Штучний інтелект у сфері комунікації з клієнтами: як інноваційні розробки української компанії UniTalk допомагають економити час та ресурси

Інноваційні рішення компанії UniTalk змінюють український бізнес: допомагають масштабуватись, розвиватись і бути першими не лише на ринку України, а й на ринку Європи. Серед клієнтів компанії – Laba, Meest Express, Zakupka.com, Big Money University, «Покупон», «Віяр», «КредитМаркет», Stylus та багато інших. 

Редакція ITC.ua разом з директором з маркетингу та PR Сергієм Богушем і керівницею партнерської мережі Оленою Пучковою підготували матеріал про те, як UniTalk справляється з викликами війни, наближає перемогу і впроваджує новітні технології на базі штучного інтелекту.

Рішення для закриття «болів» у комунікації з клієнтами

Ключові послуги UniTalk – це IP-телефонія та віртуальна АТС в Україні, Європі та частині Азії. Окрім того, компанія надає міські, мобільні та toll free (800) телефонні номери понад 135 країн світу.

Компанія пропонує індивідуальні комплексні рішення, які закривають нагальні потреби клієнта. На додаток, ці рішення інтегруються в наявну екосистему бізнесу замовника швидко та невідчутно.

Серед клієнтів UniTalk – представники сфери продажів і торгівлі, будівництва й оренди нерухомості, компанії ecommerce, страхові компанії та інші фінансові установи, маркетингові та консалтингові агенції, ІТ-компанії. Послугами також користуються освітні курси та навчальні заклади, медичні та заклади охорони здоров’я, колцентри, контакт-центри сервісних служб тощо. 

Кожній сфері бізнесу в компанії надають той функціонал, який здатен максимально закрити її «болі» в комунікації з клієнтами.

Більше про UniTalk за посиланням.

Реакція на внутрішні зміни в компанії та повномасштабну війну

2022 рік для UniTalk був багатим на зовнішні потрясіння і внутрішні зміни. «На початку повномасштабного вторгнення ми викинули наш довгостроковий план розвитку разом з рожевими окулярами, зупинили процес розробки деяких рішень, отямились і переглянули свої цілі, прагнення та почали шукати нові напрями розвитку та нестандартні рішення, – розповідає директор з маркетингу та PR Сергій Богуш. – Минулого року, як і всі українці, ми також зіштовхнулись з відключеннями електроенергії. На щастя, на роботу нашої платформи блекаути, як і перебої з мобільним зв’язком, не вплинули, адже, на відміну від інших операторів IP-телефонії, які використовують GSM-шлюзи, у нас хмарні технології. Наші серверні потужності розміщені в датацентрах різних країн Європи, тому блекаути жодним чином не вплинули на якість наших послуг».

Першочерговим завданням компанії восени 2022 року та зимою 2023-го був пошук способів забезпечити життєдіяльність офісу. У результаті в UniTalk з’явились три незалежні одна від одної лінії інтернету, джерела безперебійного живлення, акумулятори, генератори, альтернативне освітлення. 

За словами Сергія Богуша, загалом повномасштабне вторгнення росії стало поштовхом, щоб йти вперед семимильними кроками. Як результат, у компанії збільшилась кількість клієнтів з інших країн, особливо з Євросоюзу (ЄС), а ще протягом цих двох років її команда виросла у 2,5 раза. 

Наразі UniTalk продовжує відкривати нові вакансії. При цьому постійною проблемою залишається нестача кадрів – важко знайти необхідних фахівців з відповідною кваліфікацією. Тож у компанії впровадили внутрішнє навчання персоналу та підвищення кваліфікації власних співробітників, а також максимально автоматизують бізнес-процеси. «Та найголовніше, – зазначає директор з маркетингу компанії UniTalk, – це підтримка одне одного всередині команди незалежно від того, хто на якій посаді та в якому підрозділі працює».

«Ми виросли, наш продуктовий портфель став розширюватись, у нас з’явилися плани щодо виходу на ринки інших країн, – розповідає Сергій Богуш. – Працювати під старою назвою ми вже не могли, тому ребрендинг був одним з пунктів плану виходу на міжнародний ринок».

Він наголошує, що потреби європейських клієнтів досить різноманітні: це й об’єднання бізнесу з філіями в різних країнах світу в одну систему комунікації, і організація роботи віддалених співробітників, і контроль відділу продажів. В Україні, своєю чергою, зріс попит на послуги UniTalk для ведення бізнесу за кордоном, адже багато українських підприємств почали виходити на міжнародний ринок.

Як штучний інтелект допомагає компаніям економити ресурси

«Наші нові ідеї ґрунтуються на аналізі потреб ринку, ми тримаємо руку на пульсі розвитку технологій, що з’являються у світі, і працюємо над впровадженням нових послуг», – каже Сергій Богуш. Коли штучний інтелект (ШІ) почав набирати обертів, у компанії зрозуміли, що це саме те, що потрібно для розширення можливостей. Тож у UniTalk з’явився новий продукт на базі ШІ – голосовий робот. 

Це мультифункціональний інструмент, який розпізнає людське мовлення, здійснює і приймає телефонні дзвінки. Він володіє всіма мовами світу й веде діалог із клієнтом відповідно до заданого сценарію.

Таким чином робот виконує функції кол-центру, адже може здійснювати та обробляти до кількох тисяч телефонних дзвінків одночасно. У порівнянні з витратами на кол-центр, він заощаджує бізнесу до 57 % ресурсів. На додаток Голосовий робот можна впровадити швидко, оскільки він гнучко налаштовується.

Приклад застосування голосового роботу.

У компанії, що продає електроніку, підрахували час, який витратили на обдзвонювання бази клієнтів (тисяча контактів) за допомогою голосового робота, та порівняли його з тим, скільки часу знадобилося б менеджеру, щоб виконати цю саму роботу. Голосовий робот впорався із завданням за 25 годин, у той час як менеджер зробив би це за 150 годин. При цьому середній відсоток успішних дзвінків, здійснених роботом, становив понад 86%. 

Ще одне інноваційне рішення UniTalk на базі штучного інтелекту – мовна аналітика. Це потужний інструмент, який автоматично обробляє телефонні дзвінки, перетворює голосові дані на текст та вилучає цінну інформацію для подальшого дослідження.

Мовна аналітика допомагає оцінити якість обслуговування клієнтів, роботу менеджерів, виявити інсайти у телефонних розмовах. А також дозволяє провести різноманітні дослідження, які можна використати для аналізу поведінки споживачів, удосконалення скриптів продажу та розв’язання будь-яких задач бізнесу.

Приклад ефективності мовної аналітики.

Якщо порівняти використання цього інструменту з роботою спеціаліста з контролю якості, то останній у середньому за 5 хвилин розшифровує один телефонний дзвінок тривалістю до 30 секунд. А Мовна аналітика за той самий час обробляє сотні телефонних дзвінків. До того ж цей інструмент працює 24/7, не потребує жодного контролю та виключає ймовірність впливу людського фактора.

Про інші послуги UniTalk читайте на сайті.

Які задачі бізнесу вирішують послуги та продукти UniTalk

Сергій Богуш розповідає: “У кожного нашого клієнта на порядку денному стоять різні задачі: комусь потрібно оптимізувати витрати на рекламу, комусь мінімізувати час простою кол-центру, комусь оптимізувати роботу операторів чи автоматизувати певні бізнес-процеси”. Ось кілька прикладів:

1. Компанія-замовник веде бізнес в кількох країнах і не має єдиної системи телефонії, співпрацює з декількома постачальниками, кожен з яких має свої технічні обмеження. Фахівці UniTalk об’єднали філії замовника у всіх країнах в єдину систему телекомунікацій, надали телефонні номери відповідних країн та автоматизували значну кількість бізнес-процесів.
2. Компанія користувалась послугами іншого постачальника, який використовує технології GSM-шлюзів. Коли в Україні розпочались перебої з мобільним зв’язком, клієнт залишився без телефонії. Далі компанія спробувала вийти на міжнародний ринок, але не змогла, оскільки GSM-шлюзи в ЄС заборонені на законодавчому рівні. Після цього клієнт звернувся до UniTalk, адже вони використовують хмарні технології, які не залежать від покриття мобільного зв’язку та відповідають міжнародним законодавчим вимогамв тому числі вимогам ЄС.
3. Компанія використовувала звичайний мобільний зв’язок, але для прийняття кількох дзвінків одночасно потрібно було декілька номерів телефонів. Уявляєте кількість смартфонів у співробітника на столі? UniTalk надали багатоканальні телефонні номери, які одночасно можуть здійснювати або приймати велику кількість дзвінків. Після впровадження телефонії клієнт був приємно здивований, на скільки збільшилась кількість звернень, і зрозумів, що раніше втрачав значну кількість дзвінків і прибуток. Окрім того, у нього з’явилась можливість відстежувати пропущені дзвінки та автоматично передзвонювати клієнтам, виключаючи людський фактор, наприклад, коли менеджер забув, не помітив, полінувався. Тепер компанія не втрачає жодного клієнта.
4. Компанія використовує CRM та звичайний мобільний зв’язок. Під час розмови телефоном було незручно одночасно говорити та вводити інформацію в CRM. Спеціалісти UniTalk впровадили телефонію, налаштували усі необхідні сценарії під запит клієнта та під’єднали інтеграцію телефонії з CRM-системою, якою вони користувались. Тепер менеджери здійснюють дзвінки безпосередньо з картки клієнта в CRM.

«Нестандартні запити ми отримуємо постійно, тому й не просто надаємо послуги, а пропонуємо комплексні рішення, – наголошує директор з маркетингу та PR компанії UniTalk. – Війна не вплинула на це, вона вплинула на попит і платоспроможність українського бізнесу».

Мережа партнерів UniTalk: чому до неї варто долучитися

За словами керівниці партнерської мережі Олени Пучкової, у UniTalk є власна партнерська мережа, яка об’єднує різноманітні сфери бізнесу з різних країн світу – це близько кількох сотень активних компаній, і ця цифра збільшується. Партнерська програма передбачає кілька форматів: від інформаційного партнерства до лідогенерації. 

«Ми систематично проводимо партнерський маркетинг. Наші партнери – це суміжні компанії, з якими частково або повністю збігається цільова аудиторія, – розповідає Олена Пучкова. – Завдяки маркетинговим активностям наша аудиторія дізнається не лише про телекомунікаційні рішення, а й про стратегії побудови відділів продажу, підвищення ефективності колцентрів, бізнес-консалтинг, маркетинг тощо».

Завдяки спільній роботі з партнерами UniTalk виконує низку бізнес-завдань як власних клієнтів, так і клієнтів своїх партнерів. Завдяки такій потужній підтримці бізнес стрімко розвивається, підвищує ефективність ресурсів і збільшує прибуток. Партнерська програма UniTalk приваблива тим, що не має обмежень щодо партнерів, у ній відсутні зобов’язання, а виплата реферальних бонусів за клієнтів, яких партнер приводить, здійснюється без обмежень у часі.

Долучитися до партнерської мережі UniTalk.

Як UniTalk допомагає наблизити перемогу України

«На початку повномасштабної війни ми отримали запит від військових і волонтерів забезпечити можливість захищеного каналу зв’язку з тимчасово окупованими територіями, – згадує Сергій Богуш. – Так ми запустили проєкт, який дозволяв безплатно телефонувати туди, де було відсутнє покриття мобільного зв’язку». І додає: «Наш головний соціальний проєкт – “UniTalk: Ветеран” – спрямований на підтримку ветеранів, які повернулися із фронту та відновлюють або розпочинають власну справу». 

За статистикою Ветеранського фонду, 50% ветеранів, які вже не несуть службу в ЗСУ, бажають розвивати власну справу. І лише 10% згодні стати найманими працівниками. Компанія UniTalk пропонує військовим-підприємцям скористатись послугами UniTalk на особливих умовах, а саме безплатно користуватись функціоналом платформи бізнес-комунікацій протягом року від дати активації. Це допоможе ветеранам швидше повернутись до цивільного життя та реінтегруватись у суспільство. Для отримання послуг підприємець, директор або співвласник ТОВ, який має статус ветерана або учасника бойових дій, має звернутись до UniTalk із промокодом unitalk-veteran.  

«Окрім того, наша команда активно волонтерить і донатить, – розповідає Сергій Богуш. – Так, наприклад, на новорічному корпоративі, який ми святкували в офісі, нам вдалось закрити два військові збори і придбати генератор».

Напрямки розвитку у майбутньому

«Ми активно працюємо над розробкою нових рішень для бізнесу, удосконаленням наявних продуктів і послуг, розвитком партнерської мережі, до якої може долучитись кожен охочий», – зазначає директор з маркетингу та PR компанії UniTalk.

За його словами, компанія нещодавно вийшла на міжнародний ринок, де попит на послуги UniTalk є і зростає. «Європейці приємно дивуються нашим технічним можливостям, для них це щось неймовірне, – резюмує Сергій Богуш. – Тож українське ІТ – найкраще!»

На сайт UniTalk