Компания Beeline провела 31 октября пресс-конференцию, на которой познакомила представителей массмедиа со своими партнерами и новыми сервисами для абонентов.
К данной пресс-конференции Beeline выпустила специальный пресс-релиз о внедрении сервисов для повышения качества обслуживания клиентов. Впервые в Украине введена услуга «Узнай Говоруна», которая позволяет определить принадлежность любого абонента сети Beeline к тарифному пакету «Говорун» с помощью бесплатного SMS-запроса (пользователи данного пакета разговаривают между собой по специальной стоимости 1 коп/мин).
С целью повышения качества обслуживания и сокращения времени ожидания на линии в компании введен единый сервисный номер 0611 для абонентов Beeline, «Моби» и WellCOM. В момент поступления вызова система автоматически анализирует номер звонящего и определяет оптимальный маршрут обслуживания звонка – с помощью автоматизированной справочно-информационной системы (IVR) или специалистов контакт-центра.
Введены также номера 0606 (информация обо всех последних акциях оператора) и 0674 для помощи в настройках или заказа новых услуг. В каждом случае система предлагает абоненту именно те возможности, которые доступны в его тарифном плане. Все зарегистрированные пользователи Beeline также получают поздравительное сообщение от оператора в день своего рождения.
 |
| Андрей Баталов: «Стратегия нашей компании основана на предоставлении одинаковых услуг во всех регионах мира» |
Напомним, что ЗАО «Украинские радиосистемы» (торговая марка Beeline) – национальный оператор мобильной связи стандарта GSM 900/1800 – является дочерней компанией ОАО «ВымпелКом». Сеть сотовой связи Beeline в Украине покрывает территорию, на которой проживает 60% населения страны – 320 больших и малых городов и более 2,4 тыс. других населенных пунктов (в целом 28,5 млн человек).
Андрей Баталов, IT-директор по странам СНГ компании «ВымпелКом», ознакомил собравшихся со стратегией департамента информационных технологий в странах СНГ. Выработанный в течение ряда лет подход строится на двух основных концепциях. Во-первых, используются только стандартные решения в области аппаратного и программного обеспечения, элементы которых поставляют одни и те же компании. Во-вторых, во всех странах СНГ в определенный период времени применяется единый релиз базового ПО на всех распределенных инсталляциях.
Такая политика обеспечивает прежде всего очень высокую скорость реализации решений, дает возможность внедрить инфраструктуру, соответствующую стандартам «ВымпелКом», обеспечить высокую надежность целевой системы и наладить процедуры взаимодействия с центром.
Если говорить о масштабах последних релизов, то московская система обслуживает более 47 млн абонентов. Соответственно, архитектура, установленная в Киеве, принципиально может поддерживать все население нашей страны.
Новая для Украины компания Amdocs, основанная в 1982 г., является поставщиком номер один CRM-систем, предназначенных для операторов связи. Общий объем продаж ее продуктов в 2005 г. составил 2 млрд долл., численность персонала достигает 15 тыс. человек, при этом один из центров разработки находится в Москве.
 |
| Контакт-центр Beeline: 40% запросов потребителей должны быть удовлетворены в течение первых 40 секунд |
Интегрированное управление взаимоотношениями с клиентами (Integrated Customer Management, ICM) – ключевой подход к достижению и сохранению лояльности клиентов. Согласно данной концепции полный доступ к необходимой информации о клиентах могут получить любой сотрудник и любая система, которым нужны такие сведения в режиме, близком к реальному времени. Поэтому компания может работать как единое целое, вступая во взаимодействие с клиентом вне зависимости от конкретного сервиса, бизнес-модели или канала.
Сервис-провайдеры хотели бы предлагать клиентам более сложные и дорогие услуги, а также обеспечивать перекрестные продажи по всем каналам обслуживания потребителей. Решение Amdocs CRM специально разработано для подобных применений.
Предлагаемая сегодня система Amdocs 6 представляет собой набор модульных продуктов, созданных для ускорения внедрения комплексной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Соединяя вместе ведущие продукты в области биллинга, CRM, самообслуживания, размещения заказов, сбора и предварительной обработки входных данных, а также управления доходами от распространения контента, Amdocs 6 обеспечивает комплексную поддержку технологий работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла.
Исаак Мостов, вице-президент компании Amdocs, остановился на том, как такие партнеры, как «ВымпелКом», воплощают в жизнь принципы интегрированного управления потребителями (ICM) и целевого опыта потребителей (Intentional Customer Experience, ICE).
Amdocs в Украине
 |
| Исаак Мостов: «В первую очередь мы решаем крупные проблемы крупных компаний» |
Исаак Мостов – первый топ-менеджер компании Amdocs, который приехал в Украину на презентацию проекта Beeline. О том, какое место занимает наша страна в планах фирмы, и насколько важным для нее является наш регион, читайте в данном мини-интервью.
Этот проект – первый в Украине для Amdocs. А как компания обычно выходит на новые рынки?
Мы настроены на внедрения и услуги и гордимся тем, что более 95% наших проектов оказываются успешными. Они доводятся до конца, и это – одна из ключевых характеристик компании. То есть, если речь идет о выходе на новый рынок, Amdocs прилагает максимальные усилия для того, чтобы все было сделано правильно. Наш типичный клиент – крупные компании, у которых существуют не менее крупные проблемы, и они готовы решать их масштабно и системно.
Однако можно ли говорить о том, что Amdocs самостоятельно выходит на рынок Украины, если сейчас ее продукт – лишь часть решения Beeline и именно с ней компания появилась в нашей стране?
Такая позиция неверна. Amdocs внимательно исследует различные рынки мира, в том числе и вновь образуемые. Однако до настоящего времени рынок Украины нельзя было назвать достаточно зрелым с точки зрения как количества абонентов для телекоммуникационных решений и наличия потенциальных корпоративных заказчиков продуктов Amdocs, так и общего бизнес-климата. Точно так же и в России мы появились только в 2001 г. Но в любом случае мы решили прийти в Украину еще до того, как здесь появилась Beeline.
Оценивалась ли емкость украинского рынка для внедрений продуктов Amdocs?
Мы ориентируемся на бизнес, который хочет быть не средним, а большим – растущим и масштабируемым. Таких целевых объектов пока в Украине мы видим около десяти. Мы также не говорим о том, что здесь будет открыт офис Amdocs и начнутся какие-то массовые продажи.
Внедрение продуктов Amdocs в нашей стране планируется напрямую или, возможно, через украинских партнеров?
Нашу продукцию можно заказать непосредственно в компании, можно работать и через партнеров, получая услуги в рамках проводимых проектов. Но о привлечении украинских системных интеграторов говорить пока рано.