Австралійський Commonwealth Bank навів корисний приклад того, як не слід впроваджувати ШІ. Він не впорався з роботою служби підтримки банку.
Нещодавно банк оголосив, що 45 працівників служби підтримки клієнтів будуть скорочені та замінені “голосовим ботом” на базі штучного інтелекту, щоб зменшити обсяг дзвінків та автоматизувати прості відповіді. Невелику кількість співробітників залишили для обробки складніших запитів. Бот виявився нездатним виконати цю роботу, тож скорочених працівників знов наймають.
Раніше Банк стверджував, що “голосовий бот” призвів до зменшення кількості дзвінків. Але австралійська профспілка фінансового сектору заперечує це твердження:
“Члени профспілки доповіли нам, що це відверта брехня, яка не відображає реальності того, що відбувалося під час прямого банківського обслуговування. Обсяг дзвінків насправді зростав, і CBA намагався впоратися з ситуацією, пропонуючи співробітникам понаднормову роботу та доручаючи керівникам команд відповідати на дзвінки”.
Банк попросив вибачення у співробітників, яких торкнулося скорочення та скасував власне рішення. Речник банку повідомив TechRadar, що початкова оцінка “недостатньо врахувала всі відповідні бізнес-міркування, і ця помилка означає, що посади не були надлишковими”.
“Ми перепросили відповідних співробітників та визнаємо, що нам слід було ретельніше оцінювати необхідні посади. Наразі ми підтримуємо постраждалих співробітників і надали їм вибір: продовжувати виконувати свої поточні обов’язки, перевестися на іншу роботу в рамках CBA або ж звільнитися з організації”.
Google повертає офлайн-співбесіди для IT-фахівців через шахрайство з ШІ “поза кадром”
CommBank не відвернувся від технології ШІ повністю. Він нещодавно оголосив про партнерство з OpenAI у розробці рішень з виявлення кібершахрайства, а також “надання більш персоналізованих послуг” своїм клієнтам. Це не єдина компанія, яка шкодує через невдале впровадження ШІ. У Великій Британії понад половина підприємств, які замінили працівників штучним інтелектом, вважають це рішення невдалим та сумніваються у персппективах такої заміни.
Повідомити про помилку
Текст, який буде надіслано нашим редакторам: