В последние годы многие ритейлеры жалуются на отток клиентов. Например, только за время пандемии 75% покупателей в США перешли от одних брендов к другим.
В партнерском материале с LeverX директор киевского офиса компании Алексей Яременко рассказывает, по каким причинам люди чаще всего уходят и как продукты SAP помогут вновь завоевать их доверие.
Что такое гостинг
Слово «гостинг» происходит от английского ghosting. По Кембриджскому словарю, это внезапное прекращение каких-либо отношений без предупреждения. Сейчас это слово стали использовать и ритейлеры.
Гостинг в ритейле имеет примерно такое же значение. Это явление довольно частое и наносит брендам ущерб. Например, потребитель добавляет товар в корзину и пропадает, не совершив покупку. Или, купив один товар, больше не возвращается.
Мы расскажем, по каким причинам клиенты уходят к другим брендам чаще.
«Бросают» бренд из-за плохого обслуживания
Согласно данным Coveo, около 73% потребителей перестают приобретать товары определенного бренда, если несколько раз столкнулись с некачественным обслуживанием. Ритейлеры несут потери, о которых даже не подозревают.
Благодаря интеллектуальным технологиям, внедренным в решения SAP, ритейлеры могут не только прогнозировать потребности потребителей, но и расширять возможности. Например, обслуживать клиентов с помощью чат-ботов на базе искусственного интеллекта. Инструмент SAP Conversational AI в решении SAP Business Technology Platform помогает создавать их и управлять ими. Интеллектуальные чат-боты помогут автоматизировать задачи, связанные с обслуживанием клиентов.
Например, они ведут беседу в любое время и на любом устройстве, используя нашу запатентованную технологию многоязычной обработки естественного языка – NLP. Все разговоры формируются в таблицу и выдают статистику.
Источник: conversocial.com
Люди не любят ходить от магазина к магазину в поисках нужного товара
Многие считают, что офлайн-магазины уже утратили свою популярность. Одно из исследований Google показывает, что покупки в магазине и онлайн-шопинг имеют кое-что общее: двое из трех потребителей не находят в физической точке нужную информацию, а 43% уходят разочарованными. Таким образом, цифровые покупки помогают ритейлерам улучшить покупательский опыт в офлайн-магазинах.
Когда аптечная компания Walgreens Boots Alliance (WBA) внедрила решение SAP S/4HANA Cloud, ее потребители перестали ходить по разным магазинам в поисках нужных товаров. Теперь клиенты компании могут выбрать их на сайте и забрать в ближайшем магазине.
«Вы покупаете онлайн и забираете товар в магазине. Ваш заказ готов уже через 30 минут», – объясняет Франческо Тинто, старший вице-президент и глобальный IT-директор WBA.
SAP S/4HANA Cloud и другие решения SAP помогают ритейлерам в режиме реального времени получать информацию о запасах товара в магазине.
Отсутствие коммуникации после покупки
Исследование Narvar and YouGov, проведенное в Великобритании, показало: ритейлеры фокусируются на том, чтобы привлечь людей к совершению покупок, а не повысить лояльность клиентов. Это еще одна причина гостинга.
Больше всего потребителям не нравится, что:
- отсутствует точная информация о статусе заказа;
- способы сообщения плохих новостей неэффективны – например, если поставка задерживается;
- нет дополнительных материалов вроде инструкций к приобретенным товарам.
Правильное общение с покупателями, автоматизация процессов, выбор в пользу облака помогут ритейлерам справиться с гостингом и контролировать запросы потребителей, предлагая клиентам то, что им нужно прямо сейчас.
Компания LeverX – партнер SAP. Мы погрузимся в бизнес-процессы компании, найдем причины оттока клиентов и предложим подходящие SAP-продукты, а также поможем с внедрением, интеграцией и обучением команды. Свяжитесь с нами и получите бесплатную консультацию от SAP-специалистов.
Это партнерский материал. Информацию для этого материала предоставил партнер.
Редакция отвечает за соответствие стилистики редакционным стандартам.
Заказать материал о вас в формате PR-статьи вы можете здесь.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: