Сейчас у любой мало-мальски уважающей себя компании есть свой web-сайт. А на этом сайте есть (как правило) раздел "Контакты", в котором часто встречается и форма обратной связи. Правильно, зачем светить e-mail-ы и заставлять человека открывать почтовый клиент, если можно просто дать ему возможность задать свой вопрос и оставить контакты, чтобы с ним связались. Удобно? Несомненно. Вот только не работает.
За последнее время мне несколько раз пришлось обращаться в разные компании через форму обратной связи. Два интернет-магазина (в одном случае я оставлял заявку на товар, в другом — пытался уточнить наличие), одна гостиница (бронирование номера) и один интернет-провайдер (заявка на подключение). Как вы думаете, сколько раз со мной связались после этого? Аж один, в случае с первым магазином. Вот только к тому моменту товар уже был доставлен из другого места. Судя по всему второму магазину, гостинице и провайдеру мои деньги абсолютно не нужны. И вот вопрос, а зачем тогда вообще нужны онлайновые средства связи, которые теоретически облегчают жизнь пользователю, если они не работают? Онлайн-бронирование номера, удобно? Заявка на подключение через сайт провайдера, удобно? Так неужели так сложно их обрабатывать на той стороне? О каком кризисе можно говорить, если люди банально не хотят взять деньги, которые им несут сами? "Разруха не в клозетах, а в головах" (с).
P.S. И обратный пример, на вопрос, заданный через форму обратной связи на сайте компании Opera, я получил ответ в тот же день от одного из норвежских PR-менеджеров компании при том, что это было воскресенье. Чувствуете разницу?