Сегодня у нас вполне мог бы выйти обзор игровой консоли PlayStation 5 – без преувеличения одной из самых ожидаемых новинок этого года, но пока его публикация немного сдвигается. Первая отправленная нам на тест консоль зависла на складе «Нова Пошта» на 7 дней, а потом оказалось, что она пропала.
Ещё 26 ноября нам в редакцию отправили на обзор PlayStation 5 через одного из украинских партнёров, и уже на следующий день 27 числа тестовая консоль должна была быть в редакции – это была адресная доставка по Киеву. Я узнал об этом только 1 декабря из письма от пресс-службы PlayStation в Украине, так как в приложении «Нова Пошта» посылка не была подписана и я не придал ей значения. В списке у меня почти всегда есть несколько получений, в основном документов, а перед Новым годом в редакцию также иногда отправляют сувениры. Поэтому о зависшей посылке я просто на пару дней забыл. Тем более, что в программе «Нова Пошта» отправление всё это время находилось на складе на улице Бережанская. Всё выглядело так, как будто перед новогодними праздниками компания не успевает обрабатывать поток посылок.
Одно из удачных решений в доставке компании «Нова Пошта» состоит в отправке пользователю уведомлений, когда посылка отправляется, и когда она прибывает в отделение. Но, к сожалению, если отправление опаздывает, то об этом сейчас никто не сообщит. Я не знаю отслеживает ли компания задержки у себя на складе, но современные системы автоматизации умеют «видеть», что уехало вовремя, а что – нет. Соответственно, клиент мог бы получать уведомление о том, что с его посылкой всё в порядке и она просто задерживается. Ну или наоборот, что поиск на складе не дал результата и она потерялась.
Но пока получается, что если посылка не приходит вовремя, то об этом приходится озаботиться самому клиенту. Этим я и занялся, обратившись в компанию «Нова Пошта». На тот момент казалось, что ситуация может повернуться в забавную историю, например, если консоль приедет к нам распакованной и окажется, что сотрудники склада не удержались и решили недельку поиграть. В компании заверили, что это исключено и уверили, что посылку доставят в ближайшее время.
Но произошло по-другому, 2 декабря я зашёл в приложение «Нова Пошта» и увидел информацию об отказе получения. Как будто мне привезли PS5, а я не захотел её забирать. Снова обратившись в компанию, мне пообещали решить этот вопрос, но не смогли объяснить, почему посылка не приехала. В этот момент уже стало понятно, что она скорее всего и не приедет.
Утром 3 декабря это подтвердилось звонком из поддержки «Нова Пошта», молодой человек извинился и сообщил, что посылки с PS5 нет и компания потратит пол дня на изучение камер видеонаблюдения на складе, чтобы понять, как она пропала. И действительно, после двух часов дня мне снова перезвонили. Сотрудник службы доставки быстро сказал: «извините, вашей посылки нет, пишите претензию». Перед тем, как он положил трубку, я еле успел спросить по поводу камер видеонаблюдения. Было интересно узнать, чем закончилось их изучение в течение нескольких часов. Но ответ разочаровал, оказалось, что на этом складе нет камер. Позже в компании мне уточнили, что это новое помещение, в котором их просто ещё не успели установить и работы по установке закончатся в ближайшие дни.
Я не знаю всех внутренних процессов «Нова Пошта», но мне кажется, что исключать человеческий фактор никогда нельзя, тем более, когда речь идёт о пересылке и хранении ценных вещей. Поэтому даже временное отсутствие камер видеонаблюдения на складе такой крупной компании выглядит довольно беспечно.
Я обратился в «Нова Пошта» с просьбой ответить на ряд вопросов, которые возникли у меня всвязи с пропавшей посылкой, привожу ответы на них ниже:
Как часто со складов НП пропадают посылки клиентов?
На данный момент 99,97% посылок мы доставляем вовремя в целости и сохранности. К сожалению, изредка случаются форс-мажорные ситуации. Все подобные случаи мы рассматриваем индивидуально, устанавливаем причины и принимаем меры для устранения проблемы.
Действительно ли на некоторых складах компании нет видеонаблюдения и отследить пропавшую посылку нельзя?
Все наши помещения оснащены видеокамерами. Исключением могут быть новые объекты, которые только введены в эксплуатацию. Данный случай произошел на одном из таких складов, в ближайшее время там будут установлены видеокамеры.
Сколько людей обычно работает на подобном складе НП, с которого пропала наша посылка?
У Новой почты есть разные инфраструктурные объекты и количество сотрудников, работающих на них, зависит от размеров самого объекта. На инновационных терминалах компании работает от 300 до 800 человек, на логистических депо количество сотрудников варьируется от 30 до 130 в Киеве, в городах поменьше – это 10-15 человек.
Есть ли у компании внутренняя служба безопасности, которая расследует пропажу посылок? И если виновных находят, то передают ли их полиции или просто увольняют?
Конечно, у нас есть служба безопасности и мы проводим расследование по каждому конкретному случаю. Если установлен факт вины сотрудника его увольняют из компании и дело передают в полицию.
Всегда ли компания выплачивает компенсацию за утерянные посылки?
Компания всегда выплачивает компенсацию согласно оценочной стоимости отправления. Поэтому мы просим клиентов всегда указывать реальную стоимость посылки, чтобы в случае форс-мажора получить компенсацию в полном размере.
***
Отмечу, что попадать даже в те 0,03% потерянных посылок, о которых заявляет «Нова Пошта», не очень приятно, вместе с ними вы как минимум теряете время. Поэтому надеюсь, что компания доработает систему отслеживания посылок и клиенты будут быстрее узнавать об утере, соответственно смогут не тратить время на ожидание и быстрее получать свою компенсацию. К слову, о последней – всегда стоит страховать свои отправления на полную стоимость, ведь от подобных ситуаций никто не застрахован.
Большое спасибо PlayStation Украина, к счастью, в редакцию приехала другая тестовая консоль и мы уже начали готовить обзор.