Страховая компания Humana Pharmacy внедрила в свои кол-центры специальный алгоритм, разработанный компанией Cogito. Решение в реальном времени отслеживает речь операторов при общении с клиентами и делает замечания, когда нужно скорректировать манеру разговора. Например, алгоритм укажет, если сотрудник кол-центра слишком долго молчит или, напротив, не дает слова клиенту, разговаривает на повышенных тонах или слишком монотонно. Также ИИ предупредит, когда клиент рассказывает о чем-то слишком эмоционально и, следственно, требует проявления эмпатии.
Предполагается, что такого рода автоматизированный мониторинг поможет работникам оставаться дружелюбными по отношению к клиентам на протяжении всего рабочего дня.
В Cogito отмечают, что их алгоритм не сможет когда-либо заменить операторов-людей — хотя бы потому, что многие звонящие предпочитают делиться своими проблемами с другими людьми. Скорее, его следует рассматривать как тренера, который помогает работникам кол-центров лучше выполнять свою работу.
По словам Марка Морси, вице-президента подразделения Humana Pharmacy по обслуживанию клиентов, один оператор компании обрабатывает в среднем от 30 до 40 звонков в день.
«Когда человек устал или у него что-то случилось дома, его плохое настроение сказывается на качестве работы», — указывает Морси.
Однако проявлять эмпатию и доброжелательность для сотрудников кол-центров страховых агентств крайне важно, поскольку люди обращаются к ним, как правило, когда переживают самые трудные моменты своей жизни, начиная от получения инвалидности и заканчивая потерей близкого человека, добавляет он.
Кроме того, в Humana Pharmacy подчеркивают, что использование алгоритма Cogito для операторов не является обязательным, но поощряется в виде бонусов.
Напоследок отметим, что помимо мониторинга разговоров в реальном времени, система Cogito также собирает статистику эффективности работы того или иного оператора — разработчики утверждают, что эти данные предназначены для того, чтобы старшие менеджеры могли оперативно определять, кому из сотрудников следует помочь в выполнении работы, например, еще раз проведя инструктаж или дав дополнительное время для отдыха.
Источник: hightech.plus
- По данным исследовательской компании Gartner, к 2021 году алгоритмы автоматизируют 15% работы сотрудников кол-центров.
- Humana Pharmacy - не единственный клиент Cogito. Помимо других страховых компаний, в частности, MetLife, алгоритмом компании также пользуются банки. В Cogito утверждают, что в настоящее время их ИИ следит за работой 25 000 сотрудников кол-центров.