з днем народження, розказує гороскоп й створює мотиваційні прогнози. 

Що змінили AI-інструменти в роботі контакт-центру? 

До впровадження NovaTalks оператори були змушені працювати у режимі багатозадачності: вручну опрацьовували кожне звернення, витрачали багато часу на повторювані запити. Особливо у пікові години або при роботі з клієнтами, які потребують підвищеної  уваги, це вимагало більше ресурсів 

Із NovaTalks все працює інакше: оператори відповідають швидше, їхні відповіді стали точними та більш персоналізованими. До того ж вони краще справляються з нестандартними ситуаціями. 

Omilia та NovaTalks допомагають не лише відповідати клієнтам, а й збирають корисну аналітику. Завдяки цим інсайтам ми бачимо, як поводяться користувачі, з якими питаннями звертаються найчастіше та наскільки швидко отримують відповіді. Через це вдалося краще налаштувати діалоги, оптимізувати маршрути запитів і підняти рівень задоволеності клієнтів, що підтвердив і Customer Satisfaction Score. 

Стосовно лінії сервісу, то ми обробляємо бази клієнтів та оновлюємо їхні дані в банку у 3,5 раза швидше. Маємо конверсію 7-20%, що навіть перевищує очікування. Наша «Алла» вирішує 50% питань в сервісах самообслуговування та закриває майже 500 тисяч звернень на рік. А в критичній ситуації без допомоги оператора вона може заблокувати картку клієнта, якщо він попросить. Тому немає потреби додатково наймати персонал. 

Щодо нових каналів комунікації, то чат-бот буде ключовим елементом цієї екосистеми. Він не просто новий канал, а платформа, яку ми зможемо масштабувати на внутрішні процеси банку. 

Клієнтський сервіс майбутнього: яким він буде? 

На мою думку, у найближчі 3–5 років банківські системи комунікації з клієнтами дуже сильно трансформуються. Буде акцент на інтелектуальну автоматизацію, безшовну інтеграцію каналів та максимальну персоналізацію. 

Що саме зміниться?  

Клієнтський сервіс майбутнього – це не просто відповіді на запити, а діалог, побудований на довірі, швидкості та технологічній гнучкості.  

Більше про Sense Bank

Це партнерський матеріал. Інформацію для цього матеріалу надав партнер.
Редакція відповідає за відповідність стилістики редакційним стандартам.
Замовити матеріал про вас у форматі PR-статті ви можете тут.