Компании GfK Ukraine и «Битрикс24» опубликовали результаты совместного исследования того, как украинские компании используют IT-технологии для управления продажами. Согласно полученным данным, треть украинских компаний вообще не контролируют процессы работы с клиентами и не управляют своими продажами. Более 24% компаний позволяет своим сотрудникам вести базу клиентов самостоятельно, а для учета контактов 61% компаний ограничиваются только Excel. Кроме того, в 3% компаний для сбора отчетности о работе с клиентами до сих пор используют бумагу.
В 2017 году только 6% украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Такой низкий уровень систематизации в стране связан со слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях. К примеру, 68% опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM. Тем не менее по прогнозам GfK Ukraine и «Битрикс24» в ближайший год Украину ждет значительный рост, так как доля компаний, которые планируют осваивать технологии для управления взаимодействием с клиентами, должна увеличиться в 2 раза. Ожидается, что уже к 2019 году более 12% компаний в стране будут использовать CRM-системы.
Уровень проникновения CRM-технологий на украинских предприятиях составляет всего лишь 6% , из них основная масса компаний сосредоточена в Киеве – 21%. Это предприятия из сферы ритейла, IT, услуг социальных сфер и промышленности. Как показали результаты исследования, 94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии.
Среди 61% опрошенных компаний основным инструментов для ведения базы клиентов является Excel, а в 3% компаниях для сбора отчетности о работе с клиентами используют бумагу. Кроме того, 24% респондентов пытаются регулировать процесс работы с клиентами с помощью бухгалтерских программ «1С» и medoc (4%). При этом 86% компаний заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии.
Несмотря на то, что 69% компаний так или иначе могут контролировать процесс продаж, половина из них (31%) не может управлять продажами на своих предприятиях. При этом 21% опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.
80% респондентов отмечают при выборе CRM простоту использования, простоту внедрения и технические возможности. Отзывы о компании-разработчике оказались наименее важными, так как их упомянули только 8% из опрошенных компаний. Основными игроками среди CRM-систем на рынке Украины респонденты отметили 28% — Битрикс24, 15% — Terrasoft, 9% — Amocrm, 7% — Мегаплан, 5% — Salesforce, 4% — Zoho, 3% — OneBox.
Большая часть респондентов (66%) отмечает, что именно руководители среднего звена получают существенное облегчение в рабочем процессе, когда установлена CRM. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал. Почти 69% опрошенных заявили, что отдел продаж – это самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте отдел финансов и бухучета (57%), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье место делят поддержка клиентов (52%) и маркетинг (51%) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.
Отметим, что в опросе GfK Ukraine и «Битрикс24» принимали участие более тысячи компании среднего, малого и крупного бизнеса из различных отраслей по всей стране.
Источник: GfK Ukraine, «Битрикс24»