Обзоры Обзоры 22.01.2002 в 22:00 comment

Internet в помощь: онлайн-решения для оффлайн-компаний

author avatar
https://secure.gravatar.com/avatar/2f8d57cddfeb455ba418faa11ee01bb0?s=96&r=g&d=https://itc.ua/wp-content/uploads/2023/06/no-avatar.png *** https://secure.gravatar.com/avatar/2f8d57cddfeb455ba418faa11ee01bb0?s=96&r=g&d=https://itc.ua/wp-content/uploads/2023/06/no-avatar.png *** https://itc.ua/wp-content/themes/ITC_6.0/images/no-avatar.svg

ITC.UA

автор

В этой статье мы постараемся привести несколько примеров удачного внедрения Web-решений
в компаниях, чья деятельность напрямую никак не связана с Internet и WWW. Исключением
будет только американская книжная сеть Barnes and Noble, которой также принадлежит
один из самых популярных электронных магазинов. Примеров внедрения Web-решений
практически в любой индустрии вы найдете предостаточно, в англоязычной Сети это
можно сделать, введя в любой поисковик ключевые слова "web solutions"
и "case studies". Мы же постараемся обратить внимание на самые интересные
проекты.

Как Internet помогает подняться к облакам

Компания: Southwest Airlines
Внедренная Web-система: консолидация всех баз данных
Разработчик: Southwest Airlines

В отношении компании Southwest Airlines сложно сказать, что она занимает ведущие
позиции в американской авиации. Еще меньшую роль она играет на рынке международных
авиаперевозок. Однако работая только в 58 американских городах, Southwest
Airlines
сумела стать онлайн-лидером в области продаж билетов через Сеть.

Какие цели преследует авиакомпания, выходя в Internet? Прежде всего, это, конечно же, увеличение продаж, т. е. речь, на первый взгляд, идет не более чем о стандартном коммерческом сайте. Между тем в авиабизнесе, который работает на рынке B2C, Web-решение становится более комплексным, так как в процессе создания сайта появляется все больше услуг, ранее пользователю недоступных.

Примеры? Сайт Southwest.com стартовал в 1995 г., и уже в 1996 г. перестал быть "визитной карточкой" авиалиний, т. е. приобрел функции электронного магазина. Авиабилеты — товар специфический, и здесь трудно угадать или обобщить интересы покупателя. Кому-то нужен билет подешевле, даже если лететь придется ночью, а прилетать утром, кого-то цена не интересует, а заботит удачная раскладка расписания, кто-то не терпит рейсов с пересадками, а кто-то ищет нечто среднее между всем вышеперечисленным.

English For IT: Communication.
Почни легко працювати та спілкуватися з мультикультурними командами та міжнародними клієнтами. Отримайте знижку 10% за промокодом ITCENG.
Інформація про курс

Вскоре компания уже предлагала клиентам своего сайта расширенный поиск по времени отправления и прибытия. Если, допустим, вы пытаетесь найти рейс из Далласа в Портленд, где отлет был в 8 утра, то сайт автоматически производит поиск по базе данных и включает в результаты и те рейсы, которые отправляются на несколько часов раньше или позже. По мере увеличения числа пересадок количество возможных комбинаций росло, и клиенту следовало предоставить достойный выбор, не вводя его при этом в ступор от обилия опций.

Кроме того, база данных в таком Web-проекте должна обновляться в режиме реального времени (чтобы исключить возможность покупки уже приобретенных кем-то билетов), доступ к ней должны получить как посетители сайта (через Web-интерфейс), так и дилеры по продаже билетов (через программные интерфейсы) и сотрудники аэропортов и компании.

Следующий шаг — добавление к сайту системы отслеживания рейсов. Если вам понадобилось встретить знакомого в аэропорту, то после прибытия на парковочную стоянку последнее, что вам хотелось бы слышать, — это информация о задержке рейса на два-три часа. Любой посетитель Web-сайта, а также сотрудник компании или агент по продаже билетов, равно как и служащий аэропорта, должен быть в состоянии дать точную информацию о статусе определенного рейса.

К 2000 г. Southwest Airlines добавила на Web-сайте возможность заказа гостиничных номеров в партнерской сети отелей или же аренды автомобилей. Для большей привлекательности подобного предложения компания продает услуги гостиниц и автомобильных агентств в пакете, в результате чего купленные вместе, они стоят дешевле, нежели аналогичные услуги, заказанные с трех разных сайтов.

В итоге, если в 1998 г. с Web-сайта Southwest.com продавалось 8% всех билетов, в 1999 г. — 19%, то в 2000 г. — 31%, что в денежном отношении, по данным компании, составило 1,7 млрд. долл. Можно утверждать, что Web-решение окупило себя с лихвой — на разработку проекта Southwest Airlines потратила 5 млн. долл., ежегодная поддержка Southwest.com обходится в 21 млн. долл.

English For IT: Communication.
Почни легко працювати та спілкуватися з мультикультурними командами та міжнародними клієнтами. Отримайте знижку 10% за промокодом ITCENG.
Інформація про курс

При этом стоит обратить внимание на то, что практически все прибыли, полученные
с Web-сайта, "чистые", поскольку Southwest Airlines отказалась от партнерских
программ даже с такими монстрами онлайн-туризма, как Travelocity.com
(которая, в свою очередь, является эксклюзивным партнером Yahoo!) и Orbitz. Причиной
тому стало желание компании сделать упор на качестве обслуживания клиентов, что
в случае заключения партнерских сделок было бы трудно проконтролировать.

Как Internet сглаживает морщины и делает нас красивее

Компания: Mary Kay Cosmetics
Внедренная Web-система: автоматизированный прием и обработка заказов
Разработчик: BEST Systems

Все профессии нужны, все профессии важны. Классика учит уважению ко всем видам
человеческой деятельности, и продавцы косметики, надо полагать, не являются исключением.
Сотрудников компании Mary Key Cosmetics можно встретить в любом украинском городе,
несмотря на то, что ее центральный офис находится в Техасе. По данным Mary Kay,
всего на данный момент на нее работает около 800 тыс. консультантов по всему миру.

Самый невероятный проект, который можно пытаться осуществить в подобных условиях, это создать Web-интерфейс для всей армии консультантов, больше половины из них находятся в Соединенных Штатах. Между тем руководство Mary Kay решило прибегнуть к Web-решению для экономии корпоративных расходов. До этого агенты чаще всего отправляли заказ по факсу или в письменной форме. Для каждого агента была определена периодичность отсылки заказов в целях создания определенного порядка и во избежание ошибок, связанных с отгрузкой товара.

Казалось бы, очевидное решение для Mary Kay — заказать обычный Web-сайт и на
этом остановиться. Однако по такому пути она не пошла. Сайт
Mary Kay Cosmetics
в основном разрабатывался как ресурс для сотрудников компании,
и купить косметику можно по-прежнему только у консультанта, который работает в
вашем районе. Если на сайте вам понравится определенный продукт, то кнопку Купить
вы не найдете — все ссылки ведут на форму
поиска
агента Mary Kay Cosmetics.

Каждый агент также получает доступ к интерфейсу заказов, при этом в центральный офис их можно отправлять хоть ежедневно — база данных генерирует единый отчет и, таким образом, устраняет все неудобства, связанные с документооборотом.

Какие же реальные итоги подобного новшества, и что получила Mary Kay Cosmetics в результате внедрения Web-решения? Обработка заказа от каждого консультанта до этого составляла $3, с введением Web-решения любой новый заказ обходится компании в $1. Кроме того, она не платит за клиентские решения — все, что нужно консультанту для посещения сайта, это доступ к Internet и броузер. Из 500 тыс. агентов Mary Kay Cosmetics, живущих на территории США, заказ через MaryKay.com разместили 380 тыс.

Следующим шагом стало создание персонализированных сайтов. Так как от идеи центрального магазина (и конкуренции с собственными же сотрудниками) фирма отказалась, было решено, что вместо этого виртуальный магазин получит каждый сотрудник. Теперь любой агент Mary Kay Cosmetics может сослаться на собственный Web-сайт, не опасаясь, что клиента "уведут" на корпоративный сайт, и комиссионные останутся в кармане компании.

Когда представители Mary Kay говорят о стоимости разработки и поддержки сайта в течение последних пяти лет, то называется цифра 15 млн. долл. Ежегодно валовой доход компании составляет 2,4 млрд., по сравнению с чем стоимость сайта — капля в море. В Mary Kay не называют точных цифр касательно процента онлайн- и оффлайн-покупок, однако свой сайт есть у 24% консультантов, и, как указывается выше, 380 тыс. используют внутреннюю систему заказов.

Как Internet объединяет оффлайн и онлайн

Компания: Barnes and Noble
Внедренная Web-система: база данных и коммерческий Web-сайт
Разработчик: BarnesAndNoble.com

Причины, по которым американские компании
покупают Web-решения

Обслуживание клиентов — 80%
Оптимизация коммуникаций — 74%
Продажа продукции — 30%
Закупка сырья — 28%
Источник: General Management Strategies

Кто в первую очередь выигрывает от внедрения в компании
Web-решения?

Отдел учета продаж — 70%
Отдел технической поддержки — 67%
Отдел внешних продаж и работы с клиентами — 59%
Отдел связей с общественностью — 51%
Бухгалтерия — 41%
Отдел маркетинга — 41%
Отдел телефонной поддержки клиентов — 40%
Отдел заказов — 28%
Отдел исследований — 27%
Источник: Harte-Hanks

Начало девяностых можно назвать пиком развития сети американских книжных магазинов
Barnes and Noble. Компания лидировала на рынке книготорговцев и владела самой
обширной сетью книжных супермаркетов. Середина девяностых принесла с собой волнения
и посеяла неуверенность в будущем — некий Джеф Безос (Jeff Bezos) в Сиэттле создал
молодую компанию и назвал ее именем крупнейшей южноамериканской реки. У Amazon.com
не было ни складов, ни витрин, ни многотысячного персонала. Между тем в декабре
1999 г. все тот же предприниматель Джеф Безос стал человеком года по версии журнала
"Time".

В том же 1999 г. компания Безоса продала продукции на сумму 1,6 млрд. долл., а
уже в 2000 г. ее валовой доход составил 2,8 млрд. С Amazon.com
нельзя было не считаться. Barnes and Noble постоянно старалась укрепить свое присутствие
в Web, однако здесь первый блин оказался комом. Открытый по адресу www.barnesandnoble.com
хотя и привлекал клиентов, однако являлся прямым конкурентом сети магазинов. Кроме
того, использование единого брэнда запутало покупателей, которые в магазине видели
одни цены, а при посещении сайта — другие (Barnes and Noble долгое время вела
ценовую войну с Amazon). Когда же покупатель собирался заказать книгу в Internet
и спрашивал службу поддержки о возможности заплатить на сайте кредитной картой
для того, чтобы забрать книгу в ближайшем магазине, то ответ был всегда отрицательным.
BarnesAndNoble.com, как объясняли покупателю, является самостоятельным предприятием
и никаких связей с сетью магазинов не имеет.

Подобная ситуация никак не укрепляла Internet-позиции компании, и в 1999 г., когда
Amazon.com заработала 1,6 млрд. долл., суммарный доход BarnesAndNoble.com
не достиг и восьмой части этой суммы, составив 193,7 млн.

Web-решение, которое получило путевку в жизнь в 2000 г., заключалось в более тесной интеграции оффлайн-витрин и онлайн-возможностей. Barnes and Noble наконец осознала, что "женитьба" сети магазинов и Web-сайта несет в себе огромное количество потенциальных преимуществ. В первую очередь, наличие сети магазинов по всей стране открывает доступ к сердцам и карманам миллионов покупателей книг.

Теперь каждый покупатель оффлайн-магазина может, не выходя из просторного книжного супермаркета, пробежаться по базе данных на BN.com, и если желаемая книга не обнаружена на полке, то клерк обязательно запишет адрес и телефон клиента, после чего заказ уйдет к онлайн-компании. Покупатель сможет забрать нужные издания сразу после доставки — а это еще один повод заехать в магазин.

На сайте покупателю доступны для ознакомления отзывы других клиентов — то, что в оффлайне не практикуется. Оффлайн-магазин дает возможность пролистать книжку, просмотреть содержание или же быстро прочитать несколько страниц — в онлайне такое бывает редко. Web-решение, разрабатываемое командой BN.com, включает в себя объединение ресурсов сайта, базы данных по книгам и по заказам. Сайт продолжает конкурировать с магазинами, однако теперь они в какой-то мере дополняют сайт и укрепляют брэнд. Как результат, в первом квартале темпы роста доходов BN.com составили 23%, Amazon.com за то же время — 2%. В целом Amazon заработала в четыре раза большую сумму, однако рост рыночной доли BN.com позволяет руководству надеяться на то, что сайт, в который вложено около 400 млн. долл., выйдет на прибыль довольно скоро.

Как Internet помогает строительному бизнесу

Компания: IronSpire
Внедренная Web-система: B2B-портал
Разработчик: Webridge

Что нам стоит дом построить? Как оказывается, сделать это весьма сложно даже при хорошей организации труда. Строительная индустрия представляет собой хитросплетение десятков и сотен компаний, зависящих друг от друга. Каждый, кто когда-нибудь занимался строительством, наверняка помнит возникающие в связи с этим проблемы: инструменты приходится покупать у одной фирмы, стройматериалы — у другой, рабочих заказывать у третьей.

Только в США объемы продаж в стройиндустрии превышают 650 млрд. долл. в год. Таким образом, искушение заняться этим бизнесом довольно велико. Даже если рыночная доля компании составит 1%, то это все равно сулит годовой доход 6,5 млрд. долл.

Роберт Эллис (Robert Ellis), генеральный директор строительной корпорации IronSpire, утверждает, что его компании приходится постоянно работать с десятками подрядчиков и поставщиков, причем каналы покупки продукции меняются примерно каждые 9 месяцев — кто-то приходит на рынок, предлагая меньшую цену, лучшие условия перевозки, а кто-то уходит с него по каким-то объективным причинам.

Кроме того, подрядчики на местах должны иметь возможность принимать решение касательно закупаемых продуктов. В некоторых случаях строителю также необходима консультация по поводу того, какие стройматериалы использовать в определенной климатической или географической зоне. Любая проволочка с принятием решения повлечет за собой потери времени, а значит, возможно расторжение контракта.

Именно тогда IronSpire обратилась к разработчику Web-проектов компании WebRidge, и после консультации с ней было принято решение о создании строительного B2B-портала. На сайте, доступ к которому получают только люди, имеющие отношение к деятельности фирмы, можно зарегистрироваться и поставщикам стройматериалов — в случае необходимости поиска нового поставщика сотрудник IronSpire воспользуется базой данных существующих партнеров.

Подрядчики, в свою очередь, получают возможность доступа ко всей документации IronSpire, которую раньше приходилось запрашивать по факсу. Работают на портале и форумы — подобная функциональность была затребована архитекторами и строителями для обмена информацией. За систему, поддерживающую 100 пользователей, IronSpire пришлось выложить 35 млн. долл., более скромная разработка стоит 1 млн.

Пока еще рано говорить о результатах — полноценная версия сайта была запущена в 2000 г., однако руководство IronSpire утверждает, что главная цель — ускоренный доступ к информации и процессу принятия решений, достигнута. Подрядчику больше не приходится ждать нужного документа из центрального офиса несколько дней, прораб, отвечающий за закупки стройматериалов, сможет узнать о поставщиках в его географической зоне, а значит, падает вероятность срыва сроков.

Почему IronSpire понадобилось заказывать Web-решение у стороннего разработчика? Казалось бы, создание сайта с доступом к документам компании и подключением форумов — задача не особо сложная. Основная проблема, как утверждает Роберт Эллис, — это безопасность доступа к информации. Практически все документы, представленные на В2В-портале, имеют гриф секретности: строительные проекты, сметы и графики работы могут стать серьезным орудием борьбы против компании, попади оно в руки к конкурентам. Кроме того, в будущем доступ к информации на сайте предполагается предоставить и мобильным устройствам, чтобы принимать решения о закупке материалов или получать консультации можно было непосредственно на рабочем месте.

Дорога в будущее

По данным компании IDC, к 2005 г. на Internet-решения будет потрачено 69 млрд. долл., в то время как в 2000 г. глобальный рынок данного вида услуг составил 22 млрд. Вместе с тем исследователи IDC предупредили разработчиков Web-проектов о том, что успокаиваться пока рано — с увеличением расходов на решения, связанные с внедрением Internet-технологий, повышаются и требования к проектам. Бурный рост рынка телекоммуникационных услуг и беспроводной связи привел к тому, что сегодня многие предприятия в тендерные требования к проекту включают и поддержку множества беспроводных стандартов.

В будущем следует ожидать также столкновения интересов двух индустрий — создателей Web-решений и ASP-провайдеров. С увеличением стоимости разработки, внедрения и поддержки Internet-проекты для компании будут укрепляться позиции Application Service Providers, которые станут предлагать готовые решения "под ключ".

Продолжается конкурс авторов ИТС. Напиши статью о развитии игр, гейминг и игровые девайсы и выигрывай профессиональный игровой руль Logitech G923 Racing Wheel, или одну из низкопрофильных игровых клавиатур Logitech G815 LIGHTSYNC RGB Mechanical Gaming Keyboard!


Loading comments...

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: