Вчера состоялась пресс-конференция оператора life:) совместно с компанией Global Bilgi. Ничего не слышали о последней? Не мудрено, ведь эта компания только начинает свой бизнес в Украине. Global Bilgi входит в состав Turkcell Group и является ведущей компанией в сфере управления отношений с клиентами в Турции. На данный момент, штат компании насчитывает 5 000 рабочих мест и 6 000 сотрудников. Разницу между количеством сотрудник и посадочных мест, объясняется спецификой работы: в структурах подобных call-центрам, сотрудники имеют посменный график.
Global Bilgi предоставляет услуги более чем 25 млн. абонентов, и контролирует 51% турецкого рынка провайдеров услуг контакт-центров. Ожидаемый доход компании в 2008 году, по внутренним оценкам, составит 170 млн. долларов, а количество контактов с потребителями – более 450 млн. Клиентами Global Bilgi являются Sony Ericsson, P&G, Tellcom (оператор фиксированной связи), Digiturk (цифровое вещание), Superonline (интернет-провайдер). Какие же общие точки соприкосновения могут быть у мобильного оператора с компанией, предоставляющей услуги контакт-центра?
.jpg)
С 1 декабря 2008 года, life:) передает свои call-центры на аутсорсинг. Заниматься ими будет украинский филиал Global Bilgi. К слову, для турецкой компании это первый опыт работы на внешних рынках. Операционным директором Global Bilgi Украина назначен Юрий Дзюба, ранее занимавший должность начальника call-центров life:). Пост генерального директора украинского Global Bigli пока вакантен.
Причин для старта подобного сотрудничества несколько. Во-первых, высокий уровень проникновения абонентов на рынке. Сейчас, по мнению ТОП-менеджеров life:) абоненты все чаще обращают внимание на не GSM-услуги, например, на качество обслуживания. Во-вторых, с выводом новых сервисов на рынок, абонентам чаще приходится обращаться в call-центр для консультаций. В-третьих, в виду мирового кризиса, операторы стремятся к операционной эффективности, а передача call-центра на аутсорсинг, поможет сэкономить до 10% затрат в следующем году, говорит Тансу Еэн.
.jpg)
Юрий Курмаз, директор по работе с абонентами life:) рассказал ITC.UA, что украинский оператор сравнил перечень услуг Global Bilgi с отечественными аутсорсинговыми компаниями. «В результате, ни одна наша компания не смогла приблизиться к Global Bilgi по количеству, а главное, качеству сервисов» — говорит господин Курмаз.
Раз уж разговор зашел о call-центрах, давайте рассмотрим, что «Астелит» предлагает в этой сфере. У life:) сейчас функционируют два call-центра, которые расположены в Киеве и Днепропетровске. В них трудятся 270 сотрудников, которые обеспечены 200 рабочими местами.
.jpg)
За 24 часа, (call-центры работают в режиме 24х7), операторы обрабатывают порядка 22 000 входящих звонков и 600 исходящих. Под исходящими звонками подразумевается приветственные сообщения новым абонентам, а также информация о решении той или иной проблемы для существующих абонентов.
.jpg)
Для абонентов, преимущества совместной работы двух компаний проявятся в более качественном сервисе обслуживания абонентов. Тансу Еэн, генеральный директор life:) сообщил о том, что сотрудничество life:) и Global Bilgi не закончится на call-центров, в ближайшее время будут внедрены новые решения. В качестве примера, господин Еэн привел возможность поздравлять абонентов с днем рождения и предлагать консультацию по не GSM-продуктам.
«Один из возможных этапов развития – телепродажи. Например, когда мы видим, что припейд-абонент выговаривает определенную сумму, достаточную для перехода на контракт, с ним связывается оператор call-центра и рассказывает о том, что клиент может подключиться к более выгодному предложению. В результате за те же деньги, пользователь сможет получать больше услуг» — рассказывает о телепродажах Юрий Курмаз.
.jpg)
Для сотрудников call-центров мало что изменится. Все условия работы, такие как зарплата, социальные льготы и страховка сохраняются, кроме того, Global Bilgi планирует запустить дополнительные программы лояльности, разработанные специально для сотрудников данной сферы. Фактически, произойдет передача call-центров от life:) к Global Bilgi.
О планах по развитию этого направления на 2009 год ТОП-менеджеры говорят весьма туманно. С одной стороны это можно объяснить отсутствием опыта работы компании на международных рынках, а с другой – все-таки кризис в мире. Как бы ни было, но планов по увеличению количества сотрудников или открытия новых call-центров, озвучено не было.
.jpg)
Это сотрудничество является эксклюзивным, и, по словам Бахадыра Пеккана, генерального директора Global Bilgi. единственным в сфере мобильный связи Украины. На вопрос о том, согласится ли Global Bilgi сопровождать других украинских сотовых операторов, ТОП-менеджеры в один голос ответили отрицательно. Компаний из других областей – всегда пожалуйста.