Банк заменил сотрудников поддержки ИИ, а потом позвал обратно с извинениями

Австралийский Commonwealth Bank привел полезный пример того, как не следует внедрять ИИ. Он не справился с работой службы поддержки банка.

Недавно банк объявил, что 45 сотрудников службы поддержки клиентов будут сокращены и заменены «голосовым ботом» на базе искусственного интеллекта, чтобы уменьшить объем звонков и автоматизировать простые ответы. Небольшое количество сотрудников оставили для обработки более сложных запросов. Бот оказался неспособным выполнить эту работу, поэтому сокращенных работников снова нанимают.

Ранее Банк утверждал, что «голосовой бот» привел к уменьшению количества звонков. Но австралийский профсоюз финансового сектора отрицает это утверждение:

«Члены профсоюза доложили нам, что это откровенная ложь, которая не отражает реальности того, что происходило во время прямого банковского обслуживания. Объем звонков на самом деле рос, и CBA пытался справиться с ситуацией, предлагая сотрудникам сверхурочную работу и поручая руководителям команд отвечать на звонки».

Банк попросил прощения у сотрудников, которых коснулось сокращение и отменил собственное решение. Представитель банка сообщил TechRadar, что первоначальная оценка «недостаточно учла все соответствующие бизнес-соображения, и эта ошибка означает, что должности не были избыточными».

«Мы принесли извинения соответствующим сотрудникам и признаем, что нам следовало тщательнее оценивать необходимые должности. Сейчас мы поддерживаем пострадавших сотрудников и предоставили им выбор: продолжать выполнять свои текущие обязанности, перевестись на другую работу в рамках CBA или же уволиться из организации».

CommBank не отвернулся от технологии ИИ полностью. Он недавно объявил о партнёрстве с OpenAI в разработке решений по выявлению кибермошенничества, а также «предоставлении более персонализированных услуг» своим клиентам. Это не единственная компания, которая сожалеет из-за неудачного внедрения ИИ. В Великобритании более половины предприятий, которые заменили сотрудников искусственным интеллектом, считают это решение неудачным и сомневаются в перспективах такой замены.