Состоявшаяся 7 ноября седьмая ежегодная конференция «Бизнес интернет-магазинов» компании OWOX собрала под одной крышей больше 700 участников, доклады для которых читало более 40 экспертов. Во время её проведения посетители активно обсуждали настоящее и будущее интернет-магазинов в Украине. Каким точно оно будет, пока никто не берётся сказать. Тем не менее, исходя из состояния украинского рынка, новых подходов для развития интернет-магазинов, а также возможностей доставки и платёжных систем можно приоткрыть завесу будущего. Это и попытались сделать наши корреспонденты, посетившие конференцию.
Интернет — драйвер рынка
За первое полугодие этого года Украина показала хорошие темпы роста продаж бытовой техники и электроники, если сравнивать с другими странами Европы. «Почему это происходит? Есть много объяснений. На наш взгляд, основные: это очень слабый 2012 год, а также интернет, который стал драйвером рынка» — объясняет рост продаж в Украине Андрей Свирский, менеджер по розничному аудиту GfK.
По сравнению с 2012 годом, за период с января по сентябрь, украинский рынок вырос на 14,1%, при этом рост есть практически по всем товарным категориям электроники, исключением стала фототехника, которая упала на 8%. В GfK отмечают, что в 2012 году рынок «проснулся» только к сентябрю, поэтому основные продажи пришлись на конец года, но в этом так не будет, и компания прогнозирует снижение продаж, так что итоговый результат роста окажется другим. «Мы думаем, что украинский рынок по 52 товарным группам достигнет 47,5 млрд грн и вырастет на 7% в этом году» — заявил господин Свирский.
Проникновение интернета в Украине, по данным GfK, составляет уже порядка 50%, что гораздо выше, чем в отдельных регионах мира. При этом, в Украине уже больше 17% техники продаётся через интернет. По этому параметру наша страна может сравнивать себя с Польшей и Венгрией, а если взять всю Россию, то в процентном соотношении в ней онлайн продаётся меньше техники, чем у нас. Тем не менее, растёт «северный сосед» быстрее.
За первое полугодие 2013 года, по сравнению с 2012, Украина показывает прирост в онлайн продажах на 36% и 10% в оффлайн, что в целом даёт рост рынка в 14%. В GfK ожидают, что интернет-продажи останутся драйвером рынка и в 2014 году, но темпы их роста замедлятся.
«Омниканальность»
В отличие от прошлогодней конференции, где активно обсуждалась «многоканальность», на OWOX 2013 участники уже больше говорили об «омниканальности», как о следующем важном шаге для развития интернет-магазинов. И если под «многоканальностью» подразумевалось создание гибридных магазинов, которые объединяли бы в себе онлайн и оффлайн части, то «омниканальность» — это шаг дальше, попытка предложить клиентам единый позитивный опыт покупок на разных устройствах и платформах.
Ведь современный покупатель может выбирать товар дома на планшете, продолжать просматривать его по дороге на работу на смартфоне, а заказать со своего рабочего ПК. При всём этом забрать покупку он хочет по дороге домой в ближайшем магазине розничной сети. И если в рамках этого процесса перехода с одного устройства на другое, из интернет-магазина в оффлайн точку продаж, клиент столкнётся с трудностями, это может оттолкнуть его от покупки. Чтобы избежать подобного и нужна «омниканальность» — единый опыт взаимодействия покупателя с магазином.
«Всё, что нужно делать на сегодняшний день — это смотреть за покупателем, следовать его желаниям» — рассказывает Максим Захир, управляющий партнёр проекта CardSmile — «Для того, чтобы компания соответствовала потребностям клиентов, чтобы она была удобным местом покупки, ей необходимо создать одинаковый опыт покупки во всех местах продаж».
В основе «омниканальности» лежит понимание того, что человек покупает не на сайте или в оффлайн точке розничных продаж, он покупает в компании. Соответственно бизнес-процессы, которые кроются за каждой продажей должны быть настроены таким образом, чтобы покупатель не ощущал большой разницы между покупкой онлайн и оффлайн. Например, когда человек заказывает онлайн, но хочет изменить свою покупку и перезванивает в оффлайн магазин, где должен забрать товар, а там ему легко помогают — это хороший пример «омниканальности». Далеко не все компании в Украине сегодня соответствуют подобным примерам, тем не менее, это именно то, что позволит продавцам сделать качественный шаг вперёд, по крайней мере, в этом уверяют эксперты.
«Маркетплейсы»
Ещё одним интересным трендом в украинской интернет-торговле, который обсуждался на OWOX 2013, стали «маркетплейсы». Эти сайты электронной коммерции содержат информацию о наличии и стоимости товаров, размещённую продавцами, при этом оплата проводится через «маркетплейс», а доставкой занимаются сами интернет-магазины.
О запуске «маркетплейса» в рамках популярного сервиса сравнения цен Hotline.ua на конференции объявил Сергей Арабаджи, генеральный директор проекта. Новая система получила название Hotline Checkout, и позволяет покупателям оплачивать товары прямо на hotline.ua. При этом продажу будет осуществлять третья сторона (магазин), а Hotline выступит в роли оператора транзакций. Таким образом, клиентам интернет-магазинов будет проще осуществлять покупку с помощью платёжных и кредитных карт. В последнем случае покупателям не нужно будет снимать деньги с карты, оплачивая банковскую комиссию.
Кроме этого, Hotline Checkout не переводит деньги на счёт интернет-магазина во время покупки, они блокируются на счету покупателя до момента доставки. Это делает процесс покупки более безопасным и выгодным для обеих сторон, ведь магазин точно знает, что товар купят, а покупатель может не беспокоиться, что его деньги уйдут в неизвестном направлении.
«Деньги блокируются на счету банка-эквайера — это шаг номер один, шаг номер два: после доставки магазин сам разблокирует и получает эти деньги на счёт. Сделано это для того, чтобы покупатель чувствовал себя уверенно и безопасно — это наша главная цель» — объяснил господин Арабаджи.
Таким образом, в Украине появляются интересные альтернативные способы безналичных покупок в интернет-магазинах, и «маркетплейсы» могут сыграть в этом процессе значительную роль, что на руку как продавцам, так и покупателям.
Магазины на мобильных устройствах
Несмотря на то, что в Украине пользователей смартфонов и планшетов с каждым годом становится всё больше, отечественные интернет-магазины не спешат адаптировать свои сайты под мобильные устройства или создавать для них отдельные приложения.
По словам Сергея Рыжикова, генерального директора «1С-Битрикс», сегодня легко доказать, что наступает эра мобильных устройств, ведь их продажи растут, в то время как компьютеры падают. При этом уже заметно, что смартфоны и планшеты влияют на рынок электронной коммерции. Например в России, по данным аналитической компании Data, 6% всех покупок в интернете происходят через мобильные устройства, и в Украине будет похожая картина. Тем не менее, эти тенденции пока остаются вне зоны внимания большинства украинских интернет-магазинов. «Меня всегда очень озадачивает динамика изменений, при этом если посмотреть ретроспективу, всё развивается одинаковым образом. Года три никто ничего не замечает, а потом начинают кричать: «А чего вы ещё не сделали?». И оказывается, что у тех, кто сделал раньше, есть преимущество. Они уже понимают, что нужно пользователям» — объяснил положение интернет-магазинов Сергей Рыжиков. При этом, по его мнению, украинским компаниям стоит задуматься о мобильных устройствах, и если не выпустить для них приложение, то хотя бы адаптировать дизайн сайта.
Мобильные приложения могут быть полезны интернет-магазинам с частыми регулярными покупками, ведь в таком случае программа на смартфоне превращается в прямой канал с клиентом. Магазин может присылать ему релевантные или просто акционные предложения, а также напоминать о покупках. «Мобильные устройства действительно меняют модель поведения продавцов, ведь главным становится покупатель, он выбирает, когда и что он хочет видеть на своём экране. Он хочет совершать покупку нажав всего одну или две кнопки» — рассказал Владимир Долгов, руководитель eBay в России.
При этом, если необходимости в прямом контакте с покупателем нет, можно обойтись адаптивным дизайном сайта, который будет автоматически подстраиваться под разрешение устройства, с которого его просматривают. Но так или иначе, эксперты отмечают, что «мобайл» наступает, и к нему нужно готовиться. «Рынок очень идёт в мобильность. Мы это видим по себе. Даже из России серьезное количество товаров заказывается через мобильные платформы, при чём это и приложения, и мобильная версия сайта. Сегодня без приложений, безусловно, интернет-магазин может выжить, пока это чистая потеря денег, но через некоторое время для него это уже будет вопрос выживания. Если тебя нет на мобильных устройствах — тебя нет вообще» — уверен господин Долгов.
Доставка
Серьезная борьба за клиентов сегодня происходит не только среди интернет-магазинов, но и среди компаний, которые занимаются доставкой, и являются неотъемлемой частью рынка электронной коммерции. На конференции OWOX 2013 о своём текущем положении и будущих планах рассказали компании «Мicт Експрес», «Укрпочта» и «Новая Почта».
«Мы позиционируем себя как важную часть работы интернет-магазина, который выполняет доставку до дверей» — рассказал Дмитрий Беляков, начальник отдела продажи и обслуживания дистанционной торговли «Мiст Експрес».
На данный момент в службу доставки «Мiст Експрес» входит 2045 курьеров доставки разных типов отправлений, а также 304 собственных автомобиля для адресной доставки. В целом это, по заявлению Дмитрия Белякова, даёт компании 100% покрытие Украины.
По словам господина Белякова, интернет-магазины — это очень быстро развивающиеся клиенты, и «Мiст Експрес» старается за ними успевать, используя новые разработки. «Мы интегрируемся с интернет-магазинами с помощью своего кабинета, делаем более простым обмен данными, а также позволяем подключаться по API» — рассказал он. Это предоставляет покупателям возможность получать информацию о состоянии доставки в том же интерфейсе, где они заказывают товар, что в свою очередь создаёт иллюзию единой системы, хотя речь идёт о работе двух разных компаний.
Что касается дальнейших планов, то в «Мiст Експрес» ожидают, что в будущем будет упрощаться система заказа, доставки и отслеживания товаров. Пока же компания планирует обеспечить круглосуточную поддержку, ссылаясь на то, что люди заходят в интернет в любое время суток.
«Мы 20 лет на этом рынке, есть нарекания по поводу нашего качества, есть нарекания по поводу сроков, но мы по-прежнему №1» — заявил Павел Богданов, директор по маркетингу и коммуникациям «Укрпочты».
Несмотря на успешную работу частных компаний, наращивать обороты хочет и государственный гигант «Укрпочта». В ведении компании находятся 13 400 отделений почтовой связи, 32 000 почтовый ящиков, 109 сортировочных пунктов и 4 200 автомобилей. Из штата «Укрпочты» 94,5 тыс человек, большую часть, 40 тыс, составляют почтальоны, ещё 31 тыс — операторы, управленческий персонал — 10 тыс, технический — 7,8 тыс, водители — 3,4 тыс, а также сортировщики — 3,2 тыс.
По словам Павла Богданова, в «Укрпочте» всё ещё существует проблема компетенции сотрудников и повышения их квалификации, тем не менее компания пытается их решить. «Мы вкладываем очень много денег, сил и здоровья в обучение сотрудников, и даже сделали его дистанционный вариант, но процесс контроля очень сложный» — объяснил господин Богданов.
На OWOX 2013 «Укрпочта» пришла с презентацией нового проекта «Є доставка!», который нацелен на работу с интернет-магазинами. «Є доставка!» — это новый бренд, новый продукт, который мы вывели на рынок. Он появился у нас с первого ноября и рассчитан на наших клиентов, которые занимаются электронной коммерцией» — рассказал Павел Богданов. По его словам, «Укрпочта» провела исследование среди интернет-магазинов, чтобы выявить их потребности, и выделила для себя четыре основных блока: скорость доставки, удобство работы с логистическим партнёром, покрытие сети, а также цена. В компании уверены, что «Є доставка!» этим запросам соответствует. Для неё даже создали возможность интеграции с партнёрами через «Личный кабинет», а также круглосуточный call-центр для поддержки. В «Укрпочте» заявляют, что реализовали в новом проекте всё, что должно быть у современного логистического оператора, но это не смогло убедить участников конференции в эффективности решения государственной компании. Похоже, что «Укрпочте» придётся приложить больше усилий для того, чтобы исправить свою репутацию.
По поводу будущего Павла Богданов отметил, что не стоит ждать новых технологий почтовых доставок, они останутся прежними, и будут ориентированы на снижение количества ручных операций. При этом пока можно рассчитывать на продолжение наращивания автоматизации производственных мощностей, роста числа сортировочных центров, а также различных экспериментов с почтовыми автоматами.
«Компания очень сильно выросла за последние два года. В 2012 году мы перевезли 31 млн посылок, это же количество в этом году мы перевезли за 9 месяцев» — сообщила Ирина Холод, директор по маркетингу «Новая Почта».
Наряду с вышеуказанными компаниями, интересными цифрами поделилась и «Новая почта». На данный момент у неё работает 1200 отделений в 700 городах Украины, также есть 40 высокотехнологичных терминалов. Штат компании насчитывает 10 тыс сотрудников, а постоянных клиентов у неё больше 250 тыс.
Из инноваций, которые сегодня может предложить «Новая Почта», в компании выделили приложения для платформ Android и iOS, которые скоро дополнятся версией для Windows Phone. С помощью этих программ можно отслеживать посылку, найти ближайшее отделение и рассчитать стоимость отправки. В этом году сервис отслеживания «Новой почты» обновлялся уже два раза, в него внедрили реестр отправок и автоматическое отслеживание, основанное на push-уведомлениях, для выяснения статуса отправки в системе компании. Кроме этого, с помощью мобильного приложения пользователь может вызвать курьера и получить дополнительную информацию.
В ближайшем будущем «Новая почта» планирует развивать сеть отделений, улучшать услуги, которые в них предоставляются, также уменьшиться время доставки в более отдалённые населённые пункты. Будет совершенствоваться «Личный кабинет» и API сервисов компании. Также «Новая почта» обещает расширить перечень услуг и для клиентов интернет-магазинов, которые получают товары.
Платёжные системы
На украинском рынке пока доминирует расчет наличными в момент получения товара, так называемый ‘cash on delivery’. Существенным недостатком этой формы расчетов для обеих сторон является безопасность. Дорогие покупки, совершаемые по определенному адресу в определенное время, сами собой создают криминогенную напряженную обстановку. Плюс, у покупателя не остается должным образом оформленных документов, чтобы, в случае ущемления своих прав, он мог претендовать на справедливое возмещение. Магазины же рискуют тем, что, самое простое, покупателя может не оказаться на месте (отказ от покупки) и, вплоть, до бандитских нападений на их курьеров.
Об альтернативных способах оплаты говорил Андрей Анищенко, руководитель отдела интеграции «ДеньгиOnline». Эта компания предлагает интернет-магазинам комплексные решения по подключению до 75 разных систем приема средств у населения, работающих как локально, так и в мировом масштабе. Все зависит от потребностей – это могут быть как микроплатежи, осуществляемые путем перевода средств на счету мобильного телефона, так и операции с разными электронными кошельками, уличными терминалами и т.д.
Представитель банковской сферы – руководитель проекта из «Дельта Банк» Дмитрий Щеглов – аргументируя свои доводы цифрами призывал интернет-предпринимателей активнее развивать кредитные предложения для покупателей онлайн-магазинов. Примерно половина покупок в оффлайн-магазинах бытовой техники и электроники совершается в кредит. Для сравнения: в интернет-магазинах пока эта цифра на порядок меньше – от 4% до 6% по разным оценкам.
Украинская история интернет-покупок в кредит прошла уже две стадии и находится на третьей. Сначала требовалось сформировать заказ и отправиться в отделение банка или кредитной организации с документами, там дождаться решения и передать новые документы в интернет-магазин, который по окончании всех процедур отпускал товар. Процесс (при условии отсутствия отягчающих обстоятельств) отнимал 6-8 банковских дней и не удовлетворял ни клиентов, ни бизнес.
Вторая стадия развития кредитования покупок через интернет была чуть более автоматизированной и требовала меньше путешествий в реальном пространстве. В Сети оформлялась кредитная заявка, ответ также приходил по телефону или почте. Однако для подписания договора все равно требовалась физическая встреча, пусть и на территории пункта выдачи товара. Сроки совершения сделки сократились, но 4-5 дней по-прежнему не соответствовали ожиданиям.
Третья стадия – и вершина ее развития: «кредит на диване» – наконец сделала интернет-покупки по-настоящему удобными, поскольку подписание кредитного договора происходит в момент доставки/отгрузки товара, до этого общение между клиентом, банком и магазином происходит в онлайн-режиме.
Чтобы стимулировать интернет-магазины активнее предлагать покупателям кредитные схемы оплаты, банки и небанковские кредитные учреждения разработали ряд технических решений, упрощающих интеграцию их услуг в программную и организационную составляющие интернет-магазина.
Конкуренция за потребителя с оффлайновыми точками продаж имеет смысл: как правило, в кредит приобретаются достаточно дорогие вещи, что обещает неплохую прибыль для интернет-магазина. Однако для небольших магазинов остается открытым вопрос об окончательной процентной ставке для покупателя. Сети способны обеспечить большие объемы, что выгодно и поставщикам и банкам, а потребитель имеет возможность взять товар в кредит под 0%, за который на самом деле платят производители и продавцы.
Екатерина Мелеш, генеральный директор «Финансовой компании «Центр Финансовых Решений» озвучила данные социологических опросов, согласно которым только 1-2% покупателей уже приобретали товары в кредит в интернет-магазинах, треть слышали о такой возможности и еще 32% готовы совершить покупку в кредит. И главный вызов для бизнеса сегодня – обеспечить покупателю удобный способ получения кредита на сайте, «в один клик».
Метод оплаты наличными в момент получения товара сложился исторически, поскольку уровень проникновения карточных продуктов (как дебетовых, так и кредитных) в нашей стране был крайне низкий, а доверие к расчетам в Сети отсутствовало из-за негативного имиджа, созданного слухами и отсутствия достаточного опыта у держателей карт.
Однако за последние годы ситуация существенно изменилась, подчеркнул модератор секции «Платежные системы» Сергей Арабаджи. По оптимистичным оценкам, количество активированных банковских карт доходит в нашей стане до 30 млн, ежедневно они используются для транзакций в оффлайн-магазинах, а остатки на карточных счетах исчисляются миллиардами гривен. И задача для интернет-магазинов – изыскать способ получить безналичные деньги от таких потенциальных клиентов.
Есть ли угроза из-за рубежа?
По данным Gemius, представленным на OWOX 2013 Алексеем Авдеем, руководителем «Яндекс.Маркета», в Украине активно растут зарубежные торговые площадки, которые в скором времени могут составить конкуренцию локальным игрокам.
По крайней мере, украинская месячная аудитория Aliexpress.com достигла уже 0,54 млн человек, eBay — 0,53 млн, а Amazon — 0,35 млн. Для сравнения, самый крупный в Украине интернет-магазин Rozetka.ua имеет месячную аудиторию — 3,5 млн. По словам Алексея Авдея, если популярность зарубежных торговых площадок в Украине продолжит расти такими же темпами, они скоро могут обойти и Rozetka.ua. Поэтому местным игрокам стоит опасаться новой конкуренции и делать более качественный сервис.
По словам Владимира Долгова, руководителя eBay в России, его компания пока не видит необходимости в физическом присутствии в Украине, по крайней мере до того момента, когда нужно будет открывать площадку для местных продавцов. «Физическое присутствие, офис и люди нужны в стране, когда вы начинаете думать, что вам нужно как-то специально продвигать в ней свой сервис, либо вы серьезно собираетесь выходить на внутренний рынок» — объяснил ITC.UA Владимир Долгов.
При этом даже в случае открытия офиса в Украине, руководитель российского eBay уверен, что местным интернет-магазинам и площадкам нечего бояться. «Мы не конкурируем с локальными игроками, они продают то, что есть в стране, а мы привозим то, чего нет. Мы расширяем выбор. И нас нельзя упрекнуть в том, что если деньги тратятся на нас, то кто-то недополучает внутри рынка. Представим себе ситуацию, я купил новую камеру, и мне нужен специальный объектив «телевик», таких как я покупателей на всю страну может быть 20 человек. Понятно, что ни один продавец не повезёт этот объектив, поскольку он на глазах дешевеет, спрос непредсказуемый, а у меня есть деньги и он мне нужен. Я не потрачу их на два объектива, которые уже лежат на полке магазина, пусть даже их суммарная цена такая же. Поэтому вряд ли локальные игроки должны чувствовать в нас конкурентов» — рассказал господин Долгов.
Мы также поинтересовались у местных игроков и экспертов рынка, чувствуют ли они конкуренцию от зарубежных компаний, их ответы вы можете прочитать ниже.
Мнения экспертов
На конференции нам удалось лично пообщаться с игроками и экспертами рынка, и задать им несколько вопросов:
1. Какие важные для покупателей изменения в сфере онлайн-торговли вы могли бы отметить за прошедшее с OWOX 2012 время?
2. Массовые поставки «серых» товаров стимулируют или замедляют рынок?
3. Испытывают ли сегодня украинские интернет-магазины конкуренцию из-за рубежа? Или основная борьба происходит внутри рынка?
4. Не соответствующие действительности цены, наличие на складе и срок доставки — что нужно, чтобы украинские интернет-магазины избавились от этих проблем?
5. Что мешает появлению в Украине «настоящих» интернет-магазинов, которые имеют с покупателем минимальный контакт?
6. Будем ли мы наблюдать развитие рынка в сегменте крупных магазинов? Укрепится ли первая двадцатка магазинов? Начнется ли консолидация (объединение) игроков?
Александр Заблоцкий, руководитель интернет-направления «Эльдорадо»
За прошедший год интернет-покупатели стали чуть меньше ориентироваться на цену и обращают больше внимания на сервис. Для них становится все более важной возможность получить заказанный на сайте товар по предварительно указанной цене, в оговорённые сроки, удобным для них способом. Магазины с несоответствующей ценой, которые не могут привезти товар, потому что в действительности его у них нет (и никогда не было), будут постепенно отмирать. При этом клиенты будут становиться все более требовательными.
Поставки «серых» товаров однозначно негативно влияют на рынок. Но их присутствие на рынке – это наша реальность. По отдельным группам существует достаточно большая доля «серых» товаров. Тем не менее, этот рынок будет постепенно уменьшаться по мере ужесточения контроля со стороны государства. Зачастую, когда человек совершает покупку, он не понимает «серый» это товар или «белый». Если речь, скажем, идёт про iPhone, то покупатель, как правило, знает, что официально в Украине он не продаётся. Но если человек заказывает телевизор или зеркалку, и выбирает сайт с наименьшей ценой, а через полгода он ломается и оказывается, что гарантии на него в Украине нет, и ремонт обойдется дороже самой покупки. В этом случае приходит понимание, что не стоило искать самую низкую цену и покупать в непроверенных интернет-магазинах.
Доля покупок в зарубежных интернет-магазинах из Украины сравнительно невелика, и для нас незаметна. Поэтому говорить о каком-то давлении здесь нельзя. Основная борьба происходит внутри рынка.
Чтобы обеспечить актуальные цены, наличие и срок доставки требуется целый комплекс мер, правильно отстроенные бизнес-процессы внутри компании, соответствующее IT-решение, эффективная работа цепи поставок, логистики и собственного склада. Ситуация, когда обещания на сайте никак не подкреплены действительностью, я надеюсь, временная. Сегодня такие непрофессиональные интернет-торговцы бросают тень на магазины, которые вкладывают большие деньги в формирование стока и обеспечение доступности товара.
Если посмотреть на многие западные интернет-магазины, то номер телефона на них сразу и не найдёшь. Заказ и оплата осуществляется на сайте, а вся основная коммуникация происходит с помощью электронной почты, SMS. На сегодняшний день в нашей стране доверие к интернет-магазинам и онлайн торговле не такое высокое. Покупатель ожидает, что ему позвонят, он хочет услышать живого человека, который подтвердит его заказ. По этой же причине, он не хочет осуществлять оплату прямо на сайте. Ну а для интернет-магазина это возможность продать доп аксессуары или предложить сервисы. Таковы реалии нашего рынка, но по мере роста доверия покупателей, живой контакт с покупателями будет уменьшаться.
Рынок уже достаточно консолидирован. Он будет расти в основном за счет существующих крупных игроков. Все крупные ритейлеры уже включились в онлайн-гонку. В течение нескольких лет останется 15-20 крупных интернет-магазинов, и какое-то количество нишевых магазинов, торгующих товарами и услугами с высокой маржинальностью.
Алексей Авдей, руководитель сервиса «Яндекс.Маркет»
Первое важное, что произошло на рынке наших стран за последний год — объем покупок в зарубежных магазинах стал действительно заметным, и его темпы роста очень высоки. К примеру, российские пользователи стали покупать на alibaba.com в 4-5 раз больше, чем в прошлом году; eBay в России ежегодно удваивается. В Украине аудитория eBay и Alibaba достигла полумиллиона. Для сравнения: по данным Gemius, ежемесячная аудитория Яндекс.Маркета в Украине — миллион уникальных посетителей, у rozetka.ua — 3 миллиона. То есть уже шестая часть аудитории самого популярного интернет-магазина в Украине покупает за рубежом.
Второе важное — многие агрегаторы интернет-магазинов хотят внедрять «маркетплейс», т.е. покупку прямо у себя. На OWOX о его внедрении заявил hotline.ua; Яндекс.Маркет рассказал о появлении маркетплейса месяц назад и до конца ноября запустит его в боевом режиме.
Ну и третье — растет число интернет-магазинов и увеличивается их ассортимент. Очень взлетели продажи одежды, в них инвестируют и в Украине, и в России. Поэтому можно сказать, что рынок движется, и разница между Россией и Украиной становится всё меньше и меньше. Если раньше считалось, что рынок Украины отстаёт от российского приблизительно на два года, то сейчас разрыв стал намного меньше. Думаю, что скоро всё будет вообще одинаково. Опять-таки, в Украине из-за размера территории всё намного проще с доставкой — за сутки можно получить товар практически в любом городе.
«Серый» товар для пользователя — это возможность купить дешевле, и пользователю от этого хорошо. Зато плохо для рителейров, потому что у них не хватает маржи на качественный сервис. И если смотреть со стратегической точки зрения, то массовые поставки «серого» товара негативно влияют на рынок, потому что не дают возможности улучшить качество обслуживания — и из-за низкой маржи, и из-за неконтролируемых ценовых войн, и по ряду других причин. Производитель ведь не зря выставляет на товар ту или иную цену. К примеру, если телевизор очень дорого стоит, он позиционируется как товар премиум-сегмента, который предназначен для нишевых покупателей и предполагает определенный уровень сервиса. Если же завозить и продавать такой товар как обычный, сегментирование уничтожается, а маркетинг заменяется ценовыми войнами, что само по себе плохо. Поэтому я считаю, что производителям вместе с ритейлерами и магазинами нужно уменьшать долю «серого» товара.
Сегодня украинская интернет-торговля испытывает давление со всех сторон: и из-за рубежа, и на внутреннем рынке, и со стороны властей. И здесь главное — понимать, что конкуренция и необходимость соответствия строгим критериям в конечном счете позволит улучшить качество обслуживания. Раз есть конкуренция, надо быть лучше других.
Действительно, украинские интернет-магазины до сих пор грешат неактуальными ценами, проблемами с наличием товара на складе и доставкой. Обманывают даже крупные магазины — всем знакома ситуация, когда продукт на самом деле еще не завезен, а на сайте уже значится в наличии. Исправить ситуацию могут только сами магазины. Во-первых, перестать копировать недостойное поведение других. Во-вторых, понять, что такая тактика влечет за собой потерю денег, потраченных на привлечение клиентов — клиенты обиделись и не вернутся. В общем и целом, руководство магазина должно стремиться к достижению высокого качества обслуживания, уделять много внимания работе с поставщиками и автоматизации процессов. Думаю, со временем эти проблемы уйдут, но инициаторами соответствующих решений должен быть сам бизнес, а сейчас, ситуация, к сожалению, не такая.
Сейчас, пока в интернет-магазинах Украины все еще превалирует некачественное обслуживание, минимального контакта с интернет-магазином не хотят сами покупатели. Им нужно иметь возможность набрать номер телефона и самостоятельно прийти за товаром. А вот как только все будет автоматизировано, удобно и просто, с постаматами и быстрой доставкой, покупатели начнут с удовольствием заказывать товары без телефонных звонков и других личных контактов.
На быстрорастущих рынках всегда наблюдается консолидация игроков, ведь совместно можно больше получить и проще поддерживать качество. Это вовсе не означает, что мелкие игроки исчезнут — просто у каждого будет своя ниша. Например, в США очень большая доля у Амазона — при этом он постепенно превращается в маркетплейс, на страницах которого размещают товары более 2 млн продавцов. Это хорошо и Амазону, который получает больше прибыли, и продавцам, которые могут легко открыть на нем свой магазин. Поэтому я считаю, что в будущем в Украине будут доминировать крупные маркетплейсы с небольшими магазинами, а также крупные отдельные интернет-магазины.
Дмитрий Латанский, руководитель проекта Repka.ua
За прошедший год на рынок электронной коммерции, несомненно, повлияло увеличение количества потребительских кредитов. Все больше интернет-магазинов предоставляют подобную возможность своим покупателям. Однако, стоит заметить, что программы кредитования все еще остаются достаточно сложными и существенно влияют на конечную стоимость товара. Этот год так же был отмечен проблемами с платежной системой Webmoney, в результате многие интернет-магазины отказались от предоставления покупателям подобного способа оплаты. Без сомнений, положительной тенденцией этого года стало развитие компаний-перевозчиков и расширение сети пунктов доставки товаров, что делает получение товаров более удобным для покупателей.
Я бы предпочёл, чтобы на рынке были исключительно «белые» товары с официальными поставками, с поддержкой от производителей. Тем не менее, «серый» рынок продолжает существовать потому что это выгодно покупателям, которые создают спрос на подобные товары. Всё больше производителей пытаются с ним бороться, известно несколько случаев, когда благодаря им в интернет-магазинах проходили проверки. То есть борьба есть, но если с крупными магазинами ещё можно решить этот вопрос, то с мелкими это практически невозможно.
Что касается рынка электроники, и тех товарных групп, с которыми мы работаем, давление из-за рубежа не чувствуется абсолютно. Ведь это дорогие товары, их достаточно тяжело ввезти. Человек может купить один ноутбук за границей, но пять он уже так просто не провезёт. Поэтому, какая-то доля покупателей, конечно же приобретает товары за пределами Украины, но она очень небольшая. Иногда срок доставки не устраивает покупателей.
Чтобы решить проблему отображения корректной информации о ценах и наличии товаров в интернет-магазине важны две составляющие. Первая, чтобы поставщики быстро и качественно предоставляли информацию о товарах. Эта проблема легко решается какими-то API с их стороны, но этими нововведениями почему-то никто не хочет заниматься, что, в свою очередь, влияет на качество предоставляемых интернет-магазинами услуг. Самые продвинутые из поставщиков дают возможность скачать прайс-лист со своих онлайн-ресурсов, менее продвинутые – отправляют 1-2 раза в день. Есть и те, кто предоставляют подобный прайс только по запросу, а иногда уточнить наличие товара возможно только в телефонном режиме. Из-за этого возникает такая ситуация — информация не обновляется. При этом и сами магазины могут её не обновлять. Как правило крупные игроки рынка могут делать это чуть ли не ежесекундно, а вот маленькие с подобной задачей, в виду ограниченных ресурсов, практически не справляются. Все это, тормозит развитие рынка в целом.
Украинский потребитель, еще не готов к взаимодействию с классическими интернет-магазинами, то есть, без телефонного звонка и личной коммуникации с оператором магазина. Безусловно, продвинутых пользователей интернета становиться все больше с каждым днем, однако, многие покупатели после оформления заказа через сайт все еще испытывают необходимость в его подтверждении по средствам телефона. На это есть свои причины: менталитет потребителя, который меняется только с течением времени и необходимость уточнять реальное наличие товара у продавца. Исправить за один день ситуацию не получится, должно пройти некоторое время. Я думаю, что уже в ближайшем будущем будет существовать две схемы работы: с обратной связью в виде телефонного звонка и исключительно онлайн.
Крупные магазины безусловно будут развиваться, укрепляться и объединяться. Один из свежих примеров — это объединение FoxMart и «Сокола». Возможно, это позволит им использовать некий эффект синергии. Мелкие интернет-магазины, в свою очередь будут умирать, но при этом также активно будут появляться новые. Пока люди считают, что интернет-магазин – это 50 долларов за оформление сайта и два человека на другом конце телефонного провода, такие магазины-однодневки существовали и будут существовать.
Николай Палиенко, генеральный директор Prom.ua
За прошедший год намного больше стало «мобайла», его доля растёт как в трафике, так и в покупках. Вся электронная коммерция сейчас или думает, или предпринимает конкретные шаги, для того чтобы выйти в мобильный сегмент. Кроме этого, за год приблизительно на 40% выросла сама электронная коммерция, также серьезно выросли торговые площадки, интернет-магазины укрупняются. То есть мы видим, что электронная коммерция становится постепенно значимым игроком всей экономики Украины.
По поводу «серых» поставок можно сказать, что в долгосрочной перспективе они мешают рынку, а в краткосрочной — стимулируют его. Ведь цены онлайн оказываются дешевле, чем оффлайн, что привлекает покупателей. Но в целом, в долгосрочном периоде это не способствует появлению инвестиций на рынке.
Пока рынок растёт так быстро, никакого давления со стороны зарубежных интернет-магазинов не ощущается. Но как только рост замедлится, все локальные продавцы это неизбежно заметят. Но всё равно, зарубежные игроки никогда не займут значительную долю украинского рынка, ведь покупатель обычно хочет «здесь и сейчас», а цены не всегда сильно отличаются.
Интернет-магазинам безусловно нужно соответствовать ожиданиям покупателей, доставлять вовремя и ставить правильные цены. На торговых площадках, таких как hotline.ua, prom.ua, aukro.ua, есть отзывы покупателей, и я думаю, что это изменит ситуацию. Если компании будут понимать, что в случае размещения недостоверной информации на сайте, они получат негативный отзыв, то станут относится к этому более ответственно.
Отсутствие «настоящих» интернет-магазинов в Украине можно объяснить тем же «серым» импортом, у нас наличные средства не равны безналичным. Но во многих областях мы уже имеем магазины с минимальным контактом с покупателем. Например, так покупаются билеты. Как только исчезнет с рынка «серый» импорт, это распространится и на другие категории.
В ближайшие два-три года крупные игроки рынка будут расти и мы будем наблюдать их консолидацию. Это нормальный процесс. Кроме того, оффлайн розница ещё не сказала своё слово, вполне возможно, что из неё выйдут новые крупные интернет-магазины.
Сергей Арабаджи, генеральный директор Hotline.ua
К сожалению, за прошедший год, для покупателей, кроме расширения ассортимента товаров доступных онлайн, почти ничего отметить не могу. Если говорить о нашей компании, то для «Хотлайн» этот год прошел «под знаком» отзывов. Мы видим в отзывах на магазины и на товары именно тот инструмент обратной связи, который (а) помогает выбрать магазин и (б) помогает магазину развиваться. И я думаю, что в течение ближайшего года, позитивных изменений будет больше.
Под «серыми» товарами нужно понимать легальные, с точки зрения экономики и законности, товары, которые ввозятся на территорию Украины не по дистрибьюторским каналам производителя. Такие товары, да, безусловно, увеличивают товарооборот и стимулируют рынок.
Локальные игроки уже испытывают конкуренцию из-за рубежа, даже если не могут её представить в цифрах. Причем не только интернет-магазины, но и работающие в Украине вендоры. Объемы продаж ведущих американских и китайских интернет-магазинов в Украину достаточно велики и постоянно растут.
Чтобы преодолеть проблемы с наличием товаров, правильной ценой и доставкой, интернет-магазинам нужна конкуренция и инвестиции. И нужно еще время на развитие и обучение. Украинский онлайн-ритейл, на самом деле, находится на начальной стадии
своего развития.
Сегодня я действительно вынужден констатировать технологическую «бедность» наших магазинов (безусловно, есть исключения). Несмотря на большое количество литературы, курсов и конференций, на которых обсуждаются серьезные технологии, уровень их реализации в отечественной индустрии низкий. Мое мнение, что пользователь уже готов к этому, поэтому нужны (а) инвестиции и (б) предпринимательская активность в этом направлении. А мешает, пожалуй, макроэкономика. Более конкретно, тот факт, что большая часть денег хранится в наличной форме и расчеты ведутся также в наличной форме.
Развитие рынка в сегменте крупных магазинов безусловно будет. Снова же, с моей точки зрения, в ближайшее время должна начаться активная инвестиционная фаза развития рынка онлайн-ритейла. Некоторые «сигналы» мы уже видим. Например, активное развитии allo.ua, comfy.ua, nl.ua, praktiker.ua, запуск topmall.ua, продажа Fotomag. Я думаю, что в течение 2-3 лет «ландшафт» рынка сильно изменится.
Владислав Флакс, директор компании OWOX
За прошедший год расширился ассортимент доступных товаров и в некоторых нишах, например в fashion, значительно выросла конкуренция. Но основные изменения будут, скорее всего, в следующем году.
«Серые» товары стимулируют рынок. Главное, чтобы покупатель понимал, какой сервис предлагается к товарам, которые он выбирает и делал осознанный выбор.
Украинские интернет-магазины пока не испытывают конкуренцию из-за рубежа, но в России, особенно на востоке, она уже заметна. Поэтому в следующем году ситуация может измениться.
Для того, чтобы избавиться от проблем с неточной ценой, наличием и временем доставки поставщикам интернет-магазинов необходимо использовать B2B системы, которые через веб-сервисы в режиме реального времени предоставляют информацию о ценах и наличии на своем складе. Попробуйте об этом рассказать поставщикам сантехники.
Я бы не стал делить магазины на «настоящие» и «не настоящие» по такому признаку. Если покупатель голосует гривной и возвращается в магазин — все нормально, он самый что ни на есть настоящий. Контакты уменьшатся когда улучшится ситуация с В2B-системами поставщиков и долей заказов, предоплаченных онлайн.
Развитие рынка в сегменте крупных магазинов точно будет, я думаю их суммарная доля на рынке только увеличится в следующем году. Первая двадцатка не укрепится, в ней точно осталось место новым лидерам. Что касается консолидации, то её пока не будет, разве что новый игрок купит несколько магазинов и «волевым решением» объединит их под общим брендом.