Аида – идеальный работник: она всегда одинаково вежлива и тактична, все время обучается чему-то новому и, как она сама говорит, «неустанно работает в режиме 24/7». Разумеется, Аида – не человек, а чат-бот виртуальной службы поддержки одного из крупнейших банков Швеции, SEB AB, созданный, чтобы немного разгрузить работников от простых операций и дать им больше времени на выполнение более сложных задач.
Как отмечает агентство Bloomberg, Швеция, которая в свое время стала лидером по внедрению и развитию технологий онлайн-банкинга, теперь хочет стать пионером во внедрении технологий искусственного интеллекта в сфере банковских услуг.
SEB AB – не единственный шведский банк, заинтересованный в использовании чат-ботов. Как минимум еще два шведский банка имеют собственных роботов-банкиров: у Nordea Bank AB это чат-бот Нова, который работает в отделении в Норвегии, занимаясь вопросами страхования жизни и пенсионным обеспечением, а Swedbank AB обслуживать клиентов помогает виртуальный помощник Нина. У всех трех будут женские голоса, поскольку исследования показали, что клиентам приятнее общаться с представительницами прекрасного пола.
У чат-ботов есть доступ к огромным банковским базам с клиентскими данными, благодаря чему они могут оперативно выполнять самые простые запросы клиентов. Как мы уже отмечали выше, это в свою очередь освобождает квалифицированный персонал банка от простых операций, позволяя сфокусироваться на более сложных вопросах, например, подобрать наилучший вариант ипотеки в соответствии с возможностями конкретного клиента.
Как пишет источник, в конечном итоге чат-бот Nordea сможет давать советы по инвестициям, блокировать утерянные кредитные карты, открывать сберегательные счета и выполнять другие операции подобного рода.
В результате сокращения отделений и достаточно агрессивной политики продвижения электронных сервисов индекс удовлетворенности клиентов обслуживанием шведских банков упал до рекордно низкого за последние двадцать лет (график ниже).
И теперь руководство считает, что технологии искусственного интеллекта – это шанс все исправить. Недавнее исследование аналитической компании GfK показало огромный разрыв между желаемым и получаемым в реальности качеством облуживания и предоставления финансовых советов. Чат-боты могут помочь исправить ситуацию.
Swedbank AB уже использует чат-бота Нину в Швеции и в ближайшее время планирует расширить ее использование, распространив разработку на другие рынки своего присутствия в странах Балтии. Руководство убеждено, что эта технология позволит быстрее привыкнуть к новому цифровому веку и в этом ее главное преимущество.
Будем надеяться, что эти роботы-банкиры будут более послушными, нежели чат-бот Microsoft Zo, который, как мы знаем, любит пошалить, и в будущем подобные разработки действительно поднимут качество обслуживания клиентов банками на принципиально новый уровень, а не приведут к многочисленным проблемам безопасности и утечкам данных.
Источник: Bloomberg