15 марта 1961 года состоялось выступление Президента США Джона Ф. Кеннеди в Конгрессе, в котором он сформулировал четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным в суде, если первыми тремя правами пренебрегают.
В ст.42 Конституции Украины закреплено положение о том, что государство защищает права потребителей, осуществляет контроль за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ, содействует деятельности общественных организаций потребителей. Правоотношения между потребителями товаров, работ и услуг и производителями и продавцами товаров, исполнителями работ и представителями услуг разных форм собственности регулируются Законом о защите прав потребителей.
Обмен, возврат товара надлежащего качества
Полный перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату)
Продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены
Непродовольственные товары: фотопленки, фотопластинки, фотографический бумага, корсетные товары, парфюмерно-косметические изделия, перьевые-пуховые изделия, детские игрушки, зубные щетки, мундштуки, аппараты для бритья, расчески и щетки массажные, перчатки, ткани, кружевные полотна, ковровые изделия, белье нательное, белье постельное, чулочно-носочные изделия, товары в аэрозольной упаковке, печатные издания, линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник), плитные материалы (древесноволокнистые и древесностружечные плиты, фанера) и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем (заказчиком), аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью.
Изделия из натуральных и искусственных волос (парики)
товары для новорожденных (пеленки, соски, бутылочки для кормления и т.п.)
инструменты для маникюра, педикюра (ножницы, пилочки и т.д.)
ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней
Поэтому если товар, приобретенный потребителем, входит в указанный перечень, то продавец на этом основании откажет в обмене такого товара на аналогичный. Мобильные телефоны в данный перечень не входят, поэтому сохраняем чек, оригинальную упаковку и в теление 14 дней стараемся пользоваться максимально аккуратно, чтобы воспользоваться возможностью обменять (увы — в предакции Закона о защите прав потребителей (в дальнейшем — Закона) от 2006 года есть изменения, теперь просто вернуть деньги не получится).
В соответствии с частью первой ст.9 Закона потребитель может обменять товар надлежащего качества в течение четырнадцати календарных дней с момента покупки. При этом непосредственно день покупки не учитывается. Например, если товар был приобретен покупателем 23 марта, то обменять его можно с 24 марта по 6 апреля включительно. Но уже 7 апреля этого нельзя будет сделать. Обменять товар возможно только в том случае, если он после покупки не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также, если у потребителя сохранился расчетный документ (чек), выданный ему вместе с проданным товаром, и он предъявлен продавцу. Чек на товар может предъявить и лицо, которое не является непосредственно покупателем товара. Ведь товар мог быть приобретен, например, в подарок. И продавец должен удовлетворить требования и в том случае, если расчетный документ предъявит не непосредственный покупатель, а тот потребитель, который намеревался использовать товар. На это обращено внимание в письме Госпотребстандарта от 14.09.2007 г. № 8229-1-6/16.
Потребитель, обнаружил, что товар по каким-то причинам его не устраивает и он хочет его вернуть, как правило, больше заинтересован не в получении нового аналогичного товара, а в возврате уплаченных за него денег. Но Закон в редакции 2006 года предоставляет продавцу возможность именно обменять товар, который не подошел покупателю, на аналогичный и, соответственно, не дает покупателю право выбора взять аналогичный товар или забрать обратно деньги, как было ранее. Вас скорее всего отправят на экспертизу в СЦ, но если действительно пользовались аккуратно, не отклеивали защитные пленки и т.п., то вполне можно получить положительное заключение экспертизы. Наличие звонков и т.п. в Заявлении на обмен поясняем продажей телефона с витрины. В общем — ситуация неоднозначная, но при пределенной настойчивости, если телефончик в первые часы не подошел, то обменять реально. Сам так помог знакомому, который купил Сименс С65, не заметив рядом СХ65, который его гораздо больше устраивал. Схема обмена была очень простой — поход в торговую точку, получение там документов для Сц, поход в СЦ, через час заключение, заявление на обмен в торговой точке и в тот же день другой телефон.
Так, в части первой ст.9 Закона речь идет только о возможности обменять приобретенный товар на аналогичный, и ничего не сказано о возврате товара в обмен на уплаченные за него деньги.
Частью второй ст.9 Закона такая возможность предусмотрена если на момент обращения потребителя в магазин аналогичного товара нет в продаже. Но магазин, руководствуясь той же частью второй ст.9 данного Закона, может предложить (а покупатель естественно может отказаться) покупателю приобрести другой товар из имеющегося ассортимента (с соответствующим перерасчетом стоимости товара) либо подождать какое-то время и при первом же поступлении произвести обмен товара. Если потребителя устроит возможность обменять товар на аналогичный при первой же поставке, то продавец обязан в день поступления товара в продажу уведомить об этом такого потребителя. И обратите внимание, что в Законе о защите прав потребителей ничего не сказано об ответственности продавца за несвоевременное уведомление.
Гарантийный ремонт, обмен и возврат товара ненадлежащего качества
Закон предоставляет потребителю право вернуть товар обратно в магазин и забрать уплаченные за него деньги, когда приобретенный товар оказался ненадлежащего качества во время гарантийного срока. В соответствии с частью первой ст.8 Закона о защите прав потребителей он имеет право требовать:
— пропорционального уменьшения цены приобретенного товара;
— бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;
— возмещения расходов на устранение недостатков товара.
То есть речь не идет сразу о возврате товара в магазин и денег потребителю. Возврат денег происходит только если в течение установленного гарантийного срока будут выявлены существенные недостатки приобретенного товара. В соответствии с п.15 ст.1 Закона недостатком считается любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом). А недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, — это уже существенный недостаток (п.12 ст.1 Закона ). Но недостаток считается существенным, если он возник по вине производителя или продавца и после его устранения проявляется опять по не зависящим от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:
— он вообще не может быть устранен;
— его устранение требует более четырнадцати календарных дней;
— он делает товар другим, нежели предусмотрено договором купли-продажи этого товара.
И если в течение установленного гарантийного срока будут выявлены существенные недостатки приобретенного товара, возникшие по вине производителя товара или продавца, потребитель имеет право по своему выбору потребовать от продавца либо расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег, либо замены товара на такой же товар или на аналогичный из числа имеющихся у продавца или производителя товаров.
Существенные недостатки товара должны быть подтверждены. Это можно сделать при помощи экспертизы. Экспертиза требует профессионального исследования специалистом (экспертом), имеющим специальные знания в определенной сфере.
Если магазин, желая доказать, что недостатки товара возникли не по его вине, а по вине самого покупателя, будет инициатором проведения экспертизы, то она будет оплачиваться продавцом. Но если в результате экспертизы будет доказано, что недостатки возникли не по вине продавца, а в результате нарушения покупателем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара либо действий третьих лиц, то требования потребителя не будут удовлетворены. И тогда потребитель должен будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также сопутствующие ей прочие расходы. Ну а если потребитель либо продавец не будут согласны с заключениями эксперта, то у каждого из них есть право обжаловать их в судебном порядке.
Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, — технического паспорта или другого документа, что его заменяет, с отметкой о дате продажи. В случае потери потребителем технического паспорта или другого документа, что его заменяет, их возобновление осуществляется в порядке, определенном законодательством.
Без чека и/или гарантийного талона доказать, что покупка совершена в конкретной торговой точке можно, но уже более проблематично. Обязательно написать в точке Заявление об утере чека. Желательно также в Заявлении указать еще и свидетеля покупки, а также добавить туда его подтверждающую приписку.
Если не удалось доказать, что поломка является существенным недостатком и вернуть деньги, то остается вариант устранения поломки в сервис-центре. Покупатель не обязан сам вести товар в СЦ. Он может сам выбрать везти его производителю, продавцу (тогда продавец решает вопросы с СЦ) или в СЦ. Часто удобно сдавать товар продавцу в своем регионе, когда СЦ находится в Киеве, тогда продавец берет на себя всю волокиту при пресылке туда и обратно.
Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю (предприятию, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) и их возвращение потребителю осуществляются за счет продавца, производителя. Пользовался этим пунктом неоднократно – и водонагреватель и стиральную машинку продавцы мне в сервис и обратно доставляли бесплатно.
В постановлении КМУ от 19.03.94 г. № 172. "О реализации некоторых положений Закона Украины "О защите прав потребителей". Обозначен перечень товаров, на которые продавцом создается обменный фонд:
Телевизоры, Микроволновые печи, Магнитолы, Кухонные машины, Магнитофоны, Вязальные машины, Радиоприемники, Пылесосы, Холодильники, Электроутюги, Морозильники, Электромиксеры, Стиральные машины, Электросоковижималки, Аппараты телефонные, в том числе мобильной связи, Персональные компьютеры и комплектующие части к ним, Аппаратура для видеозаписи и воспроизведения изображения и звука, Электрочайники, Электрофены, Электрокофеварки
Кстати – когда чинили мой Мотор с350 довелось 2 недели попользоваться обменным Семеном М35. Так что если писать заявления, то можно добиться соблюдения и этого пункта.
За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикулу, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара. И этим пунктом доводилось не раз пользоваться. Получал либо пеню, либо товар вовремя. С водонагревателем история та еще была. Его должны были починить 31-го декабря, а у нас в городе как раз в тот год выключили горячую воду. Естественно, хотелось на Новый год с водой быть. Когда сдавали в ремонт, получили квитанцию с датой приемки. Обращайте внимание на квитанцию, чтобы было указано 14 дней, а не более, нам сервис написал срок 2 месяца, если бы подписали в таком виде – получили бы нагреватель в феврале. А так я взял квитанцию и написал Заявление, в котором напомнил СЦ, что 31-го истекают наши законные 14 дней для ремонта и что я прошу уведомить на «номер факса» дату и время передачи нам починенного водонагревателя, в противном случае с 1-го января начинаем начислять пеню в размере 1% от стоимости отвара. Заявление вместе с квитанцией СЦ и чеком (чтобы они могли прикинуть размер пени) отправил 29-го СЦ по факсу. А 31-го в 9.30 бак был уже у нас дома.
Дайте жалобную книгу
Согласно постановлению Кабинета министров №833 "Порядок ведения торговой деятельности и правила торгового обслуживания". При открытии торговой точки на видном месте должен быть «Уголок покупателя», в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, книга отзывов и предложений, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей (п. 10). «Книга жалоб и предложений» к которой должен быть беспрепятственный доступ (это значит, что по закону Вы можете даже не предупреждать работников магазина о том, что собираетесь, что-то написать или написали). Отсутствие ее согласно статье 155, ч.1, Административного кодекса Украины, рассматривается как нарушение правил торговли и влечет за собой наказание в виде штрафа. За нарушение правила торговли руководитель предприятия персонально несет ответственность согласно действующему законодательству Украины
«Книга жалоб и предложений» – попадает под категорию документов строгой отчетности. Это значит, что каждый лист должен быть пронумерован и проштампован печатью и подписан кем-то из администрации — лицом которое отвечает за ведение книги жалоб и предложений. Второй вариант — пронумерованные листы должны быть прошиты, скреплены печатью, и подписаны должностным лицом.
В книге жалоб (или тетради) должны быть расчерчены поля – с одной стороны графы для комментариев администрации и их контактные данные, с другой стороны собственно поля для самих жалоб. При подаче жалобы, рекомендуется оставлять свой почтовый адрес, на него в течение 15 дней, должны прислать ответ. Например, на вокзале жене продали билет с ошибкой. После записи в книгу жалоб нам прислали ответ.
Если адрес не указывается, то ответ можно посмотреть в самой книге жалоб. Если через 15 дней, Вам не пришел ответ или Вы его не обнаружили напротив своей жалобы, пишите следующую — что Ваша жалоба оставлена без внимания. Можете прямо из магазина звонить в местное общество прав потребителей (контактные телефоны в том же уголке покупателя), можете любезно попросить администрацию магазина дать Вам возможность воспользоваться городским телефоном.
Больше всего нарушители боятся нашей готовности идти до конца в защите наших прав.
Если Вы обнаружили, что книга оформлена не по правилам – в ней же об этом и напишите и позвоните/напишите в общество Защиты прав потребителей
Если Вы обнаружили, что Ваша жалоба исчезла – напишите новую, добавив, что прошлая жалоба исчезла вместе с листом/книгой.
Всегда пишите в конце жалобы – прошу Вас, письменно ответить мне в письменном виде (адрес) в отведенные законом сроки.
Если Вам хамят и требуют объяснений, что Вы хотите написать – напишите и об этом. Это нарушение Ваших прав.
Если по поведению администрации, видно, что как только Вы выйдете эта страница / книга будут уничтожены – попросите присутствующего работника магазина / торговой точки подписаться рядом с Вашей жалобой и поставить число. Для убедительности достаньте мобильный телефон и сфотографируйте свою жалобу. Не стесняйтесь писать и требовать соблюдения закона и Ваших прав – Мы имеем на это право.
В любом случае – советую все свои Заявления писать в двух экземплярах, на втором принявшее заявления лицо ставит свое ФИО, должность и дату его принятия, а также внимательно читать «стандартные» блинки магазина и сервис-центра. Обычно в них они придумывают удобные им пункты, например другие сроки ремонта или оговорку, что в случае отсутствия запчастей сроки автоматически продлеваются.
Ну и в любом случае советую быть абсолютно спокойным, заранее продумать свою стратегию – например, если хотите при поломке получения денег, тогда продумывайте схему с доказательством существенного недостатка или если важно быстро починить – то лучше самому обратиться в СЦ, чем передавать товар в магазин.
Каждое удовлетворенное законное требование покупателя хоть немного улучшает качество обслуживания. Спасение утопающих – дело рук самих утопающих.