Компанія вирішила замінити службу підтримки клієнтів ШІ, але план швидко вийшов з-під контролю. Врешті-решт програмістів змусили “перевзутися” в операторів кол-центру. 

Шведський гігант Klarna, що дозволяє оплачувати покупки частинами, спочатку хизувався, що більше не потребує живих працівників. Адже алгоритми справлялися з роботою “700 штатних агентів”. Гендиректор компанії Себастьян Семятковський у 2024 році заявляв, що експеримент із “агентами штучного інтелекту” дозволив рік не наймати нових співробітників. Фірма подавала це як прорив: автоматизація зекономила мільйони та допомогла уникнути витрат на персонал.

Але вже у травні 2025 року стало зрозуміло, що схема почала виходити з-під контролю. Проблеми з алгоритмами змусили компанію терміново повертати людей у сапорт. Але, як кажуть, ламати — не будувати. Та, як виявилось, зібрати заново відділ із 700 працівників — це не те саме, що їх скоротити. У результаті в кол-центрах опинились навіть ті, хто ніколи не мав до цього стосунку: програмісти, маркетологи та всі, хто був під рукою.

Після провалу Семятковський різко змінив тон. Якщо раніше він мріяв про “повну заміну людей алгоритмами”, то тепер обіцяє, що Klarna стане “найкращою компанією, де завжди буде хтось, з ким можна поговорити”. Від гучних заяв про ШІ довелося відступити — надто вже болісно відчули, що індустрія штучного інтелекту живе в борг, і не факт, що зможе його повернути.

Ця історія показова не лише для самої Klarna. Наприклад, колишні співробітники OpenAI провели експеримент: доручили ШІ відповідати за кіоск. У результаті вони втратили кошти та ШІ запевняв, що він реальна людина, якій треба терміново на бізнес-зустріч на адресу Сімпсонів. Крім того, за останніми опитуваннями, 95% спроб впровадження генеративного ШІ в компаніях зазнають невдачі. Менше половини американських топменеджерів впевнені, що їхні компанії зможуть успішно завершити процес автоматизації. Klarna ж із цією проблемою зіштовхнулася публічно і в доволі незручний спосіб. 

Джерело: Futurism