Словарь компьютерных терминов Lingvo 6.0 переводит "usability" как 1) удобство и простота использования и 2) практичность (характеристика качества программного обеспечения). Словарь терминов нефти и газа дает следующий перевод: "пригодность к эксплуатации". Один из известнейших российских Web-дизайнеров Артемий Лебедев от перевода данного термина отказывается вообще и в дальнейшем в своем "Руководстве" использует транслитерацию "юзабилити". Единого и точного перевода этого слова на рус-ский язык (как часто бывает) не существует. Даже дескриптивному переводу usability поддается довольно тяжело, так как определения варьируются в зависимости от того, кто употребляет это слово и в каком контексте.
С точки зрения Web-дизайнера usability можно охарактеризовать как анализ дизайна и построения сайта. Для владельца электронного магазина usability представляет собой оценку простоты использования сайта и базируется на количестве щелчков мышью, которые потенциальный клиент должен сделать для совершения покупки продукта. В случае контент-проекта основным индикатором usability является время, затраченное посетителем сайта на поиск нужного ему материала, при этом для программиста прикладного ПО основными показателями будут интуитивность интерфейса и отзывы пользователей.
Джейкоб Нильсен (Jacob Nielsen), один из самых авторитетных экспертов в этой области, определяет usability как "уровень качества эксплуатации программного продукта или сайта". Нильсен проводит аналогию usability с водопроводным краном — то, насколько быстро человек может определить, как включить кран (неизвестной ему конструкции), а затем отрегулировать нужную температуру воды, и будет означать примерный показатель usability этого устройства. Артемий Лебедев высказывает следующее мнение: "Даже на Западе, где специалисты в этой области существуют давно, никто не может кратко описать значение этого слова. Задача юзабилити — сделать так, чтобы было удобно и понятно. Это эргономика в проектировании способов взаимодействия человека и любого предмета — от домкрата до курсора мыши. Юзабилити — такая же широкая область деятельности, как и психология. Нельзя выписать на листочек все случаи ее применения".
Для пользователя же успех от его взаимодействия с системой, будь это Web-сайт или шариковая ручка, зависит от двух основных факторов.
- Полезность (utility) системы заключается в предоставлении услуг, которые необходимы клиенту. Сайт, посвященный особенностям сбора урожая на Барбадосе, даже с невероятно эргономичным дизайном и качественной раскруткой все-таки имеет мало шансов обрести широкую популярность, так как потребность в информации такого рода, как минимум на данный момент, чрезвычайно мала.
- Практичность (usability) системы определяет то, насколько удобна она для пользователя. При этом ей не обязательно быть простой.
Все тот же Джейкоб Нильсен выделяет следующие пять характеристик, которыми следует руководствоваться при оценке уровня usability абстрактной системы.
1. Простота обучения. Насколько быстро пользователь, никогда не изучавший систему ранее, сможет ее освоить.
2. Эффективность использования. После того как клиент овладеет всеми базовыми навыками работы с системой, сможет ли он эффективно выполнять свои задачи? Допустим, пользователь вник во все особенности нового программного пакета, однако если операция, скажем, копирования, требует нажатия трех комбинаций клавиш, то эффективной такую систему назвать трудно.
3. Запоминаемость. Смогут ли бывшие пользователи системы при возвращении вспомнить основные принципы работы с ней? Не придется ли им каждый раз переучиваться и заново знакомиться с особенностями работы Web-сайта или пакета программного обеспечения?
4. Частотность и серьезность ошибок. Как часто допускаются ошибки, можно ли их сгруппировать, а если нет, то насколько неточности существенны в работе с системой? Взрыв бензобака автомобиля из-за какого-то сбоя, конечно же, нанесет значительно больший ущерб, чем выбор неправильного шрифта при редактировании текста, однако ошибки постоянного характера в последнем случае говорят о серьезных недостатках в самой системе.
5. Субъективный элемент. Насколько пользователю понравилась работа с системой и предпочел ли бы он данный продукт существующим альтернативам?
Так как основной темой этой статьи является usability с точки зрения Internet, то и говорить в дальнейшем мы будем не об абстрактных системах, а о Web-сайтах, информационных или коммерческих, персональных или корпоративных. Проблемы, связанные с usability, корпоративный мир начал ощущать совсем недавно, так как еще три года назад большим событием считалось наличие коммерческого Web-сайта, торговать книгами и компакт-дисками стремился и стар и млад, нисколько не задумываясь, в какой мере созданный в домашних условиях сайт соответствует возлагаемым на него ожиданиям.
Джеми Берч (Jamie Birch), аналитик компании Netivation.com, которой принадлежит целый ряд коммерческих и информационно-коммерческих Web-сайтов, утверждает: "Очень часто сайты создаются исходя из того, что заказало начальство. О конечном пользователе в это время не думает никто". В таких условиях уже не удивляют следующие строки из журнала "Upside": "Nielsen Norman Group во главе со своим бессменным руководителем Джейкобом Нильсеном выставляет счета по 20 тыс. долл. в день за проведенный анализ usability сайтов. Нью-йоркская компания Creative Good в своем прайс-листе указывает сумму в 600 тыс. долл. за редизайн сайта с учетом компонентов usability".
Там же приводятся результаты исследования практичности двух сайтов, посвященных трудоустройству. Определенному числу пользователей было дано задание найти объявление о найме на работу менеджера по продажам в спортивной компании. Объявление присутствовало на сайте Monster.com, на страницах базы данных HotJobs.com его не было. Процент успеха на Monster.com составил 25%, а это означает, что из четырех потенциальных "клиентов", заинтересованных в получении работы менеджера по продажам, о вакансии в нормальных условиях узнал бы только один. 61% всех тестеров нашли объявления, не соответствующие критериям поиска, 14% вообще отказались от идеи когда-либо в этой жизни найти заветную вакансию, а из пользователей HotJobs.com только 36% по результатам тестирования сообщили, что такой вакансии на сайте нет.
Самое интересное в подобных исследованиях — это то, что американские пользователи, имеющие опыт работы с Сетью, не признавали факта совершения ошибки. Несмотря на такой высокий уровень "провалов" сайтов (rate of failures) с точки зрения usability, только 32% определили свой уровень взаимодействия с сайтом Monster.com как "с трудом", в случае с HotJobs.com эту же галочку в анкете поставили уже 58% участников теста. Практически на протяжении всего времени взаимодействия посетитель думал, что использует систему правильно и что сайт соответствует запросам индивидуума, знакомого с основами Internet, в то время как реально больше половины пользователей так и не смогли успешно завершить свою миссию.
Пользовательские группы являются практически единственным способом проанализировать сайт с точки зрения его посетителей, а не создателей и владельцев. "Не заставляйте заниматься вопросами usability своего же дизайнера, — утверждает Джеми Берч из Neti-vation.com, — он знает весь сайт изнутри, для него все составные части — это гармоничное целое. Вам нужна тест-группа из числа тех, кто воспользовался бы услугами вашего сайта".
Парадокс при выборе персонала заключается в том, что чем больше у человека знаний в определенной сфере, тем меньше он подходит в качестве тестера. Эндрю Уокер (Andrew Walker), инженер компании 4Square Design, в процессе написания этой статьи поведал мне интересную историю о том, что ежегодно в газетах Сиэтла появляются объявления о "крупной софтверной компании, готовой нанять на работу людей, имеющих примитивные или нулевые навыки работы с ПК". За довольно крупным заработком и странными требованиям кроется usability-лаборатория Microsoft, в которой тестируются всевозможные продукты компании — от клавиатур и мышек до программного обеспечения, операционных систем и Web-сайтов. Через некоторое время сотрудников приходится увольнять, так как, получив определенные навыки, скажем, работы с Windows 98, они уже не подходят в качестве тестеров — в мозгу вырабатываются определенные стереотипы и модели поведения, что сразу же переводит их в другую целевую группу.
Для анализа эффективности Web-сайта, по мнению Джейкоба Нильсена, достаточно и группы из пяти человек. "Найдите пять тестеров, посадите их за компьютер и дайте им задания разной сложности, — говорит известный гуру в интервью ZDNet, — большинство сайтов настолько ужасно смоделированы, что вы тут же сможете исписать блокнотный листок, отмечая возникающие проблемы". Альтернативой этому методу можно считать обратную связь с посетителями сайта. Однако не стоит забывать о том, что пользователи не имеют никакой прямой выгоды от улучшения вашей Web-страницы и, встретив запутанный интерфейс или неудобную виртуальную корзину для покупок, они просто-напросто уйдут к конкуренту, даже не подумав воспользоваться обратной связью.
Анкеты и простые скрипты, встречающие пользователя единственным вопросом, могут существенно повлиять на ваши представления об usability сайта. При желании в отдельную страницу можно выделить форму для обратной связи, однако в большинстве случаев ответы не будут отличаться разнообразием, обыгрывая два варианта — "sucks" и "cool". По мнению некоторых Web-мастеров, заполнение анкет можно стимулировать розыгрышем небольших призов для участников опроса, однако помните, что если награды будут более ценными, вы имеете шанс получить ответы от толпы "халявщиков", зашедших на сайт только для заполнения анкеты.
Допустим, перед компанией стоит задача проанализировать сайт туристической фирмы, продающей авиабилеты. Первый шаг, который необходимо сделать, — это нанять группу тестеров. Перед ними следует поставить определенное задание — купить билет из Киева в Токио. Если допустить, что сайт спроектирован не так ужасно, что пользователи вообще не имели понятия, куда идти и что делать, и что в конце концов некоторые тестеры все-таки приобрели желанный авиабилет, то теперь необходимо проанализировать следующие факторы.
- Каков success rate данного тестирования, т. е. какой процент пользователей справился со своей задачей успешно?
- Как быстро пользователи сумели приобрести билет из Киева в Токио и шли ли они по логическому пути, задуманному дизайнером и создателями сайта?
- Каковы персональные субъективные оценки посетителей? Вернутся ли они на этот сайт в дальнейшем?
- Использовали ли тестеры набор дополнительных услуг (приобрели ли они самый дешевый билет из всех возможных, выбрали ли вариант с наименьшим количеством пересадок, заметили ли, что на сервере существует тематическая рассылка, воспользовались ли бесплатной доставкой и т. п.)?
Анализ уровня usability сайта также можно дополнить исследованием log-файлов сервера. Джеми Берч из Netivation.com утверждает: "Log-файлы сервера несут в себе больше информации, чем нам кажется. При наличии серьезного аналитического программного обеспечения серверные log-файлы покажут пути пользователей, их манеры поведения, количество и частоту их визитов".
Именно детальный анализ поведения пользователей даст целостную картину уровня usability сайта. Естественно, оптимальным вариантом является заказ исследования компании, специализирующейся в данной сфере, однако, как мы уже говорили об этом в начале статьи, подобное решение может довольно дорого обойтись, и не только на Западе, но и у нас, ведь речь идет о найме определенного персонала, об оплате рабочего времени тестеров и дизайнеров. Для клиента гораздо выгоднее разместить заказ на разработку проекта в Web-дизайнерской фирме, которая с самого начала позаботится о вопросах практичности сайта.
Однако, как признается Джеми Берч, и тут не избежать некоторых проблем: "Руководство компании обычно хочет конкретных результатов и устанавливает конкретные сроки сдачи проекта, причем чем быстрее, тем лучше. В таких условиях трудно пускаться в объяснения о том, что лучше сначала аккуратно протестировать работоспособность проекта, чем потом загружать дизайнеров дополнительной работой по приведению сайта в порядок".
Главной проблемой сайтов Netivation.com, основными из которых можно считать Votenet. com и MedMarket.com, по словам Джеми Берча, был недостаточный показатель "посетители-покупатели". На начальной стадии сайт разрабатывался с учетом запросов начальства, а не пользователей, результатом чего стали неоплаченные заказы и корзины с продуктами, хозяева которых так никогда и не нажали кнопку Buy. "После предварительного исследования по usability мы обнаружили для себя много интересного, — говорит аналитик компании, — и все это касалось тех мелочей в дизайне, на которые вначале никто не обращал внимания. Для примера: у нас на страницах была довольно высокая "шапка" с заглавием сайта, логотипом компании, нашими координатами, навигацией по серверу и т. д. Очень красиво, но пользователю, попавшему на сайт впервые, нужно не это. Ему необходим конкретный продукт, иначе он и не забрел бы в электронный магазин. Потом очевидной стала проблема внутреннего поискового механизма. Находясь в любой точке сайта, пользователь должен ввести несколько ключевых слов и найти то, что ему нужно. Для тех, кто не определился в выборе товара, следует разработать директорию и подробную навигацию. Нужно просто сесть и предугадать все возможные ходы клиента, чтобы потом сэкономить на тестировании".
Специалисты Microsoft Network, подготовившие документ "Improving Web Site Usability and Appeal", также обращают внимание на несколько главных принципов при подходе к проблемам usability сайта. Основные рекомендации для коммерческих страниц выглядят так.
- Наиболее интересным страницам должно быть уделено больше внимания на заглавной или на той, куда попадает пользователь (скажем, после поиска или щелчка мышью на баннере).
- Вся информация, находящаяся на сервере, должна быть разбита на разделы, причем в соответствии не с принципами, исповедуемыми в компании, а с логикой пользователя.
- Постоянно меняющийся контент должен быть анонсирован динамично, а не статично (т. е. вместо "Каждую неделю — новое интервью с известными людьми" следует написать "Сегодня на нашем сайте читайте интервью с …").
- Кнопки и навигационные элементы должны быть максимально понятными и информативными.
В конце списка рекомендаций специалистов Microsoft я с удивлением обнаружил ссылку на книгу "Flow: The Psychology of Optimal Experience" американского ученого Михалы Чиксентмихалия (Mihaly Csikszentmyhalyi), которая по счастливой случайности оказалась также и на моей книжной полке. Профессор психологии Чикагского университета ведет разговор о достижении такого состояния души, когда "человек полностью увлечен тем, чем он занимается, и это занятие приносит ему внутреннее удовольствие и состояние эйфории". Может быть, для Web-разработчиков именно эта фраза должна стать основной целью при подготовке любого проекта.