Cisco Systems и ProFIX провели совместный семинар, посвященный использованию центров вызовов и систем управления заказчиками в финансовой сфере. В рамках мероприятия для представителей прессы был организован круглый стол, во время которого обсуждалась тема синергетического эффекта интеграции банковского бизнеса с информационными технологиями.
Было отмечено, что модель развития рынка услуг в Украине сегодня отличается от той, которая присутствовала несколько лет назад. Теперь финансовый бизнес не ждет запросов от рынка, а стремится предложить ему максимально возможный спектр услуг. Это вызвано как борьбой за клиентскую базу и сохранение лояльности клиентов, так и стремлением повысить капитализацию банка или компании, а тем самым и вероятность выгодной продажи бизнеса. Именно этими двумя основными факторами объясняется интерес банков к построению тандема Call Center — CRM, несмотря на то, что в Украине банковскими услугами пользуется только 20% населения.
По мнению участников круглого стола, разворачивание центра вызовов без CRM неэффективно, поскольку для оказания услуг на высоком уровне, направленного маркетинга и т.п. необходимо проводить сбор и анализ данных о клиентах.
Что касается тенденций на украинском рынке центров вызовов и систем CRM, то они повторяют общемировые. Они наиболее востребованы телекоммуникационными компаниями, в банковском секторе и в бизнесе торговли недвижимостью. Вместе с тем, как было замечено одним из выступающих, полноценных внедрений CRM-систем в Украине пока что нет, есть лишь продажи некоторых компонентов.