Обзоры
Usability: теория и практика
0

Usability: теория и практика

Различные концепции usability продолжают привлекать внимание дизайнеров и разработчиков
программного обеспечения
и Internet-проектов, и это внушает определенный оптимизм.

Если на момент публикации этим летом статьи "Поговорим о usability"
("Компьютерное Обозрение",
# 26
) на запрос "usability" поисковые машины выдавали всего лишь
несколько полезных ссылок, в основном, с сайта Usability.ru, то при подготовке
этого материала удалось найти рубрику "Уроки usability" на сайте Mags.ru,
причем посвящен он электронной коммерции и торговле в Internet, т. е. не одной
лишь теорией живет русскоязычная Сеть.

В последнее время концепция usability постепенно обрастает новыми понятиями и областями применения, отчего новичку, желающему понять принципы данной отрасли науки, становится еще труднее. В статьях, посвященных usability, вам могут рассказывать, как правильно настроить сервер, обучить персонал, написать сопроводительную документацию к программному продукту и т. д. Вот здесь хотелось бы остановиться и четко определить то, о чем пойдет речь в статье, — наука usability занимается вопросами создания и воплощения пользовательского интерфейса. И не более. Сюда не включены принципы построения систем "сервер-клиент" (для этих целей существует системный анализ), вопросы оптимизации кода разработчиков (чем занимаются информатика и прикладные науки), модели создания платежных систем (что также входит в компетенцию системных аналитиков и соответствующих консультантов) и многие другие аспекты, хотя, безусловно, слово usability применимо и к перечисленным проблемам — плохо разработанная система имеет меньшие шансы на успех, нежели качественный продукт, однако, снова-таки, это выходит за рамки обсуждаемого вопроса.

Пользовательский интерфейс и его соответствие нуждам пользователя — вот основные
задачи usability. Ян Соммервилль (Ian Sommerville), автор монографии "Разработка
программного обеспечения
", предлагает собственную модель создания пользовательского
интерфейса (хотя Соммервилль концентрирует свое внимание на программных продуктах,
данная модель применима и в Web-дизайне).

Из
рисунка видно, что основным компонентом разработки пользовательского интерфейса
становятся сами пользователи, и это вполне понятно. Удивительно лишь то, насколько
часто данным фактором пренебрегают, полагая, что опытный дизайнер или программист
и так более или менее ознакомлен со всеми пользовательскими требованиями и поэтому
никаких дополнений в плане верификации программного продукта в области usability
не требуется. Если программное обеспечение или Web-продукт делается для конкретного
клиента (скажем, банковское ПО или корпоративная сеть intranet), то здесь знаниям
дизайнера и программиста, пожалуй, можно доверять, так как в крайнем случае клиенту
придется переучиться или привыкнуть пользоваться тем интерфейсом, который ему
предложат. В случае же, если продукт нацелен на более массовый рынок (коммерческое
ПО или Web-сайт), то здесь ошибки в интерфейсе могут стоить очень дорого, а экономия
на usability скажется на уровне продаж или количестве посетителей.

Мифы usability

Пожалуй, дочитав до этой строки, читатель подумал: "Ну не стоит рисовать
картину в таких мрачных тонах, в конце концов, хороший Web-дизайнер всегда держит
ухо востро и наблюдает за тенденциями в своей сфере деятельности, а программист
является прежде всего пользователем других программ, и поэтому концепции простоты
и эффективности интерфейса ему прививаются автоматически". Между тем в своей
книге "Usability
Engineering
" Джейкоб Нильсен, на работы которого я неоднократно ссылался
и раньше, пробует дать определение мифам о usability, бытующим на производстве.
Чтобы разобраться получше в том, как и почему делаются ошибки, рассмотрим нижеприведенный
список "мифов", созданный не исследователем-теоретиком, а бывшим сотрудником
Bell Communications Research, который сегодня занимается консалтингом по usability
для многих крупных компаний.

Миф 1. Даже самое лучшее представление о том,
чего хочет посетитель, не дает точной картины того, что именно он хочет

Данный миф довольно часто упирается в некоторые психологические особенности
работы коллектива и желания самоутверждения — дизайнер или программист практически
никогда не признает, что дизайн или интерфейс, им сделанный, прекрасен в художественном
и эстетическом плане, однако является малопригодным с точки зрения полезности
и эффективности использования. Не хотелось бы в этой статье приводить конкретные
примеры и прослыть рупором чьих-то идей, однако среди знакомых мне Web-проектов
наиболее удачным в плане usability в номинации "Internet-сервис" представляется
поисковик Google (Нильсен входит в правление компании), а в номинации "Корпоративный
сайт" я бы отдал предпочтение ALG.
Довольно часто и дизайнер, и разработчик могут рассказать и доказать, как следует
что-то делать и как это делают другие, однако при этом они будут мыслить как дизайнер
и как разработчик, хотя вам нужен образ мышления пользователя.

Миф 2. Пользователь всегда прав

Вероятно, идеальным вариантом создания пользовательского интерфейса была
бы поставка продукта с полностью настраиваемым интерфейсом, где дизайнер или разработчик
просто предоставили бы посетителю возможность самому выбрать, где разместить определенную
панель и какие кнопки на ней должны быть, или как должна осуществляться навигация
сайта — вертикально или горизонтально. Между тем подобный продукт практически
наверняка будет пользователями отвергнут, так как в большинстве случаев психология
требует наличия базового интерфейса, который можно персонализировать под свои
нужды позже, но не с самого начала. Именно поэтому исследования usability практически
всегда проводятся над несколькими группами потребителей, а приглашение в компанию
пользователя на должность консультанта по usability может оказаться неэффективным
— лично мне, допустим, очень нравится размещать панель задач в Windows на рабочем
столе по правую сторону, а не внизу, однако большинство пользователей, работающих
с этой операционной системой, наверняка бы возмутились, узнав, что следующая версия
продукта выйдет именно с таким расположением панели (несмотря на то, что данную
возможность легко настроить).

Миф 3. Пользователь ничего не понимает

В одной из своих статей на сайте Alert Box Нильсен называет несколько причин,
почему разработчикам и пользователям лучше не встречаться за одним столом, в частности
то, что программисты могут оскорбить пользователя, выражая свое удивление его
непониманием простых (с точки зрения программистов) истин и принципов применения
программы. Да, возможно, не всегда компании удается подобрать идеальный контингент
клиентов, с полуслова понявших бы предназначение определенного элемента пользовательского
интерфейса. Однако в случае, если продается программный продукт, то именно те
пользователи, для которых данная проблема насущна, будут звонить по бесплатным
телефонным линиям в службу поддержки и требовать предоставления дополнительных
инструкций или вообще возврата денег.

Миф 4. Дизайнер в какой-то мере сам является
пользователем

Данная ошибка описана выше и во многом перекликается с первым мифом. Разработчик
программы или автор Web-сайта, заняв соответствующую должность, уже имеет некий
накопленный багаж знаний и опыт, причем чем ответственнее должность, тем более
весомыми становятся эти два качества. Особенность же знания состоит в том, что
человеческий мозг работает в одну сторону — в сторону развития. Даже самый лучший
разработчик не может временно абстрагироваться от своего опыта и представить себе,
что он видит программный продукт впервые. Когда в 1991 г. в штате Орегон проводилось
исследование по usability такого банального продукта, как расписание автобусов,
то выяснилось, что только 18% пользователей смогли успешно выполнить поставленную
задачу. Ларчик в данном случае открывался просто — расписание подготовили сотрудники
департамента транспорта, для которых оно было чрезвычайно удобным и соответствовало
их понятиям о usability. В своей статье "Можно ли разработчиков считать людьми?"
("Are
Developers People?
") Джейкоб Нильсен пишет: "Если вы разработчик,
то я могу предположить, что вы принадлежите к тому одному проценту населения планеты,
которое знает о компьютерах больше, чем остальные. Вы также умны, можете абстрактно
мыслить и в поисковых системах употребляете булевые запросы. Но не хвалите себя
слишком сильно — вы абсолютно некомпетентны в оценке пользовательского поведения.
Возможно, я слишком много внимания уделяю поисковым системам, но практика показывает,
что поисковик со сложным, но мощным интерфейсом используется двумя типами людей
— разработчиками этого же поисковика и библиотекарями, за спиной которых четыре
года образования в данной области. Пользователей любое проявление сложности пугает".

Миф 5. Пользователь в какой-то мере сам является
дизайнером

Как было показано выше, передача управления в руки пользователя также обычно
ни к чему хорошему не приводит. Причиной тому является опять-таки накопленный
опыт или его отсутствие, если талантливый и опытный разработчик знает необходимые
требования и status quo индустрии, где он работает, то пользователь, которому
предоставлена возможность создания интерфейса, будет основывать свои решения на
неких личных факторах, которые не обязательно окажутся приемлемыми для остальных
клиентов. В одном из исследований испытуемым было предложено для команд текстового
интерфейса использовать собственные аббревиатуры (старожилы, помнящие эпоху DOS,
и пользователи Unix наверняка поймут, о чем идет речь) вместо стандартных. В результате
пользователями было сделано почти в два раза больше ошибок, чем в случае применения
стандартных команд (навязанных компанией-производителем).

Миф 6. Чем больше, тем лучше

Данный миф, похоже, взяли на вооружение производители микроволновых печей
и создатели порталов. Количество функций и возможностей, присутствующих в вышеуказанных
продуктах, пожалуй, поражает неискушенное воображение посетителя магазина или
пользователя Internet, однако в плане usability подобное "могущество"
в большинстве случаев отпугивает. Вероятно, именно поэтому Web-дизайнеры лучшим
редактором считают Notepad, а производители ПО стараются в новых версиях представить
интерфейс с меньшим количеством кнопок.

Методы оценки usability

После всех вышеприведенных мифов начинающий специалист по usability может
усомниться в том, что он способен найти верный путь, и резонно спросить: "Так
что же теперь делать? Дизайнерам доверять нельзя, пользователям, выходит, тоже,
проводить масштабные исследования или заказывать их у известных компаний слишком
дорого". Между тем способы оценки usability не всегда предусматривают проведение
таких исследований или найм высокооплачиваемого специалиста. Безусловно, сегодня
каждая компания, работающая в данной сфере, имеет собственную методику оценки
usability, так как если определенный метод подходит для какой-то одной среды,
то это вовсе не означает, что те же знания с успехом можно применять в любой другой
ситуации. Тем не менее рассмотрим некоторые рекомендации экспертов индустрии.

1. Наблюдение за пользователями

Расхожее мнение о том, что конечный продукт производится не для удовлетворения дизайнерского самолюбия и даже не для вице-президента компании, который курирует данный проект, уже, наверное, набило оскомину большинству читателей. Между тем, как часто в реальности разработчики продукта наблюдают за реакцией пользователей, насколько часто программисты, пишущие под заказ, приходят в офис к своему клиенту и просят разрешения просто посмотреть, как они работают? Реже, чем того хотелось бы. А ведь именно данный тип исследования, пожалуй, дает наиболее четкое представление о том, как и в каких целях используется продукт, каких функций в нем не хватает, а какие следовало бы упростить или обеспечить более быстрый доступ к ним.

2. Мысли вслух

Мотивация действий пользователя и сегодня продолжает оставаться "черным
ящиком" для большинства разработчиков, хотя каждый руководитель проекта при
представлении его вышестоящему начальству непременно будет употреблять слово "пользователь"
и пытаться высказать собственные предположения о том, какие ассоциации у клиента
вызовет та или иная иконка или как он видит тот или иной раздел сайта. При тестировании
usability с помощью данного метода пользователя просят сесть перед компьютером
и комментировать свои действия вслух. При этом предпочтительно оставить его в
тестовой комнате одного, обеспечив полную конфиденциальность полученной от него
информации и анонимность тестирования (не думаю, что вам будет очень приятно,
если весь город узнает, что вы сохраняете файл самым сложным и неожиданным способом
вместо использования "горячей клавиши"). По возможности следует также
записывать движения мыши, чтобы получить дополнительные сведения о психологии
пользователя.

3. Постановка задач

Пожалуй, лучший способ проверить эффективность пользовательского интерфейса
— это найти представителя целевой группы и попросить его выполнить некую конкретную
задачу. Компания Vividence, специализирующаяся на исследовании usability для крупных
Web-сайтов, использует для этого собственный броузер, регистрирующий все действия
пользователя. При посещении сайта перед ним ставится конкретная задача (скажем,
приобрести наиболее дешевый сканер), а затем учитываются время, затраченное на
выполнение задачи, количество щелчков мышью, необходимое для достижения нужной
цели, и ряд других факторов, которые могут интересовать разработчиков. Также интересно
подобные исследования проводить в виде соревнований, где приз получит пользователь,
быстрее всех выполнивший задачу, — в данной ситуации на него оказывается давление,
и он вынужден принимать только интуитивные решения.

Вместо заключения

Тема usability никогда не утратит актуальности. Пожалуй, с развитием информационных
технологий, появлением все большего количества Web-сайтов и экспоненциальным ростом
производимого программного обеспечения вопросы usability все чаще будут подниматься
при обсуждении достоинств и недостатков продуктов информационной эпохи. Если психологи
постоянно утверждают, что о незнакомом человеке судят по его внешности, то о программном
продукте или сайте сегодня можно сказать то же самое — встречают по одежке, а
провожают… Впрочем, если одежка неприемлема, то обычно по ней же и провожают.


Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: