Наш журнал неоднократно рассматривал различные аспекты применения информационных технологий в условиях современной экономики на базе продуктов ведущих поставщиков инфраструктурных и деловых решений, а также вопросы обоснованности IТ-инвестиций. Однако аналитики все больше склоняются к тому, что самого по себе внедрения некоторого спектра продуктов в организациях недостаточно. В не меньшей степени нужны стандартизация обслуживания запросов, унификация процессов с учетом как опыта, так и теоретических наработок.
Корпоративные системы не только дороги и играют колоссальную роль в жизнедеятельности фирм – они также чрезвычайно сложны и весьма уязвимы для различных ошибок, совершаемых на этапах сопровождения и эксплуатации. Их использование будет оправданным только в том случае, когда они обслуживают реальные бизнес-процессы, соответственно их внедрение должно опираться на четкие и стандартные методики. Разумеется, этот факт не мог остаться без внимания специалистов фирмы Microsoft, и в результате была создана целая программа Microsoft Enterprise Services, призванная «подружить» IT и бизнес. Одним из трех ее основополагающих компонентов является предмет настоящей статьи – Microsoft Operations Framework (MOF). Однако для лучшего понимания сути предложений Microsoft необходим небольшой исторический экскурс, или, вернее, введение в предмет.
Истоки
IT-индустрия, как и любая другая отрасль, имеет свои особенности в технологии обслуживания клиентов, и, соответственно, определенные цели, направления и терминологию. Попытки их унификации предпринимались неоднократно, но редко были успешными до появления ITIL (Information Technology Infrastructure Library) как руководства по управлению предоставлением IT-услуг. Изложенный в данной библиотеке руководящих документов подход приемлем как для фирм, непосредственно работающих в области информационных технологий, так и для IT-подразделений, оказывающих подобные услуги собственному предприятию.
Как известно, ITIL была создана в конце 80-х годов прошлого столетия в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства Office of Government Commerce, а позднее, в связи с удачной реализацией и значительным спросом на данную методологию, была расширена для применения в любых организациях. По подсчетам аналитиков IT-индустрии, в 2006 г. более 10 тыс. компаний во всем мире применяли в своей практике оригинальные методики ITIL либо различные их адаптации. В их число входят такие бренды, как Proctor & Gamble, Boeing, Microsoft, Hewlett-Packard. Постоянно идет и процесс стандартизации специальной терминологии в рамках ITIL.
Что же обеспечило ITIL такую популярность? Выделяют три основные причины: 1) данное руководство является независимым от конкретного производителя IТ-услуг; 2) у него нет зарегистрированного собственника, что позволяет свободно использовать ITIL в любых условиях; 3) рекомендации согласованы между собой и охватывают весь цикл предоставления IT-услуг. Описываемая методология системно представляет каждый процесс как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.
Публикации (методики) ITIL делятся на две группы: Поддержка услуг (Service Support) и Поставка услуг (Service Delivery), в среде которых рассматриваются 10 фундаментальных процессов (табл.). Кроме того, существует еще целый ряд дополнительных публикаций.
Надо понимать, что ITIL отвечает далеко не на все вопросы управления IT-предприятием (подразделением). Однако она и не претендует на это: ITIL – это лишь описание метода управления предоставлением услуг, способного обеспечить удовлетворенность заказчика качеством обслуживания при оптимальной организационной структуре исполнителя. Поэтому если для фирмы, например, приоритетны вопросы управления и разработки проектов, то потребуется применение также целого ряда других методик, скажем, COBIT или ICCMM.
Прикладное развитие практик ITIL
Понимая, что ITIL – это не руководство к действию, а описание практик, ряд фирм на ее основе разработали собственные рекомендации, совместимые с данной библиотекой.
Так, НР в развитие ITIL предложила собственную более прикладную методологию – HP ITSM (Reference Model). Она описывает подходы к выполнению проектов, типовые решения и шаблоны. При этом свободно не распространяется и используется в самой НР, в частности, являясь методологической основой известного программного пакета HP OpenView ServiceDesk. По результатам специально проведенной независимой сертификации это ПО получило статус «ITIL Compatible».
Подобную работу с ITIL провела и IBM, хотя собственная разработка корпорации Information Management System (IMS) зародилась фактически на два десятилетия раньше.
Наконец, свое видение проблематики предложила и Microsoft, развернув программу Microsoft Enterprise Services. Ее составляющие – Microsoft Solutions Frameworks (MSF), Microsoft Readiness Framework (MRF) и Microsoft Operations Framework (MOF), причем именно последняя описывает вопросы эксплуатации информационной системы.
Наиболее емко о взглядах Microsoft, воплотившихся в реализации MOF, сказал член команды разработчиков MOF Брет Кларк (Bret Clark, Writers Microsoft Corporation) на презентации методологии: «Мы взяли ITIL, независимую от технологий, и применили ее к платформе Microsoft для предоставления IT-услуг в гетерогенных средах».
MOF
Для того чтобы действия в информационной среде были максимально результативными, нужно научиться эффективно управлять ими. По существу, MOF – это совокупность принципов и моделей, направленных на совершенствование руководства операциями. Следование MOF помогает выполнить поставленную задачу и сделать рабочие системы на основе продуктов Microsoft надежными, доступными, безопасными и управляемыми.
При разработке MOF Microsoft в полной мере реализовала лозунг ITIL – «усваивание и приспосабливание», создав набор документов, представляющих собой как наглядное (т. е. что и почему следует делать), так и инструктивное (т. е. как следует делать) пособие по управлению IT-услугами. В документе «Microsoft Operations Framework: An Actionable and Prescriptive Approach to ITIL» (ноябрь 2005 г.) указано, что MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), служб, материалов, курсов и включает в себя три основные модели:
- процессов (MOF Process Model);
- команд исполнителей (MOF Team Model);
- рисков (MOF Risk Model).
Кроме того, в документе специально подчеркивается его тесная взаимосвязь с ITIL – в разделе «Working Together: MOF and ITIL» дана развернутая характеристика в виде сравнительной таблицы, демонстрирующей, каким образом положения ITIL реализованы в MOF.
Таким образом, MOF можно назвать расширением приемов и методик, предусмотренных ITIL, и несомненная заслуга Microsoft в том, что она, оставаясь на тех же принципах, дополнила ITIL новыми моделями (команды и рисков), охватывающими не затронутые прежде аспекты управления процессами обслуживания.
Несмотря на то что MOF является своеобразной инструкцией для эффективного применения продуктов и технологий именно Microsoft, она определяет базовую модель, которую IT-практики могут использовать (и действительно используют) для совершенствования многих других процессов обслуживания информационных запросов в масштабах всей организации.
Четыре составляющие модели процессов |
Microsoft формировала MOF, стремясь, по словам ее представителей, «создать всестороннее операционное руководство, способное помочь заказчикам добиться надежности, доступности и управляемости критически важных производственных систем на платформе Microsoft». При этом были привлечены специалисты-практики со всего мира, хорошо знающие продукты и технологии корпорации: заказчики, партнеры, внутренние IT-группы и предприятия, предоставляющие IT-услуги.
Ядро MOF составляют официальные документы «MOF Executive Overview» и описания трех указанных выше моделей (www.microsoft.com/mof). Microsoft также разработала серию рекомендательных, основанных на MOF, операционных учебных курсов для таких ключевых продуктов, как Windows и Exchange.
Базовые модели
Модель процессов (рис.) включает в себя четыре составляющие. Каждая из них охватывает одну из функциональных областей, или стадий IT-управления – изменения, операции, поддержка и оптимизация. Вместе они формируют полный цикл, который может быть применен как к отдельному приложению, так и ко всей операционной среде с многочисленными центрами данных.
Поддерживается модель процессов MOF двадцатью сервисными функциями управления (Service Management Functions, SMFs). Она также тесно связана с моделями команды и рисков. В нее входят все модули ITIL, а кроме того – описание процесса управления рабочей силой (Workforce Management). Это важное и полезное дополнение, поскольку очевидно, что для качественной организации деятельности предприятия нужна четкая кадровая политика.
Следует обратить внимание, что модель процессов MOF строится вокруг выпуска и жизненного цикла отдельного решения по обслуживанию (например, разработанного приложения или развернутой инфраструктуры), тогда как ITIL ориентирована на уровень IT-операций в целом.
Service Support | Поддержка услуг |
1. Incident Management | 1. Управление инцидентами |
2. Problem Management | 2. Управление проблемами |
3. Change Management | 3. Управление изменениями |
4. Configuration Management | 4. Управление конфигурациями |
5. Release Management | 5. Управление релизами |
Service Delivery | Поставка услуг |
1. Availability Management | 1. Управление доступностью |
2. Capacity Management | 2. Управление мощностью |
3. Financial Management | 3. Управление финансами |
4. Service Level Management | 4. Управление услугами |
5. IT Service Continuity Management | 5. Управление сервисом |
И в ITIL, и в MOF операционные IT-процессы рассматриваются как параллельные. Но если ITIL определяет две широкие категории операционных процессов, то MOF разбивает всю операционную деятельность на четыре сегмента. И далее модель процесса, создаваемого по методике MOF, представляет обзор деятельности всех частей, составляющих реальную картину обработки информации. Можно сказать, что ITIL представляет более абстрактную схему обработки заявок (выполнения услуг).
И наконец, MOF связывает все процессы в единую схему. Можно сказать, она «старается придерживаться простоты», поскольку излишне усложненные модели трудны для внедрения в реальных операционных средах.
Модель команды MOF описывает лучшие приемы распределения обязанностей среди обслуживающего персонала, ключевые действия и компетенции каждого сотрудника, принципы формирования команды для организаций различных масштабов и типов, правила эффективного объединения обязанностей (в том числе в малых коллективах), а также руководящие принципы, помогающие обслуживать распределенные компьютерные системы на платформе Microsoft и управлять ими. Охватываются также вопросы интерактивного взаимодействия MOF-команды с MSF-командой разработчиков.
Упрощенно модель команды MOF можно охарактеризовать как свод «обычных предложений» по распределению обязанностей и ответственности за конкретные направления в рабочей группе (коллективе). При этом она определяет ряд ролей, назначение которых подробно рассмотрено в методике.
ITIL устанавливает роли «владельцев» для каждого операционного IT-процесса, и обычно они не соответствуют ролям, ассоциирующимся с наборами операционных действий IT-сферы. В этом плане в MOF предусмотрено некоторое усовершенствование – в ней явно распределяются обязанности не только для сложных процессов, но даже для обычных наборов операционных действий.
Модель рисков MOF основывается на другом важном утверждении: независимо от того, насколько хорошо определены процессы, успеха нельзя добиться до тех пор, пока каждый, кто задействован в той или иной операции, не будет управлять рисками в своей повседневной работе. Она описывает структуру для управления рисками в операционной среде. Включение ее в общую методологию позволяет убедиться в том, что превентивные действия по управлению рисками заложены в каждую операционную роль и IT-процесс, а персонал, выполняющий IT-операции, обладает навыками управления рисками для часто возникающих проблем. Необходимые для этого шаги также подробно описаны в модели.
Если ITIL вводит обсуждение рисков в каждом описании операционного IT-процесса, то MOF рассматривает управление рисками на базе собственной модели процесса. Поэтому менеджеры IТ-операций должны рассматривать оценку рисков как продолжительный процесс, а не как единовременный акт, и интегрировать управление рисками в каждодневную работу операционного IT-персонала.
В последнем разделе своего описания MOF (Solution Accelerators Automate SMFs) фирма Microsoft представила наглядную картину, иллюстрирующую возможности скорейшего изучения и внедрения этой методики IT-специалистами, а также перечислила области ее применения. К ним в настоящее время относятся: рабочие станции и серверные платформы, обновление ПО, мониторинг, масштабирование и миграция на новые платформы, безопасность, использование IT в малом и среднем бизнесе, организация инфраструктуры в филиалах, обновление и консолидация.
Заключение
В начале статьи было сказано о потребности стандартизации процессов обслуживания IT-запросов, и этот тезис достаточно очевиден. Мы предложили вашему вниманию лишь краткий обзор возможностей в данном направлении, сделав акцент на методологии компании Microsoft. Естественно, у читателя должен возникнуть вопрос: а используется ли она на практике? В действительности к ней обращается все большее число заказчиков и партнеров Microsoft, и многие из них принимают решение адаптировать методики к своим операциям. К числу известных компаний, применяющих MOF, относятся, например, Cox Communications и British Petroleum. В любом случае в заслугу Microsoft можно поставить не только некоторое развитие сервисного подхода к управлению IТ, но и предоставление ко всем материалам свободного и бесплатного доступа. Заинтересовавшимся советуем обратиться к материалам на сайте www.microsoft.com/mof, где собраны исчерпывающая документация, примеры, демонстрирующие различные прикладные ситуации, и даже инструменты для самоконтроля. Немаловажный штрих – в материалах идет постоянное сопоставление с методологией ITIL – таким образом подчеркивается преемственность MOF и ее соответствие общепризнанному стандарту.
Продолжается конкурс авторов ИТС. Напиши статью о развитии игр, гейминг и игровые девайсы и выигрывай профессиональный игровой руль Logitech G923 Racing Wheel, или одну из низкопрофильных игровых клавиатур Logitech G815 LIGHTSYNC RGB Mechanical Gaming Keyboard!